אוברדראפט בשירות

יום אחד ניסיתי לחשב כמה נותני שירותים מטפלים בי בכל מערכות חיי, ולכמה גורמים אני נותנת שירות. זאת, כדי לנסות ולהבין את "שרשת ההזנה" של השירות.

ברשימת אלה שנותים שירות ספרתי, ללא סדר מיוחד, את הבנק, חברות כרטיסי האשראי, העירייה, המשטרה, בית הספר, סוכנת הביטוח, חברת הביטוח, ספק האינטרנט, בזק, חברת פלאפון, מי עדן, הצרכניה השכונתית, הרופאים שלי, הרוקחים, מכונים ומעבדות, העוזרת, חברת הניהול של הבניין.

ויש עוד: המוסך, הרכבת, חברת החשמל, החשמלאי, רואה החשבון שלי, המזכירה, חברות הסחר האלקטרוני, חברות שליחויות, חברת הלוויין, חנויות שונות, סניף הדואר, משרדי ממשלה, גורמים שונים בארגונים האחראיים על ביצוע תשלומים על עבודותיי, גורמי תמיכה ושירות למכשירים שונים, ועוד ועוד שירותים קבועים או מזדמנים.

אחר כך ניסיתי למיין אותם על פי התדירות בה אני צורכת את שירותיהם, ותוך כדי כך הבנתי עד כמה חיי תלויים, בשכיחות כזו או אחרת, בנותני שירותים, ועד כמה איכות החיים שלי יכולה להפוך לגן עדן או לגהינום – כפונקציה של טיב השירותים אותם אני מקבלת.

ברשימת אלה המקבלים ממני שירות במסגרת עיסוקיי, מצויים ארגונים שונים הצורכים את שירותיי, ביניהם גם כאלה שבעצמם נותנים לי שירות, מאות עובדים ומנהלים שאני פוגשת במהלך עבודותיי בארגונים אלה, עובדים שלי המקבלים ממני הדרכה ועוד.

מאוחר יותר ניסיתי לבדוק עד כמה אני שביעת רצון ממאזן חילוף חומרים זה, ועד כמה בכלל הוא מאוזן. מסקנתי היא אחת: אני מצוייה בגירעון מתמיד! טיב השירות שאני נותנת, גדול מטיב השירות שאני מקבלת. לא פלא שפיתחתי סינדרום שקראתי לו: "חוסר שירותי כרוני נרכש" (CHRONIC SERVICE DEFECIT ACQUIRED), שמתבטא באי שביעות רצון מתמדת, קיטורים, עצבים, תשישות, מחשבות נקם, ועוד תסמינים שקשה להבחין בינם לבין מחלות אחרות, אמיתיות.

אז מה עושים?

מאושרת מהמושג החדש שהמצאתי, יצאתי וחשבתי ביני לבין עצמי: אז מה עושים עכשיו? ניתחתי את האפשרויות העומדות לרשותי לצימצום הפער ולהקטנת את הגרעון, והגעתי לרשימה הבאה:

1. להנמיך את הרף של טיב השירות שאני נותנת, ולהתאימו לזה שאני מקבלת.

2. לחשוב חיובי, ולהיזכר איך היה הרבה יותר גרוע בעבר או איך יכול להיות יותר גרוע.

3. לחשוב על הבעיות האמיתיות בחיים, ולא להיות קטנונית כל כך.

4. להוריד את רף הציפיות מטיב השירות שאני מקבלת.

5. להחליף נותני שירות בנותני שירות, לעבור מחברה לחברה, לחפש את הגופים, החברות הארגונים שמצטיינים במתן שירות.

6. לפעול לשינוי ושיפור איכות השירות במישור הפרטי, המקצועי והציבורי.

7. להפסיק לצרוך שירותים מסויימים.

8. להציע לשרת החינוך להכניס מקצוע חובה בבתי ספר – "שירות – יחסי אדם וזולתו"

9. לעשות מדיטציה.

10. כל האפשרויות הנ"ל פרט ל 1.

חשבתי על האיזונים הקיימים בטבע, על שרשרת המזון, על התנועות הירוקות הפועלות לשימור איכות הסביבה, ותהיתי מדוע בני אדם לא מקימים תנועות ירוקות או כחולות או ארגמניות לשימור ואיזון איכות השירות כדי לא ללקות בסינדרום שתואר לעיל?

בחרתי באפשרות 6 , ולהלן הצעתי: כל קוראי המדור ייצטרפו לתנועת "ארגמן" (סתם צבע יפה, צבע של חיוניות) לשינוי איכות השירות, שמשפיע כל כך על איכות חיי היום יום.

מי שמצטרף מתחייב: כמקבל שירות – לנסות להבין את קשייו של כל אדם שנותן שירות, לפנות אליו כאל שווה, לפנות אליו בסבלנות, אדיבות, ללא התנשאות, להפיק את המיטב מהאדם שבנותן השירות.

כנותן שירות – לפעול למתן חווית שירות טוטאלית: אדיבה, יעילה, תכליתית, מקצוענית, ידענית, אכפתית, אחראית.

מצטרפים?

הכותבת היא יועצת ארגונית, מנהלת חברת אמיתי בע"מ ייעוץ ארגוני