חלמאות בשירות

העומסים והשחיקה איתם מתמודדים נותני השירות מייצרים לעתים תופעות חלמאיות אבסורדיות שמשאירות אותנו חסרי אונים. כתבתי בטור הקודם על העומסים הגדולים איתם מתמודדים נותני שירות, ועל הקושי לספק "חוויית שירות טוטאלית", בגין אותם עומסים.

יש מגוון גדול של גורמים לעומס, בין אם הוא עומס אובייקטיבי, או תחושה סובייקטיבית: לקוחות בתור או בטלפון; פניות באי מייל; עומס אמוציונלי הנובע מהתמודדות עם לקוחות בעייתיים; יותר מדי אינפורמציה, ניירת או הקלדת נתונים למחשב בהמשך לפעולת השירות או במהלכה וגם עומס שלבים בתהליך השירות (ובקיצור: בירוקרטיה).

יש גם עומס שנגרם על ידי נותני השירות עצמם שלא טיפלו טוב בבעיה, ששבה וצצה על שולחנם. הארגון גם מטיל על נותני השירות מטלות נוספות, מרבה לשנות נהלים, מידע, מוצרים ושירותים.

סיבות נוספות לעומס בדלפקי השירות הן תכנון לא נכון של תקני כוח אדם, ניהול זמן לקוי והיעדר שיקול דעת ביצירת סדרי עדיפויות.

עומסים אלה חלים, להערכתי, על כל מגזרי השירות: רופאים, אחיות, רוקחים, פקידים, עובדי בנקים, עובדי בתי חולים, עובדי חברות ביטוח, עובדי רשויות, משרדי ממשלה, מרכזי שירות של חברות סלולריות, שירותי טלפון, חשמל ועוד. העומסים גורמים כמובן לשחיקה גדולה, פגיעה בריכוז ובקשב וכפועל יוצא מכך לשירות פחות טוב.

לעתים מייצרים העומסים תופעות חלמאיות מדהימות, הומוריסטיות ואבסורדיות. מקרה אחד לדוגמה.

שלושה טכנאים של בזק

לא מזמן העתקתי את משרדי לבניין אחר. בקשתי מחברת בזק לבצע התקה של קווי הטלפון למשרד חדש, נקבע איתי תאריך, ובאמת הטכנאי של בזק, להלן טכנאי מספר 1, הגיע למקום בשעה היעודה.

במשרד החדש, שנמצא בבניין משרדים, פעלה לפני חברה אחרת, כך שתשתית הטלפוניה כבר הייתה קיימת. הטכנאי לא התקשה בעבודתו, הוא יצא מדי פעם לארון התקשורת וחזר, הסתובב כה וכה, והאמת היא שלא עקבתי בדיוק אחר פעילותו. כעבור חצי שעה לערך היו לי קווי טלפון והכל היה כשורה.

שבוע לאחר כניסתי למשרד החדש, חוסל משרד שהיה לידי, והוא נשאר ריק ופנוי להשכרה עד היום.

יום אחד, לפני כחודש, הגעתי למשרד, וגיליתי שאף לא אחד משני הקווים שלי פועל. התקשרתי לבזק, סיפרתי להם על התקלה ולשמחתי הרבה הם הציעו שטכנאי יגיע עוד באותו יום, כעבור שעתיים.

בשעה המתוכננת הגיע טכנאי חדש, להלן טכנאי מספר 2. הוא בדק את הקווים במשרד, בארון התקשורת וחוזר חלילה, ולא הצליח לאתר את מקור הבעיה. הוא הסתובב כה וכה, ולבסוף אמר בביטחון את הדיאגנוזה שלו: "הקווים שלך עוברים דרך המשרד השכן", והצביע על משרד אחר שנמצא בשכנות, לא זה שננטש לפני חודשיים.

