עתידנות בשירות

המהפכה הטכנולוגית בענפי השירותים השונים, מאפשרת יותר ויותר, כפי שקרה בענפי תעשייה רבים, לקבל שירותים ללא מגע יד אדם, דבר שיהפוך את מרבית העוסקים במתן שירות ללא רלוונטיים.

טכנולוגיות מתקדמות כמו מרכזיות חכמות, אינטרנט, עמדות שירות עצמי, דואר אלקטרוני ומסחר אלקטרוני, מאפשרות לנו לעקוף את סביבות השירות הפיסיות או הטלפוניות עם התורים הארוכים, ההמתנה הממושכת למענה אנושי, הנציגים והפקידים מותשים, וקרבות המגע מיותרים. בנוסף, מאפשרות לנו טכנולוגיות אלה לקבוע על פי צרכינו את העיתוי בו נבצע את השירותים השונים – שכן הם פועלים 24 שעות ביממה.

מיום ליום גדל מספר השירותים שהלקוח יכול לצרוך או לבצע בעצמו, ללא הזדקקות לנותני שירות. גם מספרם של המשתמשים בטכנולוגיות שירות מתקדמות אלה גדל מן הסתם, בעידודם של החברות והארגונים המיישמים טכנולוגיות אלה. זאת, משום שצריכת שירותים מתקדמים מוזילה את עלויות העסקת העובדים.

שינוי טכנולוגי-צרכני זה מעלה שאלות ביחס לנחיצותם של נותני השירות בסקטורים שונים בעתיד שכבר נראה לעין, ובהחלט יש לנציגי השירות ממה לחשוש. נכון, הם יכולים להיאחז עדיין בכך שיש מספיק קשישים, אנשים לא טכנולוגיים, ומספיק אנשים שזקוקים למילוי זמן באמצעות ביקור יומי בבנק-קופ"ח-דואר, אך לא לעולם חוסן.

דוגמאות לשירותים מתקדמים

תשלום מיסי עיריה וקנסות – בחלק גדול מהרשויות, באמצעות אתר תשלומים.

מידע, בדיקות תוצאות מעבדות, ובקרוב גם זימון תורים, באתרים של קופות החולים.

תשלום קנסות לבתי המשפט, באמצעות אתר של משרד המשפטים.

מידע וביצוע פעולות בחשבון הבנק, באמצעות אתרי הבנקים. הפקדות באל תור.

מידע, בירור, ביטול עסקה, ביצוע הלוואות (לא כולם), באתרי כרטיסי אשראי.

תשלום עבור אגרת הטלוויזיה באתר רשות השידור.

הזמנת קווים, תשלומים לבזק, באמצעות מרכזיות חכמות, קליק טוק באתר ובאי מייל.

אישור עקרוני לקבלת משכנתא באתרי הבנקים למשכנתאות.

שאלת מיליון הדולר

קבעתי לעצמי כנוהג, לפני כל הליכה למוסד בו אני זקוקה לשירות, לבדוק האם ניתן לקבל את השירות באמצעות האינטרנט, או באמצעות מרכזיה חכמה. זאת, כדי לחסוך מעצמי את בזבוז הזמן ואת העצבים.

מי שאינו חושש משימוש בכרטיס אשראי (והאמת שאין סיבה לחשוש, שכן ניתן לבטל עסקאות לא מזוהות שבוצעו באמצעות כרטיס אשראי), יכול לצרוך שירותים רבים מביתו או ממקום העבודה, ולחסוך את זמן ה"סעפ"ש" (ראשי תיבות של: סידורים, עניינים, פה שם), ובלבד שידע מה לעשות עם כל הזמן שיתפנה לו.

אז יהיה תפקידו של נותן השירות בעתיד? זו שאלת מיליון הדולר לכל העוסקים במתן שירות, ובניסוח קצת יותר בוטה: אם אפשר להשתמש בתחליפים למיניהם ובשירותים מתקדמים, קרי, במכונות, אז למה צריך את נותני השירותים? מה הערך המוסף שלהם? אני טוענת, באופן פרובוקטיבי כמובן, שברגע שנותן השירות יידע לענות על שאלה זו, איכות השירות שלו תשתפר בכל המקומות, שכן הוא יגלה את תכלית קיומו, ואת ערכו המוסף.

ברגע שניתן יהיה לבצע את כל הפרוצדורות הפשוטות באמצעות מכונות, והצרכנים ילמדו להשתמש בהן מבלי להירתע, יישארו פחות נותני שירותים ופחות מטרים רבועים של שטחי שירות.

מה שיקרה זה שיישארו רק אנשי שירות מקצועיים, בעלי תודעת שירות מפותחת, שיטפלו בבעיות סבוכות ובנושאים מורכבים, כאלה המצריכות ייעוץ, או סיוע חריג. תפקידם יהיה משמעותי במיוחד בארגונים שהמבנה שלהם סבוך, ותהליכי השירות מורכבים ודורשים שלבים שונים של אישור.

לנותן השירות יהיה אז ערך מוסף בהיותו גורם מיקצועי, המתווך ומקשר בין הלקוח ובין המערכת הסבוכה של השירותים להם נזקק. הוא יהיה גורם מייעץ, משנע, מקדם תהליכים, והלקוח יוכל לשבת בשקט ולקבל את המוצר, הפתרון או התשובה, בעוד נותן השירות עובד עבורו. כאשר יקומו מערכות שירותים מתקדמות בכל הענפים בהם אנו צורכים שירותים, לא יהיה עוד צורך בעמידה ממושכת בתורים כדי לבצע פעולות פשוטות ויומיומיות, ותלותינו בנותני השירותים תלך ותקטן. וכשזה יקרה - הם יזדקקו לנו כדי להצדיק את קיומם.

כדאי להתכונן

לעוסקים בשירות, שרוצים להמשיך ולהשתלב במערכת העתידית של תהליכי השירות, כדאי להתחיל להתכונן: יהיה עליהם להיות מאד מקצועיים בתחומים בהם הם עוסקים, יהיה עליהם להיות בעלי ידע, אמביציה, נכונות ורצון לסייע. יהיה עליהם להתמצא היטב במורכבות הארגון אותו הם מייצגים על שירותיו ותהליכיו, להיות "ראש גדול", ובעלי יכולת אילתור וגמישות לצורך מציאת פתרונות לבעיות לא שגרתיות. הם יצטרכו למצוא דרך להיות רלוונטיים ומשמעותיים, באופן שמכונה לא יכולה להיות.

לעתים נדמה, שקצב השיכלול של מכונות מהיר יותר מקצב השיכלול של בני האדם, ולפיכך ניצב בפני כל נותני השירותים אתגר גדול מאד הנוגע לפיתוחם האישי והמיקצועי.

הכותבת היא יועצת ארגונית ומנהלת חברת אמיתי בע"מ, ייעוץ ארגוני