רק שבריר זמן הפריד בין החדווה שחשה ע' עם השלמת קניית הבגדים החדשים בחנות של רשת קסטרו לבין דקות ארוכות של מבוכה, השפלה ועוגמת נפש. אך כשאחת מעובדות החנות הזאת החליטה לקחת את החוק לידיים – שום דבר לא עצר אותה.
לאחר שקנתה בגדים בחנות קסטרו בקניון שבעת הכוכבים בהרצליה, מספרת לנו ע', היא שילמה בקופה ויצאה מהחנות. בעודה עוברת דרך הגלאי האמור להתריע על גניבות, החל המכשיר לצפצף. ע', שידעה כי שילמה כדין וכי כל התגיות האלקטרוניות הוסרו מהבגדים שרכשה, המשיכה לצעוד אל תוך הקניון. אלא שאחת מהעובדות בחנות קסטרו רדפה אחריה אל תוך הקניון - והחזירה אותה חזרה לתוך החנות. שם לא ביקשה מע' כי תסכים שבתיקיה ייערך חיפוש, אלא משכה את השקיות מידיה.
ע' לא התנגדה, מכיוון שידעה שאין לה מה להסתיר. וכך, לעיני כל, לקוחות ועובדים בחנות קסטרו, ערכה העובדת חיפוש בשקיות שבידי ע'. העובדים, מספרת ע', התאספו סביבה והשתעשעו בקול רם נוכח המתרחש.
החיפוש לא העלה כמובן דבר, אבל גם זה לא גרם לעובדת שחיפשה בכליה של ע' להתנצל. ע', שמחה על כך שהעניין הסתיים בכי טוב, חזרה ויצאה את שטח הקניון. היא אפילו הספיקה להיכנס לחנות אחרת – כדי לגלות שהעובדת של קסטרו רודפת בעקבותיה שוב. "המוכרת 'שלפה' אותי מתוך החנות הזו והחזירה אותי לתוך קסטרו", מספרת ע'. למותר לציין, גם הפעם לא העלה החיפוש דבר.
כשפנתה אלינו ע' צילצל אצלי פעמון זיכרון קטן. במקרה של חיפוש בכלי לקוח שלא כדין, באופן שהזכיר את תלונתה של ע', בחנות של קסטרו, נתקלתי כבר בעבר. אז, במסגרת המועצה הישראלית לצרכנות, פניתי לאגודה לזכויות האזרח כדי לקבל את עמדתה בנושא זה. תשובת המחלקה המשפטית שם הייתה חד-משמעית. אביא כאן את תמציתה.
לאדם פרטי, להבדיל משוטר, אין סמכות לחפש בכליו או על גופו של אדם אחר. החוק מסמיך אדם שראה כי אדם אחר מבצע גניבה אך ורק לעכב את החשוד בגניבה, עד לבואו של שוטר, אך לא יותר מ-3 שעות. עם זאת, כאן עלה החשד לגניבה עקב צפצוף הגלאי; כלומר, העובד של הרשת לא ראה במו עיניו מעשה החשוד כגניבה. כיוון שכך, גם אם שמע עובד של החנות את הגלאי מצפצף – הוא אינו רשאי לעכב את הלקוח.
לא צריך עין חדה במיוחד כדי להבחין, שכל מה שעשתה העובדת של חנות קסטרו כלפי ע' היה מנוגד לחוק. למעשה, חלק ממעשיה כלפי ע', ובמיוחד משיכת השקיות מידיה, יכול להוות לכאורה עבירת תקיפה.
אבל מעבר להיבט המשפטי המסוים הזה, עולה שורת שאלות בתחום התנהגותה של העובדת, ואולי הנחיות הרשת לעובדיה כיצד לנהוג במקרה כמו זה של ע'. אבל נתחיל בהיבט הטכנולוגי-אלקטרוני.
מדוע בכלל צפצף הגלאי? הרי גלאים כאלה אמורים לצפצף רק כאשר התגית האלקטרונית אינה מסולקת מהבגד. ע', כאמור, שילמה והתגיות הוסרו מהבגדים שרכשה. לא הייתה שום סיבה שתפעיל את המכשיר בצאתה מהחנות, אלא אם כן המכשיר אינו מכויל כראוי. ואם אינו מכויל כראוי, מן הסתם ע' אינה הקורבן היחיד של כשל זה. מה עשתה רשת קסטרו כדי להתמודד עם בעיה זו?
ומכאן להתנהגותה של העובדת בחנות בקניון שבעת הכוכבים. גם אם התעורר אצלה חשד כי בוצעה גניבה, היא יכלה לבקש מע' לערוך חיפוש בשקיות שבידיה – ובמקום מוצנע, ולא לעיני כל באופן שבייש אותה על לא עוול בכפה. אלא שכבוד הצרכן כנראה אינו עומד בראש מעייניה של העובדת, והיא כנראה גם אינה מודעת לכך שאולי ביצעה עבירה.
וזה מביא אותנו לבחינת הנחיות רשת קסטרו לעובדיה. ברשת כה גדולה עלולות לקרות תקלות כאלו. כזכור, תלונה על כך הגיעה למועצה לצרכנות כבר לפני כ-3 שנים. כבר מזמן הייתה הרשת צריכה להבהיר לעובדיה מה מותר ומה אסור להם לעשות בכל האמור בעיכוב צרכנים ובחיפוש בכליהם. אך ההתלהבות היתרה שגילתה העובדת ש"התלבשה" על ע' מלמדת, כי מבחינתה הכל מותר: לעבור על החוק, לעכב שלא כדין אזרחית חפה מפשע, ואף להשפילה בפומבי.
ההתנהגות הזאת עלולה, אולי, לעלות לקסטרו גם בכסף. ע' יכולה בהחלט לשקול פנייה לבית המשפט לתביעות קטנות בדרישה שהרשת תפצה אותה על עוגמת הנפש והבושה שנגרמו לה.
תגובת קסטרו: "התנהגות העובדת אינה הולמת"
דובר קסטרו מסר בתגובה: "רשת האופנה קסטרו שמה תמיד את הלקוח במרכז ועושה הכל וקצת יותר על מנת ליצור ללקוחה חווית קנייה נעימה.
"התנהגות העובדת כפי שמתוארת אינה הולמת את רוח החברה ואינה תואמת את נהלי החברה המדגישים טיפול עדין ודיסקרטי במקרה של צפצוף הגלאי. נהלי החברה מפורטים בספר נהלים המצוי בכל חנות. אמינות המתקן נבדקת כל תחילת יום עבודה, כל תקלה מטופלת מיידית.
"החברה בודקת ומטפלת במקרה על מנת שמקרים כגון אלו לא ישנו בעתיד. אנו מתנצלים על אי הנעימות שנגרמה ללקוחה על פי דבריה".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