ביקשנו מהשכן רשות להיכנס למשרדו ולבדוק האם הקווים שלי נמצאים במקרה אצלו. הוא נראה מופתע לחלוטין מכך שמחפשים במשרד שלו קווים של משרד אחר, אך איפשר לנו לבדוק. הקווים שלי לא היו שם, ואילו הקווים שלו היו תקינים.

הטכנאי "טיפס על קירות", ולא ידע מה לעשות. הוא הפטיר מדי פעם:" זאת ממש עבודת בלשים, זה בכלל לא אני צריך לעשות את זה".

הצעתי לו לנסות לאתר את הטכנאי הראשון (1) שהיה כאן לפני חודשיים, ולשאול אותו איך חיבר לי את הקווים. הוא אכן צלצל למוקד שלו בבזק, אך שם לא יכלו לעזור לו. נזכרתי במשרד השני שנסגר לפני זמן קצר, ואמרתי לטכנאי שאולי שם הבעיה אך לא היה ברשותי מפתח. הוא חשב לפתור את עצמו מהמשך המאמץ בתירוץ זה וללכת, אך אז נזכרתי שיש אב בית בבניין, ואולי הוא מחזיק מפתח רזרבי.

ירדנו אל אב הבית לספר לו על הבעיה, והוא הגיב בהרמת גבה: " לפני שעה בערך היה כאן טכנאי של בזק (להלן מספר 3) גבוה כזה עם שער ארוך, פתחתי לו את המשרד הנטוש ל 5 דקות, הוא הוריד מהקיר מרכזיה שהייתה שם, יצא והלך" ברור היה לי משפת הגוף שלו, שטכנאי מספר 2 מזהה מי זה "הגבוה עם השיער הארוך", אך הוא העדיף לשתוק.

ביקשנו את המפתח למשרד, וכמו בלשים בלילה, נכנסו לשם שלושתנו. הצצנו כה וכה, ומה גילינו? הטכנאי עם השער הארוך, תלש או חתך את כל חוטי הטלפון שמתחברים למרכזיה, אותה לקח באישור בעליה, ובין שלל החוטים שהתחברו למרכזיה היו גם החוטים שלי, חתוכים כמובן, חיתוך שבוצע לפני שעה על ידי טכנאי של בזק.

הטכנאי שהיה איתי (2), לא ידע את נפשו מרוב מבוכה, ולמרות זאת, ניסה לגבות את מספר 3 ולכסות על מחדלו, אם כי ללא הצלחה מרובה. עוד כשעה לקח לו לחבר את החוטים הנכונים אלו לאלו בחיבור ארעי ורופס, ולאחר שהצליח בכך, וחזרו אלי הקווים, אמר שחברת הניהול של הבניין, או אני בעצמי צריכים להביא חשמלאי שיוציא משם את החוטים וינתק את התלות שלי במשרד השכן, וכי אין זה מתפקידו של בזק לעשות זאת. אמר, והלך.

ייתכן שהוא צודק, אך בכל זאת יש לי כמה שאלות לבזק:

איך יכול להיות שהטכנאי הראשון, שטיפל בכל התשתית הזו, לא התריע על כך שקיימת בעיה, ושהחוטים שלי עוברים דרך משרד שכן (אז הוא עדיין פעל) דרך מרכזיה, כאשר הוא יודע שמדובר בשני משרדים בלתי תלויים?

איך יכול להיות שטכנאי בזק גוזר או חותך חוטים מבלי לשאול את עצמו לאן ממשיכים חלק מהם?

האם הבעיה נובעת מעומס? מאבדן ריכוז? משחיקה? מחוסר מחשבה?

בדיעבד ברור לי ששני המשרדים, זה שלי וזה הפנוי, היו בעבר משרד אחד ונשארה תשתית טלפונית אחת, ולכן יש לי שאלה גם לחברה שהשכירה לי את המשרד: איך לא אמרתם לי זאת מראש?

הכותבת היא יועצת ארגונית, מנהלת חברת אמיתי בע"מ ייעוץ ארגוני