עלייה בתלונות לקוחות נגד HOT ו-yes

המועצה לשידורי הכבלים והלוויין פרסמה היום (ד') את הדו"ח המסכם של פעילתה לשנת 2008. הדו"ח מציג את פעילותה, בין היתר, בתחום הצרכני, שכולל את תלונות הציבור, הסרה והוספה של ערוצים וכתוביות כבדי שמיעה וחרשים.

ערוצים שהדיון על הקמתם החל ב-2008 כמו ערוץ החדשות והערוץ הערבי, יקרמו עור וגידים ב-2010, כך הבטיח יו"ר המועצה, ניצן חן. "אישור הקמת הערוץ הערבי, שישרת את אוכלוסיית דוברי הערבית בארץ, הוא עניין של כמה ימים-שבועות", אמר.

ב-2010 תקדיש המועצה את מירב מרצה להסדרת השידורים באינטרנט. בנוסף היא תתמקד בשיפור המענה לצרכנים בשירות הלקוחות של HOT, שהתדרדר בשנה האחרונה, אחרי שחל בו שיפור בסוף 2008, כך עולה מתלונות של מנויים.

גידול בכמות התלונות

לפי הדו"ח, ב-2008 התקבלו במועצה 2,619 פניות ציבור - גידול של כ-53% ביחס לכמות התלונות שהוגשו למועצה ב-2007. מרבית הפניות (46%) הופנו ל-HOT ושיעור הפניות ביחס ל-yes היה 19%. ל-HOT היו בשנה זו 918 אלף מנוייים, בעוד שמספר המנויים של yes היה 560 אלף.

בנוסף מתברר כי חלה עלייה של 7% בתלונות על הערמת קשיי ניתוק (11% מכלל הפניות) לעומת 2007 ועלייה של 5% בתלונות על התארכות זמני מענה, איחורי טכנאים ושאר נושאי שירות לקוחות (13% מהתלונות) ביחס ל-2007. לעומת זאת, חלה ירידה של 10% בתלונות על תכנים' בין היתר על ערוצים שהוסרו, תוכניות לא ראויות הכוללות ביטויי מין ואלימות וסיווג וסימון משדרים.

התפלגות התלונות

• 31% מהתלונות היו על גביית תשלום מעבר למוסכם, חיובים כפולים של 2 החברות במעבר ביניהן, גביית קנס יציאה בניתוק לפני תום תקופת השירות ללא הודעה מראש.
  

• 15% מכלל הפניות היו על שידורי ספורט: זליגת תכנים מערוצים פתוחים לערוצים בתשלום,תשלום גבוה עבור שידורי ספורט.
  

• 13% מכלל התלונות היו על שירות לקוחות - התארכות זמני מענה ואי הגעת טכנאים.
  

• 11% מהתלונות היו על הערמת קשיי ניתוק.
  

• 8% מהתלונות היו על תכנים.
  

לפי המועצה, בעקבות התערבותה, 58% מהפנונים אליה קיבלו את כספם בחזרה ולקראת סוף 2008, חל שיפור בזמני המענה של חברת HOT. עם זאת, לפי המועצה, בשנה האחרונה חלה דווקא הרעה במענה ושוב התארכו זמני ההמתנה ב-HOT. במועצה מבטיחים לטפל בכך ב-2010.

הסרה והוספה של ערוצים

2008 היתה גם השנה בה חייבה המועצה את חברות הכבלים והלוויין לכלול סעיף בנספחי המבצעים המוצעים על-ידן, הקובע כי כשמוסר ערוץ מחבילת הבסיס או מרשימת השידורים המוספים, מבלי שהחל בשידור ערוץ חלופי תחתיו, רשאי המנוי שהתקשר במבצע עם בעלי הרשיונות ויכול היה לצפות בערוץ, להתנתק משידורי בעל הרישיון ללא החזר עלות ההטבה בשל ההתנתקות, כל עוד ביקש להתנתק תוך 30 יום ממועד ההודעה על הסרת הערוץ, ובתנאי שהמועצה ו/או יו"ר המועצה לא קבעו אחרת באשר לערוץ הספציפי. 

בהחלטתה זו מ-31 ביולי 2008, המועצה אף הטילה חובה על החברות לפרסם את זכות ההתנתקות במספר אמצעים כדי שהדבר יובא לידיעת ציבור המנויים. את השלכות החיוב הזה ראינו ב-2010, עת הסירו החברות את ערוץ הולמרק וזכו למטר של התנתקויות מלקוחות.

