הפטרנליזם של בזק
מרבית חברות התקשורת מספקות חוברת הדרכה ותמיכה טלפונית בחינם. אז מדוע בזק לא נוהגת כך?
תיעוד והדרכה ללקוח הם דבר חשוב. כל חברה גדולה המייצרת ותומכת במוצריה, במיוחד בתחום המחשבים והטכנולוגיה, מחזיקה מחלקה שלמה המכונה "מחלקת כתיבה טכנית". האנשים שם מועסקים בכסף רב, כאשר כל מקצועם הוא לכתוב
את מסכי ה"עזרה" לתוכנה או למוצר, ואת חוברת ההדרכה למשתמש - במטרה לעשות אותה בהירה ומובנת ככל האפשר.
כיום, כמעט כל מוצר טכנולוגי מורכב המגיע מיצרן ידוע, מלווה בחוברת הדרכה עבה למי שרוצה לדעת כל פרט ופרט על המוצר, ולרוב גם כרזה או חוברת דקה - להפעלה מהירה, אך באנגלית בלבד. בעברית, עוד יש פער משמעותי לעומת רמת התיעוד וההדרכה הקיימת באנגלית. אך בזכות התקנות שתוקנו, לאחרונה ניכרת מגמת שיפור, במיוחד במוצרים כמו מצלמות דיגיטליות וטלפונים סלולריים, שחוללו מהפכה של ממש בתחום - ודרבנו את השוק כולו לשפר את איכות התיעוד והתמיכה בכתב הניתנת ללקוחות בעברית.
מה מעדיף הלקוח?
דווקא על רקע המגמה הזו, התנהלותה של חברת בזק מקוממת. בעוד שבחברות תקשורת אחרות, נמסרת ללקוח חוברת הדרכה עבת כרס ומאירת עיניים בשפת אמנו, ואף ניתנת תמיכה טלפונית לתפעול המוצר בחינם - חברת בזק חושבת שניצול מלוא תכונות המוצר שרכשתם, היא זכות שיש לרכוש
בכסף נוסף, בדמות תשלומים לשירות תמיכה טלפוני.
טענתה של בזק כי על פי ההעדפה של רוב הלקוחות התיעוד תמציתי ופשוט, היא מתנשאת ופטרנליסטית: ומה עם אותו המיעוט שמעוניין לנצל באופן מלא את יכולות הנתב שרכש? "בזק" נוטלת ממנו את זכות הבחירה ופוגעת בזכות הקניין שלו על המוצר שרכש. יתר על כן, בכך, "בזק" אף אינה מקיימת את הוראות צו הגנת הצרכן, אשר דורש כי התרגום יהיה "מהימן".
תתכבד נא חברת התקשורת מהגדולות בישראל לשנס מותניה, ולספק לכל לקוח חוברת הוראות מלאה, ובעברית, במקום להחליט בשביל הלקוח מה הוא מעדיף, ולספק תמיכה טלפונית לתפעול המוצרים שהיא מוכרת, בחינם. חברות אחרות המשווקות נתבים בישראל כבר עושות את זה. לפרסם את ההוראות המלאות רק באינטרנט זה לעג לרש - וללקוח.
