הקו החם לעובד חברה: "מלשינון" או כלי לגיטימי?

מפעם לפעם אנו נתקלים בידיעות על הונאות, מעילות, התנהלות לא תקינה וכך הלאה של עובדים בארגון מסויים. הנפגעים הם לעיתים הלקוחות, לרוב הארגון עצמו אשר נגזלו ממנו כספים בוודאי מוניטין, ואף הקולגות של העובדים אשר ידם לא היו במעל אך נאלצים להתמודד לא פעם עם הרמות גבה של "כיצד זה לא שמתם לב?" ומאווירה של "ניקוי אורוות". אך האם "הקו החם" - אמצעי תקשורת אנונימי לדיווח על אי סדרים יכול למנוע זאת? לא בטוח.

• מה מתרחש בשוק העבודה? קרא בערוץ קריירה
  

• מעילות בכספים: מה המניעים ואיך מזהים ומונעים
  

לא פעם התברר, לאחר איתור המועל, כי איש מהעובדים שהיו מודעים לדבר המעילה לא פצה פה, או שהייתה התעלמות מסימנים מוקדמים. רינת קרן-הרמן, מנכ"ל Mind, חברה לגיוס עובדים מקצועי וייעוץ ארגוני, נותנת מספר סיבות לכך:

• אחד מהאיסורים הנפוצים בילדות הוא ש"אסור להלשין". זה התקבע בחינוך ובתרבות, וראה את המילה "מלשינון" ביחס לקו החם, שהיא בעלת גוון מאוד שלילי.
• ההשלכות התעסוקתית-חברתיות. יש בולטות מאוד גדולה בתקשורת על עובדים שנפגעו בעצמם בגלל שדיווחו על אי סדרים, ופוטרו. אף אחד לא יכול להתכחש לעובדה שכשסיפור כזה מגיע לתקשורת מעסיקים עתידיים עשויים לחשוש מהעסקתך (גם אם שלא בצדק), וקולגות עלולים להתייחס אליך לא כאל חושף שחיתויות - אלא כאל משתף פעולה עם ההנהלה, חפרפרת, ובכלליות - אדם שיש להיזהר ממנו.
• חוסר ביטחון וספקנות. תמיד קיים החשש שמה שאתה חושב שראית, שמעת או נתקלת בו אינו בדיוק מה שאירע ואתה עשוי לצאת קירח מכאן ומכאן, במידה ותדווח על חשדותיך.
  

רו"ח עופר אלקלעי, מומחה בזיהוי ואיתור מעילות ושותף במשרד אלקלעי מונרוב - בקרה וניהול סיכונים מספר על מקרה מעילה ששחקר, שהתבצעה על ידי מנהלת חשבונות בחברה מסויימת: לאחר חשיפתה התברר שעובדים רבים ידעו על אי סדרים בעבודתה ועל קשיים כספיים בהם היא נמצאת". מדוע? בשל הסיבות שנימנו לעיל. זו הסיבה, לדעתו, ש"ארגונים רבים החלו לאמץ לאחרונה את אחד מכלי הבקרה האפקטיביים - הקו החם".

מהו קו חם?

הקו החם הינו למעשה כלי תקשורת אנונימי בין העובדים לבין ההנהלה לצורך דיווח על אי סדרים, חשדות לפעילות לא תקינה ואף לדיווח על ליקוים ובעיות. מנגנון זה מאפשר לעובד לפנות בצורה אנונימית ללא חשש להתנכלות מצד עובדים אחרים והפיכתו ל"מלשין". לא מדובר בטכנולוגיה פורצת דרך, וייתכן שתמצאו אפיק דומה גם אצלכם בחברה - מדובר לרוב בקו טלפון פנימי או חיצוני, תיבת דוא"ל ואף תיבת תלונות.

אלקלעי מסביר שאת כניסת הקו החם בארץ ניתן ליחס בעיקר ליישום חוק הסרבינס אוקסלי (SOX) מ-2002 שדורש מחברות ישראליות הנסחרות בבורסה האמריקנית וכן מבנקים וחברות ביטוח, להקים מערך של דיווח אנונימי על אי סדרים. הוא מצטט ממחקר של הלשכה האמריקנית של בוחני המעילות, שלדבריו מצביע על כך שזהו האמצעי הזול ביותר והיעיל ביותר למניעת מעילות.

מדוע זה נתפס ככלי אפקטיבי?

