ביום שבת, 7 באוקטובר, בחצות, התחילה אביה מגן, מנכ"לית רשת פתאל, לקלוט באמת איזו התמודדות מחכה לה. התמודדות ששונה לגמרי מכל מה שהכירה עד אז כמלונאית בכירה. "הגיעה המשפחה הראשונה מבארי למלון הרודס בתל־אביב, אמא, אבא ושני פעוטות", היא נזכרת. "האמא עם התינוק על הידיים ופעוט שצמוד לה לרגל ולא משחרר. האבא מוציא מהרכב שבו נמלטו שקיות ובהן מעט בגדים שהצליחו לקחת. בפעם הראשונה ראיתי בעיניים מול מה אנחנו עומדים. הראשונים שהתפנו מהדרום הגיעו בלי נעליים, נסו על נפשם בלי כלום, כשמנכ"לית המלון ביקשה מאחת הנשים תעודת זהות כדי לרשום אותה, היא התחילה לבכות ואמרה: 'אין לי תעודת זהות, אין לי כלום, יצאתי מהבית אפילו בלי תחתונים לילדות', ופה אנחנו מבינים שיש לנו מעכשיו תפקיד - לא רק לארח אותם, אלא גם לדאוג להם לכל מה שחסר".
כתבות נוספות למנויי +ynet:
גם אחרי 50 יום היא עדיין מתקשה להכיל את המציאות המורכבת. פתאל, רשת המלונות הגדולה בישראל, מארחת כיום כ־20 אלף מפונים בכל המלונות שלה ברחבי הארץ. מספר בלתי נתפס, ששום דבר בקריירה של מגן לא הכין אותה אליו ולהתמודדויות שנגזרות מכך: עצב, תקווה, עבודה לחוצה סביב השעון. הכול שזור אחד בשני. "היו אצלנו זוגות שהתחתנו בעומק הלחימה, לוחמים שנמצאים בלב עזה והמפקדים ביקשו עבורם סוויטות בחינם לליל החתונה. לא רק שנתנו את החדרים, אלא גם קישטנו אותם בכל פינוקי החתן־כלה", היא אומרת, ועיניה מתמלאות דמעות.
זה דווקא שמח, למה את דומעת?
"כי נזכרתי איך בלאונרדו פלאזה ירושלים, כאשר בחלק אחד של הלובי התקיימה חופה שמחה של לוחם ולוחמת שיצאו מעזה, בחלק אחר ומרוחק של הלובי הדליקו נרות נשמה סביב שולחן ארוך, עניין שקרה כמעט בכל ערב, והניגודיות הזו פשוט שברה לנו את הלב", היא מנגבת דמעה.
מתי בעצם הגיעה הבקשה הרשמית מהמדינה לחדרים?
"בשבת בחצות, קיבלתי הודעה ממשרד הפנים שאנשי העוטף מפונים והם מבקשים לשריין 50 חדרים בשני מלונות בתל־אביב. 'נא לשריין בשלב זה ליומיים עם אפשרות להארכה', ככה הם כתבו לי", מגן משחררת חיוך. הרי היום, חודשיים אחרי, ברור שאף אחד עוד לא חוזר הביתה.
"רק אחרי יומיים המדינה התעשתה ופנו אלינו מרח"ל, רשות החירום הלאומית, והתברר עוד יותר גודל האירוע, ששונה מכל מה שהכרנו עד כה מהמבצעים הקודמים", אומרת מגן. "אלה אנשים שנמלטו על נפשם בלי בגדים, בלי ציוד אלמנטרי, ואני מבינה שצריך לארגן אוכל לתינוקות ומשאבות הנקה לאמהות וחזיות לנשים ודאודורנט ומברשות שיניים, ופתאום מגיעים מפונים עם בעלי חיים, ואנחנו מלון, לא נכנסים לכאן בעלי חיים, אבל מה תגידי להם? וכבר 50 ימים יש פה כלבים, גם כלבים ענקיים, שהם חלק מהמשפחות שגרות אצלנו".
