מחסומים ומכשולים בדרך לפתרון

בפתח דברי ברצוני להודות לקוראי הטור, ולאלה שמגיבים ומשתפים בחוויותיהם ומחשבותיהם. אשמח לקבל מכם דוגמאות וסיפורים, כמו גם מקרים חיוביים – כי ברור שלא הכל שחור.
הפעם אני רוצה להתייחס לכמה תפיסות שגויות המבצבצות בין שורותיהם של מספר מגיבים, הנוגעות להבדל בשירות בין הסקטור הציבורי לסקטור הפרטי. קוראים רבים טענו, שהכשלים בשירות וההתנהגויות השליליות של נותני שירות מתרחשים בעיקר בסקטור הציבורי בשל השתרשותו של מודל הקביעות. הטענה היתה כי בסקטור הפרטי, המודע יותר לתלותו של הארגון בלקוח ובו גם לא מובטחת קביעות לעובד, לא מתרחשות תופעות מהסוג המתואר.
אז נכון, אמנם בסקטור הפרטי קיימת מודעות רבה יותר לכוחו של הלקוח ולכושר הניידות שלו, ונעשים מאמצים גדולים לשמור על נאמנותו, אך קשה לומר שהגענו לימות המשיח. התנהגות אדיבה, שנרכשת לא אחת תוך אימון בסדנאות או היצמדות לפרוטוקולים של שיחה, לא נותנת מענה לכל צרכי הלקוח. אדיבות, נועם הליכות, מאור פנים, אינם מספיקים עוד (אם כי חייבים להכיר בחשיבותם ולברך על עצם קיומם).

מה רוצה הלקוח

מה אם כך רוצה הלקוח? למה הוא מצפה? הלקוח מצפה שיטפלו בפנייתו/בעייתו, תוך הפגנת בקיאות רבה במוצר/שירות, התמצאות בסבך הארגון, ביטוי אמפטיה, הבנה ואכפתיות לתלונתו. הוא גם רוצה שיקחו אחריות לטיפול בפנייה מבלי להפנות אותו לגורמים אחרים ולטרטרו, ושיעשו את זה במינימום זמן, תוך הפגנת יעילות ותושייה, סגירת קצוות והפעלת גמישות ביחס לנהלים ותהליכים מסורבלים.
בשורה התחתונה - הלקוח רוצה לעלות על מדרגות נעות ולהגיע ליעדו בנינוחות, מבלי להזיע, ובנסיעה אחת. הוא אינו רוצה להתרוצץ, לעלות ולרדת במדרגות המובילות לשום מקום, להיכנס למבוכים, לאין כניסות, וחוזר חלילה.
לצערנו, גם בסקטור העסקי, ובעיקר בחברות גדולות, עוד לא מצאנו ברוב המקרים את המדרגות הנעות. אנו מתרוצצים הלוך ושוב בחיפוש אחר פיתרון או מענה תוך היתקלות בנותני שירות צרי אופקים, סרבנים, חסרי תושייה, המגלגלים את הטיפול בנו לאדם אחר, או מניחים בפנינו מחסומים ומכשולים כאלה ואחרים.
למה זה כך?
הסיבה המרכזית היא ששירות לקוחות עדיין לא נתפס עדיין כמקצוע אותו צריך לרכוש, או אליו צריך למיין אנשים מתאימים בלבד, עם כללים, עקרונות, פרוטוקולים של התנהגות,
מי הולך לעסוק בתחום שירות הלקוחות? בדרך כלל זה שלא רכשו מקצוע או השכלה, או כאלה שרכשו השכלה אך מחפשים מקום עבודה בטוח, שנותן ביטחון, קביעות, יציבות קידום וסטטוס. גם סטודנטים שלומדים לתואר, מוצאים פרנסה זמנית (מבחינתם) במתן שירות.
לצערנו, עיסוק במקצוע השירות עדיין לא נתפס כייעוד, אלא כאפיזודה זמנית, משהו שנאלצים לעשות אם רוצים עבודה במוסד מכובד ( בנק למשל…) זהו מעין מס שיש לשלם לארגון על כך שקלט אותך אליו.
כפועל יוצא מכל אלו, ומאחר שהתפיסה ביחס לעיסוק בשירות מצומצמת, לא טורח נותן השירות לפעול מעבר לתחום המצומצם שהגדירו לו. הוא אינו טורח לרכוש התמצאות וידע בכל היבטי השירות/המוצר/החברה, הוא אינו רואה עצמו כמי שצריך להתגייס למען הלקוח ולהתאמץ במקומו.
סיבה נוספת לשירות הקלוקל בארץ היא שארגונים פרטים כציבוריים, לא משקיעים את כל הנדרש כדי להכשיר, לעצב ולתגמל נותני שירות מקצועניים. קיים פער גדול בין צרכי הלקוחות, לבין היכולות והמיומנויות של נותני השירות, שלא לדבר על המוטיבציות שלהם. "שירות לקוחות" בארגונים עדיין לא קיבל את המעמד הראוי לו כעיסוק נדרש, כמקצוע, כתחום שיקבע את חוסנו של הארגון, ובמקרים רבים עובדים נזרקים לתחום השירות ללא מיון מתאים, ללא הכשרה מתאימה, וללא שכר הולם.
קיים גם פער ניכר בין הצהרותיו של הארגון על חשיבות השירות ללקוח, הכספים שמשקיע במסעות פרסום בנושא השירות, הטכנולוגיות המתקדמות שמטמיע בנושא ניהול קשרי לקוחות (CRM) ועוד, לבין המשאבים שמשקיע בהקמת תשתיות אנושיות מובחרות שעוסקות במתן שירות על ידי אדם.
ארגונים לא בודקים מספיק את האמצעים והמשאבים שהם מעמידים לרשות תהליכי השירות ונותני השירות. הציפייה היא כי נותני השירות בכוח רצונם ונאמנותם לארגון ימצאו דרך לאלתר ולגבור על המחסור באמצעים, בכוח אדם, וכן על תקלות פנים ארגוניות שפוגמות בטיב השירות. חסכון במשאבים חשוב לארגון, בסופו של דבר, יותר מאיכות השירות.
כתוצאה מכל אלו קורה שביד אחת, באמצעות התדמית שהוא מנסה למכור, מרים הארגון את ציפיות הלקוחות לגבהים. אלא שביד השנייה, באופן בו ניתן השירות בפועל - הוא מרסק אותן לאדמה. וכך, השירות הופך להיות במקרים רבים הבטחה שלא קוימה, ויקום מי שעדיין חושב שזה לא קורה גם בסקטור הפרטי או העסקי.

הכותבת היא יועצת ארגונית, מנהלת חברת אמיתי בע"מ ייעוץ ארגוני