פני הדור

בהנחה שלא ביליתם את החודשים האחרונים על פלנטה נטולת חננות, כנראה שלא הצלחתם להחמיץ את הפסטיבל סביב עלייתו ארצה של האייפון החדש. מהדורות החדשות, אתרי האינטרנט ודפי העיתונים התחרו ביניהם מי יפרסם אייטם משעמם יותר על אודות ההשקה הצפויה, וב־10/12/09 - שנייה לפני שחטיבת החדשות של ערוץ 1 משיגה ראיון בלעדי עם אנטנה - החייזר מבית "אפל" נחת על קרקע ישראלית. החדשות הרעות בקשר להשקה הזאת הן ששוב יצאנו מתלהבים ומטומטמים כמו ילידים שמקבלים חרוזים צבעוניים ואבעבועות שחורות מהפולש הנאור. החדשות הטובות? לפני עשר שנים יצא לי לעבוד בשירות לקוחות סלולרי, ואני מודיע לכם באחריות: פעם היינו הרבה יותר מטומטמים.

זה היה קצת לפני שהתחלף המילניום. בניגוד גמור להערכות אצלי בחבר'ה, התקבלתי לעבודה. אחת מחברות הסלולר הכשירה אותי במשך מספר שבועות, ובסופם חיכתה לי מדונה כזאת שצובטת את האוזן. מצאתי את עצמי במרכזו של אולם שירות הלקוחות.

בדיוק באותה תקופה פתחה החברה במבצע אגרסיבי לשיווק הסטארטק החדש. זאת היתה הגירסה הדיגיטלית של הדגם - כלומר לא זאת עם התצוגה בשורה אחת והתווים האדומים המרצדים - וזה היה להיט. כל עם ישראל ואחותו רכשו אחד, בלי להתרגש מזה שהמכשיר לא תומך בעברית. עכשיו, נכון שגם רוב הסלולריים האחרים עוד לא דיברו עברית באותם ימים, אבל לפחות לפי השיחות שאני קיבלתי, מעולם לא היה מכשיר פופולרי כל כך בקרב אנשים שמכירים באנגלית רק את המילים "רוקי" ו"מרלבורו". אתם יכולים לבחור ב"ערסוותים" ככינוי ההולם לאנשים כאלה; אני בהחלט אצטרף לבחירה שלכם. תוסיפו לזה את העובדה ששיחה לשירות לקוחות לא עולה כסף, ותבינו איך כבר בשבוע הראשון אספתי דיאלוגים כל כך הזויים שקרן מור יכולה לשחק בהם.

בתמונה: הכי טוב שמדונה נראתה בעשר השנים האחרונות

קחו למשל את הערס־מירוץ ההוא שהתקשר אלי בעצבים גבוהים, משהו כמו שלוש שעות אחרי שיצא מנקודת המכירה עם סטארטק דיגיטלי דנדש. הרגיז אותו מאוד שהוא כבר גיהץ את כרטיס האשראי שלו, השאיר את המכשיר הקודם שלו אצל הנציגה והתחייב לדבר כל חודש משהו כמו 600 דקות - ואנחנו עדיין מעיזים לדרוש ממנו מיסים וקנסות נוספים. ניסיתי להבין על איזה מיסים הוא מדבר, והצלחתי לקבל בחזרה רק "אנא עארף, כתוב לי מס על המסך. אני פותח את הסטארטק, והבן אלף זונה הזה כותב לי מס. לא יודע מה הוא רוצה".

ניסיתי להסביר לכבודו שאנחנו בטוח לא רוצים ממנו יותר כסף, ושגם אם היינו רוצים, בטוח לא היינו מודיעים לו על זה באמצעות שתילת המילה "מס" בתצוגה של הסטארטק. כבר כמעט שיכנעתי אותו שהכל בסדר כשברקע התחילה איזה היסטרית לצעוק עליו שלא יוותר לי ושלא יאמין לי, ושבאופן כללי אני חלק מתוכנית מגירה זדונית לגזול עוד כסף ממשפחות של דפקטים.

הקשבתי בנימוס, או שמא היה זה איפוק, לחובבת הקונספירציות. בינתיים שירבטתי את המילה "מס" על הדף שמולי, ואז נפל לי האסימון. ביקשתי מהמנוי אינו דובר אנגלית שיקיש פעמיים על איזשהו מקש, ויספר לי מה קורה. הוא דיווח שעכשיו המילה מס נעלמה, והתחלפה למשהו באנגלית שהוא לא מבין. שאלתי אותו אם מדובר במילה בעלת שלוש אותיות ששתיים מהן זהות, והוא אמר שכן.

כן, הוא הסתכל על המילה OFF. וקודם הוא הסתכל על המילה ON, אבל הוא היה בטוח שכתוב שם מס, כי זה מה שקורה לך כשאתה משחק סטנגה בחצר במקום להיכנס לשיעור אנגלית.

לא כל הסטארטקים היו בידיים של מעוטי יכולת חשיבה. נכון שלפני עשר שנים לא יכולת לקרוא לעצמך ערס בלי הצדפה השחורה של מוטורולה - בניגוד להיום, כשמספיק ללכת עם הכובע של הקפוצ'ון על הראש - אבל האמת היא שהערסים היו רק חלק מציבור הרוכשים. היו למשל גם המון רוסים עם סטארטק. אחת כזאת, שנשמעה כאילו רכשה את שלה כבר במטוס שהעלה אותה לארץ מאודסה, נפלה עלי פעם בתחילתה של משמרת ערב.

"שלום אדוני", היא אמרה. "אני קניתי סטארטק ויש בו תקלי".

השתדלתי נורא שלא ישמעו לי את החיוך, גייסתי את הקול הכי מקצועי שיש לי והזמנתי אותה לספר לי מה התקלה.