לא רוצים לפספס אף כתבה? הירשמו לערוץ הטלגרם שלנו
ולא סתם מגן אומרת גרות. המלון, היא אומרת ומתכוונת לכך, הוא כבר כמעט חודשיים הבית של המפונים, כולל סוויטות שהוסבו לכיתות גן ובכניסה אליהן מתלים נמוכים ועליהם תיקי הגב של הילדים; פינת ג'ימבורי ומדפים ושולחנות נמוכים ועליהם קוביות, משחקים, ספרים וצעצועים שנקנו במיוחד על ידי הרשת או שתרמו אזרחים רבים; אולמות הענק שבהם נערכים הכנסים העסקיים של הרשת עברו הסבה למועדוניות לילדים ולבני נוער, כולל פלייסטיישן, פופים, מסכים, פינות קליעה למטרה ומוזיקה ועוד. רק התרנים של המרינה שנשקפים בתוך הים התכול מעידים שמשהו כאן משונה.
"חלק מהציוד הלכנו וקנינו, ומהר מאוד עם ישראל התחיל להגיע בהמוניו עם שקיות של בגדים ונעליים, מוצרי טואלטיקה ואוכל לתינוקות", מספרת מגן. "בהמשך הבנו שיש צורך להקצות במלונות חדרים לטיפולים שונים למפונים, כדי שיהיה מקום לשבת באינטימיות עם העובדים הסוציאליים. אחרי כל זה קלטתי שכל אחד מהמלונות שלי ברשת הוא כבר לא מלון, הוא כבר בית מגורים שבו מתגוררים תושבים שצריך לדאוג לצרכים שהם רגילים להם - בין אם זו תינוקייה, הקמת גני ילדים, אירועים קהילתיים. אנחנו מהר מאוד מחליטים לפתוח כל בוקר עם האחראים מהקהילות השונות ועם הרשויות בכל אזור ובודקים מה חסר, מה צריך להשלים או לשנות, בונים לו"ז ליום המחרת, ונפגשים בבוקר לישיבת התנעה. כחלק מהדאגה לקהילה יצרנו קשר עם קופות החולים, הקמנו כאן חדר רופא וחדר עובדות סוציאליות, סניפים של טיפת חלב וסניף של קופת חולים בשיתוף עם שירותי בריאות כללית".
את בכלל עצרת מאז 7 באוקטובר ועד עכשיו?
"האמת שלא, ואני גם לא יכולה לעצור. אנחנו עדיין בתוך האירוע. הנה, רק עכשיו הגיעה אלינו בקשה לדאוג למגבות וסדינים ולאבזר דירה שכורה שהוקצתה כאן לא רחוק עבור משפחה שיקיריה חזרו מהשבי, נציגי המדינה התרגלו לפנות אלינו ויודעים שאנחנו מבצעים ועוזרים".
עבור המפונים שהמדינה מממנת את שהותם מקבלים ברשת פתאל 800 שקל לחדר ללילה. משפחות שהתפנו מטעם עצמן זוכות ל־50 אחוז הנחה עד סוף דצמבר. התשלום מהמדינה כולל שלוש ארוחות ביום ורחוק מהתעריף הרגיל - אבל למגן אין תלונות. "זה לא זמן שבו חושבים על כסף, זה זמן שבו חושבים על האנשים. נכנסנו מתחת לאלונקה, בלי לשאול שאלות. נכון שמדובר בתעריף הפסדי אבל אנחנו חברה בינלאומית. המלונות שלנו באירופה עובדים כרגיל, וזה משמעותי. בניגוד לקורונה, זה לא משבר בינלאומי ואנחנו משתדלים לעשות התאמות לצרכים הקיימים".
הוצאתם לחל"ת או שכל הצוות עסוק סביב המפונים?
