שלט בחנות "המעבדה": "אין החזר כספי"

איך ייתכן שרשת "המעבדה" מציבה בחנות בקניון איילון שלט לפיו אין החזר כספי ללקוחות? זאת למרות שהחוק מאפשר להחזיר פריט אופנה לחנות תוך 48 שעות, לבטל את העסקה ולקבל את הכסף בחזרה? 

השלט לכאורה לא עומד בחוק הגנת הצרכן, סעיף 22(ב2): "עוסק המודיע, בכל דרך שהיא, שאין לצרכן זכות לבטל עסקה, או לקבל חזרה את כספו, יסייג את הודעתו באופן שיובהר כי האמור בהודעה אינו חל במקרים שנקבעו לפי חוק"

נתקלתם בבעיה דומה? כיתבו לנו >>

גילינו את השלט הבעייתי בעקבות תלונה של אורין, סטודנטית שרכשה ביולי נעליים בשווי 250 שקל בחנות בקניון איילון. החוק מאפשר לצרכנים לקבל החזר כספי על בגדים ונעליים תוך 48 שעות ממועד ביצוע העסקה, כל עוד לא נעשה שימוש במוצר, מעבר למדידה בחנות ובבית.

אורין אמנם לא הספיקה להגיע עם הנעליים החדשות הביתה, אבל היא כן נעלה אותן, כשיצאה מחנות "המעבדה" ועברה לחנות סמוכה, בתוך הקניון. לטענתה, ברגע שצעדה בנעליה החדשות, הרגישה שהן לא נוחות לה. עקב כך היא התחרטה על הקנייה וחזרה לטענתה כעבור כ-10 דקות לחנות המעבדה ושם המוכרת אמרה לה שתקבל החזר כספי, אחרי שדיברה עם הבעלים, אך בסופו של דבר הבעלים כנראה התחרט. במקביל גילתה שבחנות מוצב שלט לפיו "אין החזר כספי".

הבעלים של "המעבדה" כנראה עומד בחוק כשהוא מסרב להחזיר כסף על נעליים שנעשה בהן שימוש, גם אם השימוש היה לפרק זמן קצר. ברגע שהלקוחה נעלה את הנעליים מחוץ לחנות זה כנראה נחשב ל"שימוש", על פי חוק. יחד עם זאת, אם דבריה של אורין נכונים ואכן הובטח לה בכל זאת החזר כספי, על הרשת לעמוד בהבטחה.

בעקבות התלונה הגענו לחנות וגילינו שאכן מוצב בה שלט הזועק: "בחנות זו אין החזר כספי!", שלט שלכאורה לא עומד בחוק הגנת הצרכן, משום שאין בו כל התייחסות לכך שהחוק מחייב החזר כספי בטווח של 48 שעות, כל עוד לא השתמשת בפריט.

רשתות רבות מחזירות כסף גם אם הצרכן לכאורה כן לבש את הבגד או נעל את הנעליים, משום שבבגדים קשה להוכיח שהצרכן השתמש או לא השתמש בבגד. בנוסף, זוהי מחווה שירותית - לאפשר לצרכן לקבל כספו בחזרה, בלי לנהל חקירות. רשתות רבות אף מאפשרות החזר כספי בפרק זמן ארוך מזה הקבוע בחוק.

"אמרו לי שיבטלו את העסקה"

"חזרתי לחנות אחרי דקות ספורות", מספרת אורין. "המוכרת ראתה שנעלתי את הנעליים לזמן קצר. היא התקשרה לבעל החנות והם ביקשו ממני להשאיר פרטים, את הנעליים שקניתי ואת קבלת המקור", סיפרה ל-ynet. "נאמר לי שכשהבעלים יגיע לחנות, גג מחר, יבטלו לי את העסקה. ברגע שיצאתי מהחנות התקשרתי לבעלים, ששמו אלי ושאלתי מתי יתבצע הביטול כך שאוכל לעקוב אחר ההחזר בכרטיס האשראי שלי. להפתעתי, הוא התחיל לצעוק עלי ואמר שהוא לא מבטל את העסקה. רק ברגע שייראה את החיוב, הוא ישלח פקס לחברת האשראי ורק אז אראה זיכוי.

"הגעתי הביתה ובן זוגי כעס על כך שהשארתי מתוך אמונה את הנעליים וחשבונית המקור בחנות. הוא התקשר לבעל החנות וביקש שיבטל את העסקה עכשיו. הבעלים לא אהב את מה שנאמר וכעס מאוד (ביטול עסקה באשראי יכול לפי חוק להתבצע עד 7 ימי עסקים מ.ק). נסענו לחנות וביקשנו את קבלת המקור. הבחורה שם אמרה: 'אל תדאגו, הכל בסדר אני פה'. מה יש לא לדאוג? אמרתי להם שאעמוד בכניסה לחנות ואגיד לאנשים לא להיכנס לשם כי אין החזר כספי. קראו לביטחון. חברת האשראי לא מאפשרת לי לבטל את העסקה ומבחינתם אין מה לעשות. עד עצם היום הזה לא קיבלתי את הכסף בחזרה". 

שיחה עם ynet: "אין ביטול עסקה, אין החזר כספי"

התקשרנו לאלי הבעלים. אלי כעס מאוד. "אין אצלנו ביטול עסקה", אמר לנו נחרצות. "אין ביטול עסקה, זה רשום על החשבונית..."