• עלות הטמעה של כלי בקרה זה הוא אפסי.
• הוא מאפשר לעמיתים של המועל אשר לדווח על דגלים אדומים גם כשמדובר בחשש לא מבוסס ומבלי האשמות ב"הלשנה". 
• הוא מביא לגידול חד בהיקף המידע אשר מגיע להנהלה על חשדות לאי סדרים, ליקוים ובעיות רבות בתהליכי העבודה ובבקרות.
• כמו כן, לטענת אלקלעי, הממצאים מצביעים שהיקף תלונות השווא הוא נמוך מאוד.
  

חושף שחיתות - טוב או רע? תלוי למי

לא פעם אנו שומעים על מקרים של עובדים שחשפו אי סדרים ופוטרו עקב כך מעבודתם, הקו החם אמור, לפחות לכאורה, למנוע זאת - בד בבד עם תיקון הליקוי. האומנם? אורית-קלייר ארזי, יועצת ארגונית בכירה ופסיכולוגית חברתית ובעלים ומנכ"ל של "בית-הספר להצלחה בעבודה" טוענת שלא.

"המקור הוא מתיבת התלונות המפורסמת, שיועדה בכלל ללקוחות חוץ בתחילה ולא לעובדים, היא מעלה אבק בכל ארגון ואף הפכה למושג סרקסטי בסגנון: "שים את זה בתיבת התלונות", משמע, לא נעשה עם זה דבר. ארגון שחושב שהוא מטפל בשחיתות ע"י קו חם הוא "בת יענה" ומרמה את עצמו.

למה זה?

הסיבה היא פשוטה - זה לא עובד עם עובדים. הפרדוקס הוא שבארגון תקין אכן תהיה פונקציה כזו של בקרה אך כחלק מהליך העבודה התקין - לא כקו חם או משהו אנונימי אלא מובנה. כך למשל אם הייתה בקרה ראויה ומבנית על תהליכי העבודה בעיריית ירושלים בצמתים קריטיים - פרשת הולילנד לא הייתה קיימת".

ומה על ארגון לא תקין - שם באמת צריכים את זה?

"בארגון לא תקין, שבאמת צריך פונקציה של בקרה אך היא לקוייה - זה ממילא לא יעבוד. כי מלכתחילה לא יהיה טיפול יאות במידע - גם אם הוא יגיע. כיוון שאם המידע משליך על הגורמים הממונים, וזה לא פעם המקרה, אותם גורמים ינצלו לרעה את המידע נגד העובד המלשין. הרי אם דברים יחשפו, שאלות ישאלו וראשים ייערפו - כך שמבחינת המנהל בארגון לא תקין, עדיף להעיף את המתריע בשער ולא להסתכן בפגיעה אישית", אומרת ארזי.

אבל זה בדיוק העניין, מדובר בכלי תקשורת אנונימי. המתלונן לא חושף את עצמו.

"המחשבה יפה, אבל אין דבר כזה אנונימי. אם זה דוא"ל - הוא ניתן לאיתור, אם זה מכתב - זה ניתן לאיתור, אם זו הודעה קולית, אפשר לפענח את הקול ואף להוציא פירוט שיחות. מעבר לכך - בדרך כלל קל לצמצם את "מי המלשין" למספר אנשים קטן ולאתר את האדם הספציפי. הוא היה חשוף לחומר, יש לו היכרות עם האדם המועל, הוא אינו מעורב במעשים עצמם, וקרוב לוודאי שיש לו או אתיקה גבוהה, דעתנות, או/ו חוסר סימפטיה לאדם עליו התלונן".

חוץ מזה, גם אם לא יאתרו את "המלשין" - הליקויים עדיין לא יתוקנו", טוענת ארזי. ואז, לדבריה, מה הואילו חכמים בתקנתם - הרי בכך חזרנו ל"שים  את זה בתיבת התלונות".

זה ייהפך לכלי לפגיעה בקולגות

גם עו"ד אוהד גלעדי, מהלשכה המשפטית של האגף לאיגוד מקצועי בהסתדרות העובדים, לא סומך ידיו על ה"קו החם". לדבריו הכלי עשוי לאפשר הטלת רפש בקולגות ופגיעה בהן, מבלי היכולת לאמת את הדברים.

"התלונות בדבר אי סדרים או פעילויות לא תקינות במקום העבודה מגלמות חשד חמור נגד עובד, מנהל או נושא משרה ועלולות לעלות במשרתו. לכן תלונות כאלה צריך לברר באופן יסודי תוך בירור מקיף עם המתלונן. בירור הגון גם מחייב מתן כלל הזכויות למי שהתלונה מתייחסת אליו לרבות הזכות לשימוע, להליך ראוי, ולהבאת מלוא הראיות מצידו לסתירה החשדות כנגדו".