"לפתאל יש 7,000 עובדים בישראל והוצאנו אולי 300 איש ממחלקות אדמיניסטרציה. ענף המלונאות מאז ומעולם ידע משברים, הוא תלוי מצב ביטחוני ומצב רוח אישי ולאומי. רק לפני שלוש שנים יצאנו מהקורונה ופתאום המלחמה, אבל מי שבחר לעבוד בענף התיירות בבתי המלון לא יכול שלא להיות אופטימי. אנחנו חייבים לחשוב חיובי. אז כן, ייקח זמן עד שתיירות נכנסת תחזור לישראל, ובטח אחרי שכל התושבים שלנו יחזרו לבתים שלהם גם אנחנו נצטרך לפעול שיווקית ותדמיתית, כדי להחזיר תיירים ונופשים. וגם מדינת ישראל תהיה חייבת להכניס את היד לכיס לשיקום בתי המלון, כי לתוך המלונות שלנו, נכסים ששווים מיליונים, אנחנו מכניסים בלי לחשוב פעמיים משפחות וילדים וחיות מחמד".
לא כולם פתחו את בתי המלון היוקרתיים שלהם. היו כאלה שהגיפו שערים.
"נכון. אבל אני לא רוצה להיכנס לזה", היא מחייכת. "אני מעדיפה לדבר על הגאווה שיש לי ברשת שלנו שמארחת 20 אלף אורחים כבר חודשיים. זה מטורף".
אנחנו מסיירות במלון הרודס בתל־אביב בין הסוויטות שהוסבו לגני ילדים. דוד פתאל לפתע עובר לידנו, שומר על אנונימיות, ומלטף את ראשו של אחד הילדים. בדרך חזרה ללובי עגלה ענקית ועליה סדורות שקיות הכביסה של התושבים ניצבת ליד המעליות. "הנה, רוצה לשמוע על הבנה לצורכי האורחים? בהתחלה אזרחים מדהימים היו באים ולוקחים את הכביסה של המפונים ומחזירים אותה נקייה וריחנית. אבל כשהבנתי שכל העסק לא הולך להיות קצר, החלטנו לרכוש מכונות כביסה, מייבשים, נוזלי כביסה ומרככים, ובכל מלון פתחנו ממש אולמות כביסה שמתאימים למשפחות".
וכל משפחה עושה את הכביסה שלה?
"כן, הם עושים את הכביסות שלהם, וגם לאט־לאט בחדרי האוכל זו המגמה. האורחים והאורחות מתגעגעים לבשל בבית, אז הם נכנסים לבשל בעצמם, למשל אחת הנשים בהיריון התגעגעה מאוד לדג המרוקאי שהיא מכינה בארוחת שישי, ביקשה שנארגן לה מצרכים והכינה לכולם. או שבאו אלינו נציגי הקהילה ואמרו שהם לא בנויים לארוחה בשרית בכל ערב והם מתגעגעים לארוחה שהם רגילים אליה מהבית – חביתה, קוטג', סלט, אז החלפנו את התפריטים ויומיים בשבוע יש ארוחת ערב חלבית, וגם פיצה או פלאפל, וכל הזמן צריך להיות קשובים כי הצרכים משתנים".
בשבוע האחרון אמהות וילדים חטופים מהקיבוצים השונים חזרו הביתה מהשבי. מה ראיתם בשטח?
"ראינו את ההתרגשות אבל גם את העצב, כי חלק מהאנשים לא חוזרים, חלק מהמשפחות איבדו יקרים שנרצחו, והתפקיד שלנו הוא לעשות כל מה שאנחנו יכולים כדי שהתושבים שלנו ירגישו ביטחון עד כמה שניתן, ירגישו בית. שזה אומר לחבק ולעטוף ולהעניק פתרון לכל צורך קטן ולהקשיב לנפש שלהם".
בואי נדבר על ההקשבה. מי מקשיב להם כאן? ראיתי את חדר העובדות הסוציאליות.
"כן. הרשויות דאגו לשלוח צוותים מקצועיים לכל בתי המלון, הגיעו עובדים סוציאליים שפתחו בימים הראשונים מרכזי תמיכה, הביאו מטפלים וכל לובי היה עם מיטות מסאז' ורפלקסולוגיה. הדאגה היא מקסימלית".
המפונים מספרים לכם על מצבם הרגשי?
