קונים ונהנים באינטרנט, גם בגלל הקופונים

סקר שערך המכון בהזמנת "שיאון אינפו", במיוחד עבור פרויקט"המובילים בחוויית לקוח 2011", מגלה שלא זו בלבד שהאינטרנט הפך להיות לערוץ קנייה פופולרי, אלא שיותר ויותר ישראלים שבעי רצון מהתנהלות הקנייה הדיגיטלית, מה שמסמן שהשימוש בכלי זה יגבר ויילך. 62% מהמתנסים בקנייה מקוונת מתארים את החוויה כטובה מאוד עד מצוינת לעומת 29% מהמתנסים בקנייה פנים-אל-פנים. גורם מרכזי לעלייה בקניות המקוונות הוא טרנד הקופונים, שמתגלים כמוצר הפופולרי ביותר לקנייה ברשת בעיקר בקרב צעירים וגילאי הביניים.

מימוש במישוש: עם ישראל מעדיף למשש את התפוח ואחר-כך לקנות, לכן בערוץ הקניות פנים אל-פנים המובילות הן רשתות המזון (77%) ואחריהן המסעדות (61%) וחנויות האופנה (52%). ההעדפה לקניות המזון בחנויות השכונתיות בולטת בעיקר בקרב מבוגרים. משפחות נוטות לערוך את הקניות במרכולי הענק שבחוצות הערים.

דרוש מגע אנושי: הממשק האנושי ממשיך להיות הערוץ המועדף ליצירת קשר עם ספקי השירות השונים, אך הפער בינו לבין ממשקי הקשר הדיגיטליים (אתרי האינטרנט או דואר אלקטרוני) מצטמצם. הממשק האנושי המועדף הוא מוקד השירות הטלפוני (33%) - פי שניים מאשר מפגש פנים-אל-פנים עם נציג שירות.

חברות הסלולר - תסמונת הסנדלר היחף: עם ישראל אוהב לטלפן למוקדי השירות הטלפוניים. עם זאת, רק 33% מהפונים למוקדים מדווחים על חוויה חיובית. זה קצת אירוני, אבל מכל חמשת הענפים שנבדקו, שביעות הרצון בקרב הפונים לחברות הסלולר היתה הנמוכה ביותר (14%). הגבוהה ביותר נרשמה בקרב לקוחות הבנקים וקופות החולים - כמעט מחצית מהפונים אליהם מדווחים על חוויה חיובית.

הסקר הקיף 506 מרואיינים המהווים מדגם מייצג של ציבור דוברי העברית בישראל מעל גיל 18.