שירות לקוחות כחיי נישואין

אם תהליך "המכירה" של שירותים ומוצרים משול לשלב החיזור בקשר זוגי, בו ההבטחות, הציפיות והפנטזיות מרקיעות שחקים, הרי שאת מחזור חיי ה"שירות" ניתן להקביל לחיי נישואין: קשר ארוך טווח, בו צריך לפרוע את השטרות של שלבי החיזור, ואותו צריך לטפח ולשמר.

על משקל דימויים אלה, "הגט" – הוא השלב בו נוטש הלקוח את החברה, בגלל חיי נישואים כושלים, אי עמידה בהתחייבויות, שירות גרוע, חוסר רגישות, ולעיתים גם בגידה בלקוח הנאמן לאורך שנים.

תפקידו של ארגון באמצעות מחלקות השירות, נותני השירות ותהליכי השירות, הוא לשמר, לטפח וליצור נאמנות של הלקוח לכל החיים. חוסנו של הארגון נרכש באמצעות שימור לקוחות, לא פחות, ואולי אף יותר מאשר באמצעות גיוסם. לקוחות מרוצים הם סוכני המכירות הטובים ביותר, ולא זו בלבד שאין הם מקבלים שכר על כך, אלא הם אף משלמים.

ארגונים שמודעים לסיכון שבעזיבת לקוחות, מקימים יחידות או תהליכים לטיפול בלקוחות לפני עזיבה. על בסיס אינדיקטורים המצביעים על לקוחות המעוניינים לעזוב, מקבלים גורמים שונים בארגון רשימות של "מועמדים לעזיבה", וכהרף עין מתנפלים עליהם, רגע לפני שהדלת נטרקת, כמו בסיסמא: "עצור בטרם תעבור".

חלק מתהליכים אלה מתאפשרים מכוח החוק, כמו בתחום המעבר מקופת חולים אחת לשנייה, או במעבר בין חברות הכבלים ללוויין, וחלקם מעוגנים בנהלים שונים שאימצו ארגונים לעצמם. מאמצי השכנוע שנעשים לאחר שהלקוח כבר קיבל בעצם החלטה לנטוש, נשמעים לעתים ממש פתטיים, ולא אחת מנוצלים, בצדק, על ידי הלקוחות, כדי להשיג "פיצוי" ניכר על עגמת הנפש שנגרמה להם, ואשר הביאה להחלטתם.

ואז פותחים תיק ברבנות

אם להמשיך את משל הנישואין - רק כאשר אחד מבני הזוג פותח תיק ברבנות, נזכר בן הזוג השני להתייחס אליו ברצינות ומתחיל מחזור חדש של הבטחות.

ארגונים רבים חסרים בכלל את המנגנונים לאיתור ולעצירת לקוחות בטרם עזיבה, והלקוחות פשוט מתנדפים להם "אחד אחד ובאין רואה". הארגון שלא מודע מספיק להתנדפות האיטית של הלקוחות וסיבותיה, מנהל את עצמו ברשלנות רבה מול תופעות אלה.

עצות ורעיונות

להלן מספר עצות ורעיונות איך להגיע למשבר עם לקוח (זה עוד המצב המועדף, שכן אז עוד אפשר לאתר את הלקוח וליצור איתו דיאלוג), או איך לתת לו להיעלם:

תתעלם מפניות, בקשות ותלונות של לקוחות; אל תעמוד בהתחייבויות והבטחות; דחה ככל האפשר מתן תשובה לפנייה של לקוח; סרב בכל דרך אפשרית לבקשות מיוחדות; טרטר את הלקוח בין כמה שיותר תחנות שירות; התנער תמיד מאחריותך לבעיה שהוא מציג; תן לו להמתין זמן ממושך בתור; תן לו להמתין זמן ממושך למענה טלפוני; תן לו להתגלגל בין כמה שיותר תפריטים בנתב שיחות עד שהשיחה מתנתקת; השתדל לא להיות זמין; הערם עליו קשיים ביורוקרטיים; האשם אותו באחריות לבעיה אותה הוא מציג; דחה אותו ב"הלוך ושוב"; הבטח לו שמייד תחזור אליו בטלפון, ושכח ממנו; תן לו להרגיש שהוא מפריע לך בעבודה; צור סביבת המתנה לא נוחה, רועשת, לא אסתטית; צור כמה שיותר נהלים שמגבילים את השירותים שאתה יכול לתת; הצב בדלפקי השירות נציגים שחוקים וממורמרים; ענה לכל פנייה של הלקוח: העניין בטיפול.

סטודיו C: איך לטפח את הגוף ולא את הלקוח

כדוגמא בחרנו להביא את מקרה שהיה בסטודיו C. קוראת שלנו שלחה מכתב מפורט, שהעתק שלו נשלח על ידה גם להנהלת הרשת. להלן עיקרי הדברים: "הנני אחת מקהל הצרכניות הרחב במדינת ישראל אשר פונה לרשתות התעמלות נשים. רשת סטודיו C מצטיירת בעיני הקהל הנשי כרשת להתעמלות לנשים אשר דואגת לאישה, הן מקצועית ואף מספקת חוויה חברתית גם כן, כרשת שעיקר דאגתה זו רווחת המתעמלת, דהיינו הלקוחה.