"הם לא צריכים לספר. אנחנו רואים אנשים שעדיין נמצאים בפחד מאוד גדול. כולנו פחדנו בבוקר ההוא. זה היה מפחיד לראות את הטנדר הזה דוהר בתוך שדרות. זה לא יוצא לאף אחד מהראש. יש עדיין משפחות שנמצאות פה שיקיריהן נרצחו או נמצאים בשבי החמאס, אבל אפשר כבר לראות קצת יותר שקט בהתנהלות היומיומית. אנחנו מלווים אותם כבר יותר מחודש, ואנחנו מצליחים לראות קצת את החזרה לשגרה, את היכולת לחשוב לא רק על המלחמה. הם פתאום כן יושבים על שיעורי בית, כן יושבים לשתות כוס קפה בלובי והצוות מצטרף אליהם, אבל פתאום בתוך הרגעים של השפיות וההפוגה מהתופת שוב משתלטות המחשבות והזיכרונות והפחדים. ותחשבי על המפונים לאילת, אלה שסובלים עכשיו מאזעקות כי יש שם טילים, כל אזעקה כזו מחזירה אותם אחורה לכל האירועים שהם חוו".
מגן, 46, אמא לשלושה ילדים, מתגוררת בכפר שמריהו. בשבע השנים האחרונות היא מכהנת כמנכ"לית בישראל של רשת מלונות פתאל, רשת המלונות הגדולה בארץ שמפעילה כאן כ־48 מלונות ועוד 22 שנמצאים בשלבי הקמה שונים. לרשת גם כ־200 מלונות בחו"ל. תחת הנהגתה של מגן 7,000 עובדים, בבתי מלון מצפון ועד דרום.
בגיל 39, כשקיבלה את התפקיד, עשתה היסטוריה פעמיים, גם כאישה הראשונה בארץ שמותנה למנכ"לית רשת בתי מלון, וגם כצעירה ביותר בארץ שמכהנת בתפקיד. ואם זה לא מספיק, אז כבר בגיל 27 היא הייתה מנכ"לית הכי צעירה בארץ בתחום, כאשר ניהלה את קלאב מד באילת, העיר שבה נולדה.
זמן קצר אחרי שאזעקות צבע אדום קרעו את דממת הבוקר המוקדמת של השבת השחורה, שלפה מגן צו 8 אזרחי לכל העובדים שלה. בלי לחכות להנחיות רשמיות מהמדינה, היא הריצה הודעות בקבוצת הווטסאפ של המנהלים הבכירים ברשת, שהיא פותחת את שערי המלונות לכל מי שיחליטו לברוח מהעוטף הבוער.
"אנשים בורחים על החיים שלהם, ולאן הם בורחים? לבתי המלון", היא אומרת ומשחזרת איך בשש וחצי בבוקר אמא שלה התקשרה אליה להזהיר שיש אזעקה. מגן זינקה מהמיטה, שטפה פנים, הדליקה טלוויזיה, וכשהבינה לאחר זמן מה שיש התרחשויות גם במסיבה שמתקיימת ברעים, הנשימה שלה נעצרה והיא התחילה לחפש את הבת שלה, מאיה, שבשישי מאוחר בלילה יצאה למסיבה עם חברים ואמרה שתחזור לפנות בוקר.
"אמא, אל תדאגי למאיה, היא בדרך הביתה", הבטיחה לה בר, הבת שלה, אחותה של מאיה. אבל אמהות, כשאומרים להן אל תדאגי, ישר מתחילות לדאוג. "התחלתי לצעוק ולהגיד לה 'בר, תגידי לי את האמת, איפה מאיה? היא אמרה שהיא נוסעת למסיבה הזאת ותחזור בבוקר. איפה היא?' ואני מתקשרת למאיה והיא עונה לי בהיסטריה 'אמא, אני בדרך הביתה, אל תדאגי', והרגשתי שאין לי דם בגוף, ואני צועקת לה 'את נשבעת? מאיפה? מאיפה?' והיא עונה לי 'אמא, אל תדאגי, לא נסענו בסוף למסיבה בדרום, נסענו למסיבה אחרת. אבל חברים שלנו כן נסעו למסיבה ברעים'".
התקפת לב. איך את מפצלת בין אביה מגן, מנכ"לית הרשת, לבין אביה האמא הלביאה?