עוד הוא טען בשיחה שאורין חזרה לחנות, עשתה בלגן וסקנדל וצעקה, "אז הזמנתי לה את הביטחון".

במקביל ביקרנו בחנות. המוכרת אמרה לנו שאין בחנות הזאת החזר כספי. לטענתה זו החלטה של בעלי הרשת. היא סיפרה שיש אנשים שלובשים בגד לאירוע ומחזירים, לכן אפשר לקבל זיכוי שתוקפו שנה, אבל לא החזר כספי. 

הבעלים על המדיניות: "באותו יום יש החזר, למחרת אין"

בשיחה נוספת עם אלי הוא הסביר: "אין אצלי החזר כספי וזה רשום גם בחשבונית, אני לא מסתתר, זה שיטתי: לוקחים, לובשים ומחזירים.. זה הכל בייעוץ של עו"ד".

אין החזר כספי גם לא בטווח של 48 שעות?

"באותו יום כן".

היא חזרה באותו יום.

"הנעליים משומשות, היא הסתובבה איתן בקניון הסתובבה בכל הקניון במשך 3 שעות. נעל משומשת לא אקבל בחזרה. אם הן לא נעולות זה משהו אחר".

אוקיי. מובן. מה המדיניות לגבי החזרה יום אחרי הרכישה? אם אני מחזירה שמלה למחרת, אקבל החזר כספי?

"במקרה של הנעל היא נעלה אותה. אני לא מקבל אחרי דקה אפילו. אני מחליט לגבי מדיניות. כל דבר לגופו. שמלות ערב, דברים אופנתיים - אני לא מקבל למחרת וזה רשום".

השלט עלול לגרום לצרכנים להבין שאין בכלל החזר כספי בחנות

בשיחה נוספת עם אלי, הוא אמר שאורין מוזמנת לחנות ושתיקח פריט אחר בשווי דומה. "אני לא רוצה ממנו מסטיק", אמרה לנו אורין. "אחרי ההתנהגות הזאת, אחרי התחושה שקיבלתי". לגבי הטענה שהסתובבה בקניון 3 שעות לפני שהחזירה את הנעליים, אמרה אורין: "החזרתי את הנעליים אחרי 10 דקות יש בקניון מצלמות. שיבדקו את זה".

גם אם החנות כן מחזירה כסף למי שמשיב לה פריט באותו היום (כפי שאמר לנו הבעלים), עליה לפרט בשלט מפורשות שיש החזר כספי בטווח של 48 שעות, בתנאי שלא נעשה שימוש בבגד. שכן השלט כפי שהוא כתוב, עלול לגרום לצרכנים (וגם למוכרת) לחשוב שאין בכלל החזר כספי בחנות.

בנוסף לא ברור אם החנות עומדת בחוק במובן נוסף: שכן הבעלים אמר לנו שהוא לא מחזיר כסף כעבור יומיים, מחשש שצרכנים לבשו את הבגד. 

המועצה לצרכנות: "מדיניות לפיה 'אין החזר כספי' ללא כל סייג סותרת את תקנות הגנת הצרכן"

פנינו למועצה הישראלית לצרכנות וכך מסרה המועצה: "להלן עמדה עקרונית לעניין השלט שהוצג בחנות. מדיניות לפיה 'אין החזר כספי' ללא כל סייג סותרת את הוראות תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) המאפשרות לצרכן להחזיר מוצרים תוך המועד ובתנאים הקבועים בתקנות.

"ברכישת נעליים וביגוד, רשאי הצרכן להחזיר את המוצר תוך יומיים (לא כולל יום הרכישה) כמובן בתנאי שלא נעשה שימוש במוצר. הצרכן זכאי להחזר כספי בניכוי 5% מהמחיר (או 100 שקל לפי הנמוך מביניהם). מעבר לתקופה הנ"ל, רשאי העוסק לקבוע את מדיניות החזרה כפי שהוא רואה לנכון, ואף לקבוע כי אין החזר כספי.

"השאלה הנשאלת היא כיצד להציג את מדיניות החזרה? חוק הגנת הצרכן מתייחס לסוגיה וקובע מפורשות: 2(ב2) 'עוסק המודיע, בכל דרך שהיא, שאין לצרכן זכות לבטל עסקה, או לקבל חזרה את כספו, יסייג את הודעתו באופן שיובהר כי האמור בהודעה אינו חל במקרים שנקבעו לפי חוק'.

"בהתאם, רשאי העוסק לקבוע כי אין החזר כספי, אולם עליו לציין מפורשות כי קיימת זכות ביטול תוך יומיים כאמור בהתאם לתקנות. עקב כך, השלט לא עומד בחוק".

הרשות להגנת הצרכן: עוסק שלא עומד בחוק צפוי להיקנס

פנינו לרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, שהיא הגוף שאמור לאכוף את החוק: "עוסק אינו יכול לפעול בניגוד לחוק. תקנות ביטול עסקה מקנות זכות ביטול של הלבשה והנעלה תוך 48 שעות מרגע הרכישה. כל עוסק שפועל בניגוד לחוק צפוי לקבל עיצום כספי בסך של 22 אלף שקל על כל הפרה - לתאגיד ו-7,000 שקל למי שאינו תאגיד".