לקוחות בעולם טכנולוגי

לא סוד הוא, כי ארגונים רבים מסמנים לעצמם אוכלוסיות מטרה אותם הם מעדיפים כלקוחות, דבר המתבטא במאמצי המכירה, במאמצי השירות ובמאמצי השימור שמושקעים בהם. לרוב (ייתכן כי זו הכללה גורפת) מדובר באוכלוסיות צעירות, צרכניות, מבוססות, משכילות, בריאות וטכנולוגיות. אלה אוכלוסיות שההוצאות עליהן קטנות יותר, וההכנסות מהן גדולות יותר – וזה מה שכל ארגון צריך כדי להיות לשרוד ולהרוויח.

אולם, אותם פלחי אוכלוסייה הם על פי רוב מהזן שכבר הזכרתי בטור קודם: "בעלי כ.נ.ף." – בעלי כושר ניידות פסיכולוגי. יוצא, שדווקא האוכלוסיות המועדפות והמחוזרות, הן אלה בעלות היכולת הגבוהה ביותר לנדוד בין גופי שירות, להחליף שירות בשירות, לצרוך שירותים דרך האינטרנט ובאמצעים טכנולוגיים מתקדמים אחרים, ולהימנע מלהופיע בסביבות שירות עתירות תורים.

"בעלי הכנף" הם בעלי סטנדרטים גבוהים לשירות. מרגע שנחשפו הלקוחות בעלי הכנף לסטנדרט גבוה של שירות אותו הם מקבלים במקום אחד, הם מצפים לקבלו גם במקום אחר. "בעלי הכנף" לא רק שנודדים בין שירות לשירות, אלא הם עושים זאת גם בלהקות גדולות במרחב הסייבר, שם הם מעבירים מידע אחד לשני, ממליצים, מגדפים, מגיבים, מזהירים. מספיק לקרוא את תגובות הקוראים למדורי הצרכנות השונים, כדי להבין את גודל התופעה.

על ארגונים לדעת: לקוחות שמתלוננים מעל במות ציבוריות ב- WEB, משום שלא קיבלו מענה מספק לציפיותיהם או תלונותיהם, או לא מצאו כתובת – גורמים לחברות וארגונים נזק גדול יותר מעלות הטיפול בתלונתם, לו טופלה כיאות בפעם הראשונה. יתרונה של הרשת על אמצעי תקשורת אחרים, הוא שהמידע שמגיע לשם, נשמר, ממוין, מקוטלג וזמין, ולא נזרק או נשכח אחרי יום, כמו בעיתונות הכתובה והאלקטרונית.

מצוקתה של "בעלת כנף" אחת

"בעלת כנף" ידועה, חובבת מחשבים, תוכנות, אינטרנט, וכל אמצעי הטכנולוגיה המתקדמים, אם כי אינה אדם בעל רקע ווידע טכניים, משתמשת לצרכי עבודתה ושעות הפנאי שלה במחשב נייד של חברת קומפאק. במחשב מותקנים חלונות XP , וכל תוכנות מייקרוסופט המתקדמות ביותר, ביניהן גם נגן המדיה של מייקרוסופט. בזמנה החופשי היא אוהבת להאזין לתחנות רדיו באינטרנט ו- STREAMING AUDIO.

יום אחד היא קיבלה הודעה מחברת מייקרוסופט, שיצאה גרסא מתקדמת של נגן המדיה, מסדרת 9 ביתא. היא הופנתה לאתר מייקרוסופט ממנו ניתן להוריד את התוכנה, ובו גם נאמר, כי אם תרצה להחזיר את המצב לקדמותו ולהסיר את התוכנה, תוכל להשתמש רק במנגנון הקרוי SYSTEM RESTORE, הנמצא בחלונות. עוד באותו יום התקינה את התוכנה, והתכוונה באמצעותו להקשיב לתחנות רדיו באיכות צליל שלא הכירה עד אותו יום, כפי שהובטח לה.

אולם, למגינת ליבה, בכל פעם שנסתה לבחור תחנה, היה נגן המדיה גורם לתקלה, והיא היתה "מועפת" לא רק מהנגן אלא גם מהאקספלורר (הדפדפן).

נסיונותיה להיעזר במספר חברים שמבינים יותר ממנה, לא עלו יפה. משלא הצליחה לפתור את הבעיה, ביקשה להסיר את התוכנה ולהשיב את המצב לקדמותו, ואז קרה דבר מה הנשגב מהבנתה. מנגנון השחזור של מייקרוסופט, הודיע לה שאינו יכול לשחזר את המצב ולהחזירו לקדמותו (לחזור לגרסא הקודמת של נגן המדיה), שכן הוא אינו מזהה שהתכנה החדשה בכלל הותקנה.

מסלול ייסורים

בעצתו של חבר פנתה למוקד התמיכה של מייקרוסופט, ואז החל מסלול ייסורים. היא החלה לתאר את תקלתה, אך ברגע שנציג השירות שמע שמדובר במחשב נייד של קומפאק, הוא מיהר לסרב לתת לה שירות בטענה, שמי שאחראי על מערכת ההפעלה ועל תקלות בה זו החברה ממנה קנתה את המחשב. לא עזרו נסיונותיה להסביר שיש כאן כנראה בעיה בנגן או בחיבור בין שני מוצרים של מייקרוסופט. הוא נתן לה מספר טלפון של קומפאק ושלח אותה לדרכה.