"אני מנסה להבין מה שהבת שלי אומרת לי בצעקות מהדרך. אחד החברים לא עונה להם, נותק איתו הקשר, ולעומת זאת עם חבר אחר יש קשר והוא כותב להם 'אתם לא מבינים מה קורה פה', ועולה בשיחת וידיאו כדי להיפרד, ואנחנו עדיין לא יודעים מה עם החבר השני. הוא לא עונה לטלפון כבר כמה שעות ואני מדברת עם אמא שלו שמתפרקת לי בטלפון".
איך זה נגמר?
"אבא של החבר הראשון יצא לשטח והצליח לחלץ אותו. בכל שעה שעוברת אנחנו מבינות עוד את ממדי הזוועה, ומתחילים להעביר לנו רשימות מהשטח בכתב יד, החבר'ה אספו שמות של צעירים שהם יודעים שהיו במסיבה. ואנחנו יושבות, בר, מאיה שכבר הייתה בבית ואני, ומתחילות לחפש אם השם של החבר השני נמצא ברשימות. בסוף בשעה תשע בערב הוא התקשר לאמא שלו. הוא נפל לבור וזה מה שהציל אותו. הוא בעצמו לא יודע מה היה איתו כל השעות האלה כי כנראה איבד הכרה. בשלב כלשהו קפצו אליו לבור עוד כמה חבר'ה, ואחרי שירד החושך הם יצאו ורצו ברגל לאופקים ומשם פינו אותם".
ובמקביל את מנהלת את החמ"ל של פתאל.
"יש לי קוצר נשימה", אומרת מגן כשהיא פותחת את הטלפון וחוזרת לשטף ההודעות החל מהשעה 6:55 בבוקר, בצ'ט של פורום ההנהלה הבכיר.
6:55, ענת סמנכ"לית שיווק ומכירות: "להערכתי יש מאות הרוגים אבל עוד לא אומרים".
7:59, מגן: "טוב תגיעי מיד אליי הביתה, צריך לפתוח חמ"ל".
כבר בשמונה בבוקר? הממשלה עוד לא הבינה מה קורה.
"התחלנו לראות תמונות, קלטנו שמשהו גדול קורה, ואני כבר מבינה מניסיונות של מבצעים קודמים שיהיו מפונים, וכבר הכנתי טבלה של תרחישים לגבי מה שצריך לעשות".
ומה עושה מנכ"לית של רשת מלונות בשלב הזה?
"בודקת את מלאי החדרים, מוודאת מול מנהלי המלונות שהחדרים הפנויים במלון נקיים ומוכנים לקליטה, כי ככל שהשעות עוברות אנחנו מתחילים לקבל הזמנות עבור לינה של כוחות הביטחון, צבא, משטרה, וצריך להיערך. המנכ"לים האזוריים ברשת - ירושלים, ים המלח ותל־אביב - כולם קרביים, מתחילים לעדכן אותי שהוקפצו בצו 8".
היום, הפניות לאירוח המפונים במלונות כבר לא נעשות ישירות דרכה, אלא עברו לחמ"ל של משרד התיירות, שמרכזים את כל הפניות, ומגן פנויה יותר להידוק הקשרים עם האורחים מהעוטף בכל אחד מהמלונות, את הקשרים שנוצרו ביניהם לבין העובדים היא מכנה "משפחה".
"למשל בתל־אביב העירייה איפשרה לרשום את הילדים לבתי הספר ברחבי העיר, וכאשר הילדים יוצאים להסעה העובדים מלווים אותם, דואגים להם לכריכים שהם אוהבים, העובדים במלונות לא הולכים הביתה מתחילת המלחמה, הם סביב השעון מול אותם אנשים כל הזמן, האורחים הם לא אנשי עסקים שבין הצ'ק־אין לצ'ק־אאוט לא רואים אותם, אלא משפחות שגרות פה, וזה יותר קשרים קרובים וחיבורים של נשמות. יש מפונים שאנחנו דואגים להם לפרנסה, כמו למשל קבלן שיפוצים שפתחנו לו כרטיס אצלנו ואנחנו מעבירים לו עבודות, חבר'ה מפונים אחרי צבא שקלטנו במלונות, מורה למתמטיקה שסידרנו לה לתת שיעורים פרטיים לילדים של צוות העובדים במלון או, למשל, לפני שבועיים מנהלת קשרי האורחים שלנו באילת הילה ביטון מקבלת טלפון באחת וחצי בלילה מאחת האורחות, ארגמן לוי, שקיבלה צירים ואמרה לה 'אין מי שיבוא איתי ללידה, בעלי נשאר עם הילדים הגדולים בחדר, ואני עם צירים'".
