כמה חיכיתם לשירות? הממשלה תשלח סמויים

בזבזתם חצי יום בביטוח לאומי? נאלצתם להגיע פעם נוספת לאגף הרישוי כי לא ידעתם אילו מסמכים להביא? כעת אולי התמונה תשתנה: היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור במשרד האוצר מתחילה היום (א') להפעיל מערך למדידת איכות השירותים הממשלתיים לציבור ביחידות הממשלה. זו הפעם הראשונה שהממשלה מייסדת מדד שיבחן את איכות השירות שהיא עצמה מספקת לציבור.

עוד חדשות:

להיות צלף ברגע: הרובה שלא מפספס

הרופאים שיבשו עבודתם: "הפקירו אותנו"

המדידה תתייחס לאיכות השירות הניתן לציבור על ידי ארגוני הממשלה במקומות השירות הפרונטליים, במוקדי השירות הטלפוניים ובאתרי האינטרנט. במהלך המדידה הראשונה, שתימשך בכל ‭,2014‬ ייבדקו 17 ארגונים ממשלתיים נותני שירות ובהם משטרת ישראל, אגף הרישוי במשרד התחבורה, רשות האוכלוסין וההגירה, המוסד לביטוח לאומי, רשות המסים, רשות מקרקעי ישראל, שירות התעסוקה, וכן משרדי המשפטים והאוצר.‬ בתחילת 2015 יוצג בפני הציבור דו"ח השוואתי מסכם המרכז את הממצאים עבור הגופים הנמדדים בסולם ציונים אחיד של 1 עד ‭.5‬

בין השאר ייבחנו הפרמטרים הבאים: זמני ההמתנה בתור, אדיבות נותן השירות, בהירות התהליך, שביעות רצון כללית מהשירות, התנאים הפיזיים בסניף ובכלל זה הניקיון, צפיפות ההמתנה בסניף, נגישות המידע בשירות בסניף, רמת התנאים במקום, מתקני שתייה, אינטרנט, טלוויזיה, מכונות מזון ומכונות צילום,‬ נגישות תחבורתית למקום, נגישות לנכים ולמוגבלים, הכוונה מחוץ לסניף ובתוכו, ההתאמה בין שעות הפעילות המוצהרות לשעות בפועל ואפשרות לשירות עצמי.

המדד יבחן גם את אתרי האינטרנט של הגופים המוזכרים ויבדוק את נגישות המידע ושפות השירות, מספר ההקלקות הנדרשות להגעה למידע, הגעה למידע באמצעות מנועי חיפוש ואמצעי תמיכה, וסיוע כגון צ'אט עם נציג ותמיכה טלפונית.

הסקר יעשה שימוש ב"לקוחות סמויים" שיתקשרו למוקדים טלפוניים ויבחנו את הטיפול בבקשות. בסניפים ייעשו סקרי שביעות רצון בקרב האנשים שייצאו מהם. הבדיקה תיערך בכל שעות הפעילות, ותתמקד לא רק בסניפים המרכזיים אלא גם במשניים.

מנכ"לית האוצר, יעל אנדורן, אמרה: "המטרה היא שיפור השירות הממשלתי לציבור. ניתוח הממצאים והעברתם לגופים המבוקרים יאפשרו שיפור במקומות הנדרשים‭."‬

לדברי צופית חי, מנהלת היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור במשרד האוצר, "זה חלק מתפיסה כוללת שמעודדת את הגישה שהאזרח שמבקש שירות מהמדינה הוא לקוח ושותף. נוכל ליצור פלטפורמה שתאפשר לגופים לדעת איפה הם נמצאים, מה הם צריכים לשפר וממי הם יכולים ללמוד. הם יוכלו לדעת בדיוק היכן להשקיע מאמצים כדי להיות טובים יותר. המטרה היא ליצור תחרות בין הגופים, שירצו להגיע למקום הראשון במדד השירות".‬