התקשרה בעלת הכנף למוקד התמיכה של קומפאק, והגיעה למחלקה לא מזוהה, שם שאלו אותה: "איך הגעת בכלל לכאן?!" היא ענתה כי זה המספר אותו קבלה ממייקרוסופט. ואז ענו לה "זה לא כאן, תתקשרי למספר.....". הלקוחה התקשרה למספר החדש, וגם שם, היפנו אותה למספר אחר. בסופו של דבר הצליחה להגיע למוקד התמיכה של קומפאק. שוב התחילה לספר את סיפורה, ורק אחרי מספר משפטים נאמר לה על ידי הדובר, כי כל הטכנאים עסוקים כרגע, אך אחד מהם יחזור אליה בהקדם.

הלקוחה המתינה בסבלנות לקבלת טלפון מהטכנאי, ומשהנ"ל בושש, התקשרה שוב למוקד התמיכה של קומפאק. טכנאי ענה לה מייד, והיא לא הצליחה להבין, אם כך, למה נאלצה לחכות בסבלנות ואיש לא חזר אליה, בעוד יש טכנאים פנויים.

בפעם השלישית או הרביעית, התחילה לגולל שוב את סיפור התקלה – ואז עצר אותה הטכנאי, ואמר לה, שהם אחראים רק על מערכות ההפעלה, ולא על מוצרים אחרים של מייקרוסופט.

ענתה לו "בעלת הכנף" כמעט בבכי, שמייקרוסופט בכלל לא רצו לשמוע אותה והיפנו אותה אליהם. על זה ענה בתקיפות וחוסר סבלנות, שכל מה שהוא יכול להציע לה אם אינה מצליחה לבצע SYSTEM RESTORE, זה להתקין מחדש את תוכנת חלונות. הלקוחה ענתה לו: " תודה רבה, למסקנה הזו יכולתי גם אני להגיע, אך ציפיתי לעזרה קצת יותר מתוחכמת עם נגן המדיה או עם החלונות". הוא נשאר בסרבנותו, ואמר לה שהם לא מטפלים במוצרים אחרים של מייקרוסופט והציע לה לפנות למוקד התמיכה של נטוויז'ן, שם בתשלום תוכל לקבל סיוע בכל המוצרים.

התקשרה "בעלת הכנף", שמצוקתה היתה כבר כל כך גדולה, למוקד התמיכה של נטוויז'ן. שם הוצע לה על ידי נתב השיחות להגיע קודם לנציגת מכירות כדי לרכוש מנוי מינימלי לשלוש תקלות. נציגת המכירות ענתה לה והתחילה להציע את מרכולתה, אך "בעלת הכנף" ביקשה ממנה להקשיב קודם כל לבעיתה, שכן מה הטעם לרכוש מנוי לשלוש תקלות, אם אין הם מסוגלים, יכולים, או רוצים לטפל בבעייתה.

נציגת המכירות הקשיבה לסיפור, והבטיחה לברר עם טכנאים אם באמת הם מקבלים תקלות כאלה. היא חזרה במהרה ואמרה שאין בעיה, ניתן לטפל בתקלה. נשמה "בעלת הכנף" לרווחה, וחשה שסוף סוף הגיעה למקום חפצה. מהרה לרכוש מנוי, והועברה על ידי נציגת השירות לטכנאי, לא לפני שזאת מסרה לה איזה שהוא קוד באמצעותו תוכל להזדהות. טכנאי התמיכה קיבל אותה, בקש את הקוד ואז לתדהמתה אמר לה: "זהו אינו הקוד הנכון, את לא מופיעה כאן בקוד הזה". ענתה הלקוחה: "אבל הרגע שוחחתי עם נציגת המכירות, וזה הקוד שהיא נתנה!". הוא החזיר אותה לנציגת המכירות, שהתעקשה שזהו אמנם הקוד, ושוב הוחזרה לטכנאי. הפעם הקוד עבד.

בפעם המי יודע כמה, החלה לשטוח שוב את סיפורה. הקשיב הטכנאי בסבלנות, ולבסוף אמר לה: "אנחנו לא מטפלים במוצרים של מייקרוסופט בגרסאות ביתא". פרצה "בעלת הכנף" בבכי ואמרה: "אבל אולי הבעיה היא לא בנגן המדיה, אולי הבעיה היא בחלונות, או במנגנון השיחזור, והרי בקשתי מנציגת המכירות שלא תמכור לי מנוי לפני שהיא מבררת ואמרו לה שיטפלו בבעייתי". "אני מצטער, לא אוכל לטפל בבעיה, אני מחזיר אותך אל נציגת המכירות כדי שתבטל לך את התשלום על המנוי שעשית".

"בעלת הכנף" הוחזרה אחר יאוש אל נציגת המכירות, וזאת זיכתה אותה על המנוי המיותר. וכך, לאחר ארבע שעות של טירטורים, היא נותרה ללא פתרון, ללא כתובת, עם הרבה עגמת נפש, ואפילו לא ידעה על מי להתלונן והיכן.

בצר לה החלה לחפש בפורומים שונים באינטרנט אנשים עם בעיות דומות במוצרי מייקרוסופט, ולשמחתה מצאה שם המונים. שם, גם קיבלה עצות ורעיונות למכביר כפתרון לבעייתה, ואכן הבעיה נפתרה בעזרת לקוחות מאוכזבים, שיודעים איך לטפל בבעיותיהם בעצמם ולסייע לאחרים, במקומות שחברות המוכרות מוצרים ושירותים שונים לא מוכנות לעשות זאת. מה הפלא שאחוות לקוחות כזו מתפתחת אחר כך גם רצון לחלק קבצים ותוכנות באמצעות תוכנות FILE SHARING.

בהזדמנות זאת, בשם "בעלת הכנף", אני מודה למוקדי התמיכה של מייקרוסופט, קומפאק ונטוויז'ן. באמת תודה. לימדתם אותנו איך לא להזדקק לכם.

הכותבת היא יועצת ארגונית, מנהלת חברת אמיתי בע"מ ייעוץ ארגוני