"לא, אני קניתי סטארטק ויש בו תקלי".

"אני מבין, גברת. בואי תספרי לי מה התקלה ואני אפתור לך אותה".

"יש לי תקלי!".

"אה־הא. חכי שנייה, גברת".

בשלב הזה עשיתי את הדבר היחיד שיכולתי לחשוב עליו, והעברתי את אנה קרנינה לנציג דובר רוסית. שלוש דקות אחר כך, כשהוא סיים את השיחה, ניגשתי אליו ושאלתי מה בדיוק היתה התקלה של הגברת ולמה היא התעקשה לא לספר לי

 עליה. "המכשיר שלה בסדר גמור", הוא אמר. "היא רק רצתה לדעת איך מקליטים פתיח עכשיו כשיש לה תא קולי".

אבל רגע, היו גם הרבה ערבים עם סטארטק. באופן מסורתי מדובר בלקוחות הכי נחמדים ומנומסים שמתקשרים לשירות לקוחות, עד כדי כך מנומסים שהם תמיד מציגים את עצמם בשמם המלא ואפילו מספרים מאיפה הם. נגיד, "ערב טוב, אני תאופיק מסעוד מכפר מנדא". מה אתה, מאזין שעלה לשידור אצל מליניאק?

באותה תקופה היו גם ים בחורות עם סטארטק. למשל המוזרה ההיא שהתקשרה ושאלה איך מפעילים את הפונקציה של הרטט, רק שהיא קראה לזה "הכפתור של המסאז'ים". או זאת שהתלוננה שיש לה שלג על המסך, שיחה של רבע שעה שהסתיימה כשהיא שאלה "רגע, התקשרתי למוקד של Yes, נכון?".

אבל הסתומה החביבה עלי היתה אחת שהתקשרה לנציג מהצוות שלי וביקשה להתנתק מהרשת, כי לשים 2,000 שקל כל חודש על טלפון סלולרי נראה לה ממש מוגזם. גם הנציג חשב שזה מוגזם, במיוחד אחרי שבדק את פירוט השיחות שלה וגילה שהיא מגרדת את ה־50 דקות מלמטה. הוא ניסה לברר בעדינות איך היא הגיעה לשתי אלפיות בחודש. "תראה", היא הסבירה, "אני משתמשת בטלפון יומיים־שלושה, ואז נגמרת הבטרייה ואני הולכת לנקודת שירות לקנות חדשה. כל בטרייה זה כמעט 200 שקל, וגם אין לי עצבים להגיע לשם כל יומיים".

והיו המקללים. אלה לא רוצים שתסביר להם שום דבר: הם רק רוצים שתגלה כמה סיומות מקוריות יש להם ל"כושלאמ". להגנתם ייאמר שהסטארטק באמת עשה הכל כדי להעביר אותם על דעתם, למשל עם הנטייה שלו לעבור למצב Busy. אני אשכרה זוכר שאפילו הטכנאים הכי מורעלים אצלנו לא הצליחו להסביר למה אחת לכמה ימים (או שעות, או דקות. תלוי כמה מנחוס היית) הופיע ה־Busy במרכז המסך ולמעשה שיתק לך את הטלפון. המשמעות הטכנית של זה היתה שהסטארטק זקוק לכמה שניות כדי להסתנכרן מול הרשת ומול כל התפריטים שלו, רק שבפועל הוא היה נתקע מפעם לפעם. או־אז הייתי זוכה לשמוע את אותן שתי בדיחות שכל הלקוחות הקפידו לחזור עליהן:

1. "איך Busy? מה, הוא מדבר עם טלפונים אחרים כשאני לא שם לב?".

2. "מה זאת אומרת עסוק? מה אני אמור לעשות, לחזור בפעם אחרת?".

אח, לו רק היתה לי נקודה בישראכרט על כל פעם שטיפלתי בשיחת Busy. יכולתי לקנות למבורגיני גאייארדו בלי לחלק לתשלומים.

במקרים כאלה, כשהלקוח צודק ואין לך ממש איך לעזור לו, כל מה שנותר לעשות זה להתנצל כל כך חזק שהוא ירגיש לא נעים. רק מה, גם להתנצל צריך לדעת איך. נגיד, המילים "צר לי" הן לא משהו שכדאי להשתמש בו. הרי זה פשוט לבקש את התשובה "אל תדאג, אני אבוא לשם וארחיב לך".

פתאום זה נגמר. כמה חודשים אחרי שהתחיל מבצע המכירות ההוא, השיחות ההזויות של בעלי הסטארטקים למוקד השירות הלכו והתמעטו. אנחנו, הנציגים, חשבנו בהתחלה שהלקוחות התחילו סופסוף להתרגל אליו (או לחלופין התייאשו ממנו טוטלית), אבל די מהר התברר לנו מה באמת קרה: כולם שידרגו לכוכב הבא של מוטורולה, "מילניום". גם הוא הגיע במבנה צדפה כמו הסטארטק, אבל היה יותר קטן, יותר משוכלל והרבה יותר מעצבן.

אני מזכיר את המילניום בעיקר כי ממש עכשיו קראתי שחברות הסלולר לא לגמרי מרוצות מהמכירות של האייפון בישראל. ובכן, אותי זה בכלל לא מפתיע: עם כל הכבוד לממשקים המתוחכמים, לפיצ'רים המדליקים וללוגו של "אפל", די ברור שלאייפון עדיין חסרה התכונה האחת שהפכה את הסטארטק והמילניום לאייקונים סלולריים אמיתיים. רוצים למכור יותר אייפונים? עזבו אתכם מדור 3.5. פשוט תתחילו לייצר אותו עם פומית.