קרב מגע

מערכת היחסים בין נותני השירותים בארץ לבין הלקוחות היא מורכבת ואמוציונלית, וכך גם הדיאלוג ביניהם: אף לא אחד מנותני השירות אוהב שאומרים לו מה לעשות. מסיבה זו נשמע במשפטיו של נותן השירות הרבה סרבנות - סרבנות שירות: משפטיו הקצרים יבטאו את כל מה שהוא לא יכול, לא יודע, לא רשאי ולא רוצה לתת.

האינטראקציה השירותית תישמע לעתים כמו קרב בין אדונים, המנסים להכפיף זה את רצונו על זה, ולא כמערכת יחסים משלימה בין נותן ומקבל, שזקוקים זה לזה.

הדיבור השירותי משקף את תרבותו וההיסטוריה של העם, נבחריו ואדוניו: צבאי, סחבקי, קצר רוח ועצבני. זירת השירות היא זירה של קרבות מגע או במקרה הטוב - של צ'פחות חבריות.

השיח השירותי נושא אופי של פקודה, ציווי, התנשאות, פטרונות, וניכר בו חוסר במילים ואינטונציות רכות. האינטונציה היא פעמים רבות כזו של עשיית טובה, של חוסר סבלנות, ורמת ההשתדלות והמאמץ, מזעריים. הלקוח נתפס בעיני נותן השירות כמפריע, כמטרד.

בטור זה ננסה לברר למה הגענו למצב הזה.

העם

עם שקיבל הבטחה להיות עם סגולה, אך עבר אפיזודה של עבדות, וקנה את חירותו בדם ויזע רב - שונא לתת שירות. המילה שירות מתקשרת אסוציאטיבית עם עבדות, התרפסות, כניעה, ופחיתות כבוד.

"נותני שירותים" הוא כינוי שדבק זה מכבר לסקטור שאין לו תהילה, ומצוי בתחתית הסולם החברתי והארגוני. בניה ובנותיה של האם היהודיה, שואפים כידוע להיות גיבורי תהילה: בצבא, בפוליטיקה, בהיי-טק, בניהול, במקצועות החופשיים, בחינוך. כל אלה מסייעים בהגשמת החזון הציוני: להיות עם חופשי בארצנו, לאחר שנים של עבדות, גירוש, גלות ורדיפה.

אך אם כולנו נהייה עם חופשי, מי ייתן שירות? (את עבודת הכפיים העברנו מזמן לעמים אחרים).

המדינה

המדינה נותנת חלק משירותיה לאזרח בארגונים ששמם עדיין: "הרשות ל…", "רשות ה…" (רשות הדואר, רשות מקומית, רשות שדות התעופה, רשות השידור, רשות הנמלים והרכבות, וכן הלאה). ברורה בעליל ההעדפה לשמות המתקשרים עם אוטוריטה- רשות – סמכות, ולא עם שירות.

מצב זה משקף את העובדה שרוב השירותים ניתנו בעבר הלא רחוק על ידי ארגונים בבעלות המדינה או ההסתדרות, בגישה ריכוזית, בה הלקוח מצוי בתחתית הפירמידה, נשלט על ידי תכתיבי הממסד.

הלקוח

המושג "לקוח" הוטמע כאן מאוחר מאוד. הטמעת הערך והמושג "לקוח" התרחשה ככל שגברה התחרות בענפים השונים, ועמה ההכרה שלקוחות הם יצורים בעלי כ.נ.ף ("כושר ניידות פסיכולוגי") שלא שומרים נאמנות כאשר אינם מקבלים את מה שהם מצפים.

מעניינת עם זאת הבחירה במינוח העברי למושג CUSTOMER - לקוח - שכשמו כן הוא: אדם הלוקח (בכוח לעתים) את מה שמגיע לו. כאשר אותו לקוח חש מאוכזב, הוא מלמד את נותן השירות והארגון לקח.

הלקסיקון השירותי

לקסיקון השירות השגור בפי רבים מנותני השירות, נגזר מכל האמור לעיל, ונשמע, בריכוז גבוה, כך:

הלו! (או בקול של חדר מיטות בלחש): הלו… - מה רצית! - מה את צריכה! - זה לא כאן, אני מעבירה! אז איך הגעת לכאן בכלל! שם..! ת.ז. !...- תביא/י לי את מספר ת.ז, או קיי, אי אפשר, אני לא יודע/ת, אני לא יכול/ה לעזור לך, אסור לי, זה לא בסמכותי, מה פתאום!!, כן..?.נו...?! נו… אז מה את/ה צריך/ה, אני ממש לא יודעת, אין לי מושג, אין לנו, חסר - אין לי זמן עכשיו! - לא עכשיו, אין לי זמן! - אין בעייה! קודם כל תירגע!! אלה הנהלים, זאת המדיניות, לא, זה לא הולך ככה, תקשיבי חמודה, תתקשר/י מחר, חבל על הוויכוח, את/ה יכול לקצר?!, מה אני יכול/ה לעשות..., אם יש לך בעיה תפנה למנהל, אין מה לעשות, אין מספיק כוח אדם.

ולנו לא נותר אלא לסיים בברכות השגורות: שלום, ביי, או יאללה ביי. תבחרו.

הכותבת היא יועצת ארגונית, מנהלת חברת אמיתי בע"מ ייעוץ ארגוני