הקו החם לא מאפשר זאת?

"לפני שמתחיל הליך בדיקה פומבי במסגרתו מעמדו ושמו של אדם במקום העבודה עלול להיפגע רק מעצם קיום התלונה – מן הראוי לקיים בדיקה מקיפה עם המתלונן. קו חם אנונימי אינו מאפשר זאת. בנוסף, האנונימיות עלולה להביא לשימוש לא תקין בכלי הזה, לרבות העלאת תלונות שווא וסגירת חשבונות אישיים. צריך גם להבין שלא כל תחושה אישית של עובד לפיה עמיתיו לעבודה נוהגים בניגוד לטוהר המידות משקפת באמת פעולה לא תקינה או לא חוקית במקום העבודה".

רו"ח אלקלעי לא מסכים עם גלעדי. "אכן, ישנו חשש שמנגנון זה ישמש ככלי לתלונות שווא וכדרך להתנקמות של עובדים במעסיקים; תמיכה בטענה זו ניתן למצוא בשימוש בסלנג המצוי "מלשינון". אך בדיוק בשביל זה צריך לדאוג להבהיר לעובדים את תפקידו של הקו החם".

כיצד עושים זאת?

חברה שמעוניינת להטמיע את "הקו החם" , נדרשת תחילה להבהיר לעובדיה, כי כלי זה אינו "מלשינון" אלה כלי יעיל בצמצום בעיות של אי סדרים בחברה, אשר יכולות להביא לקריסתה ולאובדן מקום העבודה של כלל העובדים. ההנהלה אף צריכה להציג את הכלי כעוד אמצעי בקרה במערך הבקרות, תוך הדגשה כי העובדים יכולים לעשות שימוש בכלי זה ללא חשש כי המידע ידלוף. בנוסף על ההנהלה לפרט בפני העובדים את החיסכון שהושג בעקבות השימוש בכלי זה ואת התועלת שהושגה מהשימוש בו, המאפשרת להנהלה לשמור על יציבות החברה והמשכיות העסקת העובדים".

קרן-הרמן מסכימה עם כמה מהטענות נגד השימוש בקו החם, אך מבהירה שזה עניין של עלות מול תועלת. "זו אומנם דרך מעשית ויעילה מצד מעסיקים לחשוף אי סדירויות; אך צריך להבין את שהארגון משלם מחיר כבד באווירה האירגונית שיש תיבה, או מספר טלפון, דוא"ל וכך הלאה שהוא בעצם מלשינון.

למה את מתכוונת ב"מחיר כבד"?

"ההרגשה של העובדים:

• לא סומכים עליך. חוסר אמון
•  חשש מסגירת חשבונות בתוך הארגון. אווירה של חוסר תקשורת פתוחה.
• גדל החשש וכך גדלה ההסתברות שפעולות העובדים יישאו גוון דפנסיבי, מתגונן ולא פרו-אקטיבי.
  

"כל זה ועיקר המעבר לדפוס דפנסיבי משליכים על התנהלות הארגון עצמו, לא רק של עובדיו. התנהלות זו לא משרתת את מטרות הארגון, מקשה עליו להתמודד עם אתגרים עסקיים חיצוניים, ועם הסביבה המשתנה והוא הופך למגיב במקום יוזם וזו מקום בעייתי להיות בו".

אז לא כדאי להשתמש ב"מלשינון/קו חם"?

"כן ולא. מחקרים בעולם מראים שהכלי בסופו של דבר עובד, שחיתויות נחשפות - ובשלבים מוקדמים יותר, והאפקט ההרתעה בוודאי שמונע גם הוא מקרים אפשריים. כמובן שגם כאן יש סייגים; כבמקרים שהשחיתות מתחילה בצמרת יעילותו מפוקפקת והוא נמצא בעיקר למראית עין. ארגונים צריכים לחשב עלות מול תועלת כתוצאה מצעד זה.

את יכולה לתת דוגמה לאירגון שיעדיף לשלם את המחיר באווירה וההתנהלות כדי למנוע אי סדרים?

"במגזר הפיננסי לדוגמה, שם מתגלגלים סכומים רבים של כסף ומנגנוני האכיפה איטנם מושלמים, הנהלת הארגון עשויה להחליט שכדאי לה "לשלם" את המחיר הארגוני כדי "לבטח" את עצמה".