את רצינית?
"משפחה, אמרתי לך. הילה לקחה אותה לבית היולדות, נכנסה איתה ללידה. זה שתי נשים שלפני כמה שבועות לא הכירו, והיא עברה איתה את הלידה. איך ששמעתי את זה, כתבתי לאמא הטרייה שהברית עלינו", אומרת מגן ושוב דומעת ומראה לי הצילומים וההודעות מחדר הלידה וגם מהברית, ועכשיו שתינו בוכות.
בשבועות הראשונים המפונים לא יצאו משטחי המלון. איך נערכתם?
"היינו צריכים לעשות התאמות. בבתי המלון באילת וים המלח זה מלונות נופש ומסתדרים, אבל קחי את המלונות שלנו בתל־אביב, אלה מלונות עסקיים עם חדרי כנסים שהחלפנו בהם את השטיחים לדשא סינתטי ושבמקום מיטות זוגיות, שאותן פרקנו, יש מתקני ג'ימבורי ופינות משחק", היא אומרת ואני מזהה על הקירות של הסוויטות קשקושי טושים וכתמי כפות ידיים קטנטנות, ושתינו מסכימות שאלה הם סימני הזמן המתוקים ביותר שאפשר לבקש. והם גם מעידים על כך שהילדים מרגישים פה בבית. ואכן, הם לפתע יוצאים מאחד החדרים, קטנטנים ושמחים, והמטפלת קוראת להם בשמותיהם לבוא לשטוף ידיים אחרי הפירות שאכלו לקינוח ארוחת הצהריים כי הגיע זמן השינה.
"את רואה שהם מרגישים פה בבית. הולכים, באים, מסתובבים לאורך הקומה, בין החדרים. את הגנים הקימו חברי ניר עם, שמתארחים כאן, תוך שבועיים, והם פועלים כבר באופן שוטף, ככה גם להורים יש את הזמן שלהם ואת היכולת לשחרר את הילדים. כולם מרגישים פה בטוחים", אומרת מגן. ניכר שהיא גאה מאוד בפועלה, שכפי שהוא משתקף פה הוא מתקיים גם בשאר מלונות הרשת שבהם ביקרתי, למשל באילת.
אני מבינה שאתם בשיא של נתינה. אבל גם לזה יהיה סוף. מתי מתוכננת חזרת המלון לתפקוד הרגיל?
"כרגע לא נראה שהם עוזבים", ממהרת מגן לענות כאילו נבהלה משאלתי. "המדינה האריכה את ההסדר עד סוף דצמבר ויש מי שבחרו להישאר עד יוני. למשל קהילת ניר עם, שנמצאת כאן, בהרודס תל־אביב, תישאר כאן עד יוני, זה כמה מאות אנשים. באילת יישארו המפונים של ניר יצחק. אחרים יעברו למגדלים ולדירות".
אז המלונות לא יחזרו להיות תיירותיים בקרוב?
"חלק מהם לא יחזרו".
המלחמה הרי תיגמר בסוף. נשמע כאילו את לא רוצה שיעזבו.
"לאנשים האלה אין בית בשביל לחזור אליו, ופה זה הבית שלהם כרגע".
מה למדת על האנשים מהעוטף בזמן הזה?
"גיבורים. גיבורים. גיבורים. הקיבוצניקים, תושבי אופקים ושדרות שהיא בירת העוטף. אנשים גיבורים שכבר שנים שהם חיים במציאות הקשה של טרור. אני שומעת את הסיפורים ושואלת מאיפה הכוחות, והם בסוף אלה שמעודדים אותי ואומרים שאם תנאי הביטחון יאפשרו הם עוד יחזרו הביתה".
פורסם לראשונה: 00:00, 28.11.23