"רציתי להעלות בפניך את נושא איכות השירות בקרב הנהלת הרשת וייחסה ללקוחותיה. בסניף… מתעמלת קבוצה באופן קבוע בשעה… מזה שנים מספר. הנהלת הרשת החליטה לבטל את השיעור ולפזר את המתעמלות לקבוצות שונות. קבוצה זו נתגבשה במשך זמן רב ובזכות המדריכה... מדריכה בחסד עליון שאנו רוכשות לה כבוד רב והערכה עצומה על מקצועיותה ואנושיותה. בזכות הגיבוש בקרב מתעמלות שיעור זה נוצרה אווירה חיובית ותומכת וחשוב עוד יותר אישית וחמה. לרוב הנשים שעת חסד זו היא השעה היחידה שמאפשרת לנו את עצמנו ומאמצים גדולים ארגוניים ואף כלכליים הושקעו בכדי להתעמל בשיעור זה ועם המדריכה, שבזכותה אנו מגיעות לשיעורים גם כשאנו חולות או קצרות בזמן. כל הנשים המתעמלות בשיעור זה ונוספות, מוחות ללא יוצא מן הכלל על ההחלטה הנ"ל.

"רשת סטודיו C שחרטה על דגלה את איכות השירות מתעלמת מפניותינו החוזרות ונישנות. פנינו לשירות הלקוחות של הרשת במטרה למחות ואולי גם לגרום לשינוי רוע הגזירה, שלחנו עצומה של יותר מ- 40 נשים (חלקן מעל 8 שנים ברשת), התקשרנו, שלחנו מכתבים, פקסים, וכל אמצעי אפשרי אחר על מנת להניא את ההנהלה מביצוע החלטה זו, אנו מביעות את בקשתנו בכל הזדמנות ולכל אוזן מוטה.

"הנהלת רשת סטודיו C בחרה להתעלם עד כה מבקשתנו, שירות הלקוחות מבטל אותנו מיד עם המענה לטלפון, הנהלת הסניף מפנה אותנו לשירות הלקוחות. כמו מדובר בגזירה משמים שרק ביד כוח עליון לשנות, כל התשובות החדגוניות שהתקבלו היו 'העניין בטיפול'".

"האם הרשת מעדיפה להתמהמה עד לכשיהיה מאוחר מדי? האם הרשת מעדיפה לקוחות כועסים וממורמרים? אלו שיצביעו ברגליים? האם הרשת באמת מאמינה ששעה אחרת היא חלופת אמת? האם באמת ניתן להמיר היכרות מעמיקה, קשר חם, אכפתיות וקשרי רעות בעוד כמה תרגילים לחיזוק הישבן?

"הקשחת הלב ואטימות הלב לא מותירות בידינו ברירה אלא לאמר, כי רשת סטודיו C לא חרטה על דגלה את איכות השירות כי אם את תאוות הבצע. כספינו לא יוחזר לנו ונגזלה מאיתנו הזכות הזו, שעליה אנו משלמות כסף רב, לשעת חסד זו. רשת סטודיו C מחזיקה בנו כבנות ערובה. הנהלת הרשת מעדיפה לחייך ללקוחות פוטנציאליות חדשות על גבן של מתעמלות ותיקות, שמשום מה נלקחות כמובן מאליו".

די בתלונה מעין זו כדי לאותת לרשת וגם לארגונים אחרים, כי לקוחות אינם בני ערובה. פנייתי לארגונים: נסו להתייחס לצרכים המיוחדים של לקוחות, שכן "גוף בריא בנפש בריאה". והפעם, הגוף הוא הארגון, והנפש הם הלקוחות.

סטודיו c: איננו מעוניים לוותר על אף לקוחה"

מסטודיו c נמסר בתגובה, כי "הרשת חרטה על דיגלה נושא המחויבות לשרות כשהיא מודעת היטב לעובדה שלקוחה מרוצה מהווה את יחסי הציבור הטובים ביותר לרשת.

"מדי פעם ולעיתים נדירות אנו נדרשים, מסיבות שונות, לערוך שינויים במערכת השעות. מאז נפלה ההחלטה לשנות את השיעור אליו מתייחסת המתלוננת, אנו עובדים על פתרונות אפשריים, שירצו קבוצה של 20 נשים!! זו מלאכה לא פשוטה המצריכה תאומים רבים ולוקחת זמן, אנו שמחים לבשר שלאחרונה מצאנו פתרון ל–18 נשים מתוך קבוצת העשרים והוא נח להן ועונה על ציפיותיהן.

"זאת ועוד- כל המדריכות, שהנן בוגרות מכון וינגייט, מלמדות את אותה השיטה – שיטת סטודיו C- כך שהשיעור כמו גם התוצאות יהיו זהות תוך שמירה על אותה אווירה נחמדה כבעבר..

"אנו מלאי סיפוק שהמתעמלות בחרו בסטודיו C כמקום המועדף עליהם לשעורי ההתעמלות. רשת סטודיו C אינה מעונינת לוותר על אף לקוחה ועושה כל שביכולתה על מנת להבטיח את שביעות רצונן. צר לנו על עגמת הנפש שנגרמה ללקוחותינו ואנו מבטיחים שאם יווצר מצב ומי מהקבוצה לא תמצא בסופו של דבר פתרון מתאים, אנו נחזיר להן את כספן, בעבור יתרת המנוי שלהן, לפנים משורת הדין".