ספקים כלקוחות

כאשר הארגון עושה מאמצים לשפר את השירות הניתן ללקוחות החוץ (הצרכנים), מבלי לשפר את תרבות השירות הפנים ארגונית או את תרבות הקשרים עם הספקים החיצוניים – אין סיכוי שיוכל לבצע מהפכה אמיתית בשירות.

ארגונים וחברות רוכשים שירותים ומוצרים ממגוון גדול של ספקים חיצוניים בכל ענפי המשק. מדובר בציוד, כיבוד, פרסום, מוצרי נייר ומשרד, ריהוט, ייעוץ (משפטי, שיווקי, הנדסי, ארגוני), סקרים, מיחשוב, כוח אדם, ועוד. אין ויכוח שהספקים מוגדרים כנותני שירות לארגונים אלה. עם זאת, נכון היה אולי לראות בספקים גם סוג של לקוחות.

אין ספק, כי קשרי ספק לקוח, אם בתוך הארגון או בין הארגון לספקי החוץ, מצביעים על תרבות השירות בארגון. כאשר הארגון עושה מאמצים לשפר את השירות הניתן ללקוחות החוץ (הצרכנים), מבלי לשפר את תרבות השירות הפנים ארגונית או את תרבות הקשרים עם הספקים החיצוניים, הוא לא יוכל לבצע מהפכה רצינית בשירות. זאת, מאחר שמדובר בשרשת הזנה אחת הבנויה מחוליות התלויות אחת בשנייה, ומחוללות השפעות חיוביות או שליליות אלו על אלו.

נאמר כבר על ידי בני סמכא בתחום מדעי הארגון, שארגון אינו מערכת סגורה המנותקת מסביבתה, אלא מערכת פתוחה הכוללת לקוחות, ספקים, וגורמים המשפיעים או מושפעים ממנה במעגלים קרובים יותר או פחות.

כמה הגדרות להבהרת הנושא

שירות: מכלול ההתנהגויות והפעולות הבאות לתת מענה לפניות ולצרכים מגוונים של לקוחות וגורמים בתוך המערכת ומחוצה לה, לסייע ככל הניתן לפונים להשיג את יעודם ויעדם או לפתור את בעייתם.

לקוחות: גורמים בתוך הארגון ומחוצה לו, שפונים ליחידות הארגון עם בקשות, צרכים ובירורים שונים, מסתייעים בעובדי הארגון, או מקבלים מידע וייעוץ. המושג "לקוחות" בהגדרה זו כולל לא רק רק "לקוחות הקצה" של הארגון (אלה הרוכשים את השירות, או זכאים לו), אלא גם גורמים מוסדיים שונים, ספקים חיצוניים, עובדי יחידות מטה, עובדי יחידות קו ועוד.

ברובד פילוסופי יותר, כולנו לקוחות וכולנו ספקים האחד של השני, ומערכת קשרי הגומלין בין בני אדם במערכות החיים השונות, כוללות נתינה וקבלה של שירותים ומענים לצרכים במישורים שונים.

האבסורד

אחת הטענות שאני שומעת לעתים מנותני שירות בארגונים, היא זו שהלקוח (הצרכן) חושב שמגיע לו הכל כי "הוא זה שמשלם". הלקוח חש שהוא כלל איננו חייב להכיר תודה, משום שהשירות שהוא מקבל נראה לו כדבר מובן מאליו.

האבסורד הגדול הוא, שארגונים, כלקוחות, מתנהגים לעיתים כלפי הספקים שלהם בדיוק באותו אופן, כלומר: לוקחים אותם כדבר מובן מאליו, לא בהכרח מכירים להם תודה, ולא מתייחסים אליהם בעדיפות גבוהה. כל זאת משום שהארגון משלם עבור השירותים או המוצרים שמתקבלים מהם, ולפיכך הוא אינו חייב להם מאום. כך, מתקבלת לה תמונת ראי מושלמת, בה קיים סוג של סטנדרט כפול: עשה לחברך את מה ששנוא עליך.

נסיוני מראה, שפני היחס של הארגון ללקוחותיו ולעובדיו, בסופו של דבר הוא כפני היחס לספקים, מאחר שמדובר על תרבות של ארגון שלא באמת יכול לטשטש או להסוות סטנדרטים כפולים.

מאפיינים של יחס לספקים

מי מבין הקוראים שהוא "ספק" שירותים או מוצרים של חברות וארגונים מכיר לפחות את אחת התופעות:

שלחת הצעת מחיר למוצר או שירות על פי בקשת הלקוח – ולא קיבלת תגובה.

השתתפת במכרז על פי מפרט שהוציא הלקוח – ולא קיבלת התייחסות.

התבקשת, כדבר מובן מאליו, להשתתף באין ספור ישיבות ומפגשים כדי לתכנן את המוצר או השירות המבוקשים או לתאם תהליכים שונים לאספקתם.

נתקלת בהרבה דחיות לתחילת התהליך, או לרכישה, בטענה שהתקציב עדיין לא אושר. גם זאת, רק כאשר פנית ביוזמתך לברר מה קורה.

קיבלת לחצים ישירים להוזיל מחירים או תעריפים תחת רמיזות שיש לך מתחרים שרק ממתינים.

נקבעו לך פגישות עם המזמין, אך איש לא טרח לשאול אותך מתי נוח לך, אלא קיבלת הודעה על מועד הפגישה כעובדה מוגמרת.

התבטלו פגישות בהן היית אמור להשתתף אצל הלקוח, ושכחו להודיע לך.

שלחת אי מיילים או השארת הודעות, ולא חזרו אליך.

ביקשת לברר למה תשלום כל שהוא מתעכב, ונעלמו לך.

מגיע מועד התשלום, כפי שנקבע בחוזה איתך (למשל שוטף +60), ומתחילים עיכובים במשלוח הצ'ק או בהעברה הבנקאית בתירוצים זרים ומוזרים, או שמטרטרים אותך בין גורמים שונים בארגון.

מצאו ספק טוב יותר, או זול יותר ממך – נעלמים לך בפתאומיות ושוכחים מקיומך.

לא זוכרים להגיד לך תודה.

קובעים או משנים לך מחירים באופן שרירותי, בגלל תחושת הכוח שמקנה יתרון הגודל.

נכון זהו עולם עסקי, ובעסקים בכמו בעסקים. אך האם שמירה על ערכי כבוד ושירות באמת פוגעת בעסקים? האם כל מי ששירותיו נרכשו בכסף הופך להיות דבר שניתן להקל בערכו?

לסיכום: לא רק חייהם של הלקוח ונותן השירות קשים - גם ספקי שירותים ומוצרים לארגון שהם חוליה חיונית במערכת חייו, סובלים לא אחת.

יש לזכור: ספקים מוחלפים, לקוחות נודדים, ולעתים גם ארגונים עוברים מהעולם. מצד שני, נאמנות הדדית של כל החוליות במעגל חיים זה מגבירה את חוסנם של כל השותפים ושל התהליכים המתרחשים ביניהם.

הכותבת היא יועצת ארגונית ומנהלת חברת אמיתי בע"מ, ייעוץ ארגוני