ב-2008 אף נוספו 27 ערוצי תוכן לחבילות, כדי לאפשר מגוון רחב יותר לצרכנים. כך לדוגמא ב-HOT אושרו, בין היתר, ערוצי טיולים, ג'וניור, ערוץ הביוגרפיה וערוץ האח הגדול. ב-yes אושרו, בין היתר, אגו טוטאל, NTV, ערוץ She, קבלה לעם, וערוץ הטיולים. כמו כן, זו היתה השנה בה אושרו ערוצים שמשדרים בטכנולוגיית HD.

ב-2008 המועצה אישרה הסרת ערוצים ל-HOT אחרי שזו וידאה שיש להם חלופות. במסגרת זו אושר שידור ערוץ MBC כתחליף ל-ART1, ואושרה הסרת ערוצים AXN, סטאר וורלד ואקסטרה HOT והעלאת HOT FAMILY ו-HOT ZONE.

מ-yes הוסרו ערוצים yes ANIME, ערוץ הילדים פלוס, מצרים ויורוספורט ניוז, בין היתר. בנוסף, הוחלף ערוץ MTV BASE בערוץ MTV DANCE וערוץ INTERSTAR הפך לערוץ בתשלום. כמו כן, הוסרו היישומים האינטראקטיביים, משחקי הגיון, איטראקטיב קזינו ו-Jetix.

ספורט לכולם

בנוסף, ב-2008 שרר כאוס בנושא שידורי הספורט בתשלום והמגוון של שידורי הספורט המרכזיים בחבילות הבסיס הלך והתדלדל. המועצה החליטה אז כי משחקים אולימפיים ישודרו בערוצים בתשלום (5+, 5+ לייב ו-5+ גולד) רק אם באותה עת משודרים בשידור חי משחקים אולימפיים בחבילת הבסיס, כאשר האטרקטיביים והחשובים מבין המשחקים ישודרו בערוץ 5.

ועם זאת, כשמשחקים חשובים כאלה לא נקנו על-ידי אף אחד מהערוצים הפתוחים, המועצה אישרה לשדרם בערוץ בתשלום. השינוי הזה, שראשיתו ב-2008, נכנס לתוקף לפני כשלושה חודשים. לפי המועצה, מאז חלה ירידה בכמות התלונות שמגיעות למועצה בנושא זה.

כתוביות לחרשים וכבדי שמיעה

בהתאם להוראת חוק שידורי טלוויזיה (כתוביות ושפת סימנים) חובת התרגום עבור כבדי שמיעה וחרשים תתפח באופן משמעותי עד 2013, אז תחול על כל השידורים שאינם חיים, וב-2015 תחול גם על כל השידורים החיים.

ב-2008 קבעה המועצה כי יש לשנות את הגדרת שעת צפיית השיא בנוגע לערוצי ילדים ל-14:00 עד 18:00 ולכן על הערוצים היה להיערך לכך בהתאם עם כתוביות. על פי החוק, על HOT ו-yes ללוות בכתוביות תוכניות דרמה ותעודה, ילדים וספורט שאינן בחי. HOT ו-yes עמדו בחובותיהן אלו לשנת 2008.

כמו כן HOT ו-yes עמדו בחובותיהן לליווי תוכניות בעברית בכתוביות בערוצים עם חובה מוגברת (ערוצי סרטים, HOT3 והחיים הטובים, למשל), אבל בשעת צפיית שיא HOT כשלה ולא עמדה בחובה ללוות בכתוביות 80% מהמשדרים בערוץ החיים הטובים והיא חסרה 3.2 שעות בליווי כתוביות.

HOT גם לא עמדה בכל חובותיה לליווי בכתוביות של משדרים בשעת צפיית שיא. היא לא ליוותה בכתוביות 80% מהמשדרים בערוץ הספורט והיא חסרה 14 שעות בילווי כתוביות.HOT גם עמדה בחובותיה לליווי תוכניות בשפת הסימנים בערוצים לגיל הרך, במשדרים בשעת צפיית שיא, אבל לא עמדה בחובה לתרגם תוכניות מרכזיות.

yes לעומת זאת, כשלה בעמידה בתרגום ערוץ החיים הטובים, לא עמדה בתרגום התוכנית המרכזית בערוץ ג'טיקס לשפת הסימנים וכן לא עמדה בחובת התרגום של שעות שידור ראשוניות במשדרים לחגים.