על פוליטיקה, תרבות ושירות

במדינה בה רשתות שידור משווקות תוכניות תחת השמות "זהבי עצבני", "ורדה תצעקי עלי" או "רייכר מתרגז בשבילך", ובה ערוץ 33 משדר מהכנסת עוינות ואלימות מילולית מפי נבחרי העם בשידור חי, תוכניות הפוליטיקה השונות קורעות לנו את עור התוף, וטופז עוגב על אורחותיו - איך אפשר לשחות נגד הזרם ולהיות עם שיודע לתת ולצרוך שירות בדרך תרבותית?

בשבוע שעבר אמר יו"ר ועדת הבחירות שפני העם כפני נבחריו. למרות שמאוחר יותר הוא התנצל על אמירה זו וביקש לא לשפוט אדם בשעת כעסו, הרי יש בדבריו מן האמת. גם פני השירות כפני העם.

נבחרים, שדרים ומגישי תכניות צריכים היו להוות דוגמא ומופת לתרבות דיאלוג ולמתן שירות. תחת זאת אנו מקבלים בכל אמצעי התקשורת חשיפה במינונים גבוהים לדוברים חסרי תרבות, בוטים, מחוספסים וגסי רוח. חופש הביטוי בארץ חצה את גבולות הטעם הטוב.

אוהבים להיות מושפלים

אתמול פתחתי באקראי את תחנת הרדיו 103 FM, בשעה בה מגיש בדרך כלל זהבי. במקומו היה שדר אחר, שאין לי מושג מי הוא. התייחסותו למאזינים ששוחחו איתו היכתה אותי בהלם. לא זו בלבד שהוא נבח עליהם עד כדי הצטרדות, הוא אף היה גס רוח בהתבטאויותיו, והשפיל אותם עד עפר. והמפתיע מכל – אנשים אוהבים את זה.

לעתים נדמה שאנו צורכים אלימות מילולית כסוג של ז'אנר תרבותי ואף מתמכרים לו. יעיד על כך הרייטינג הגבוה לו זוכות תוכניות מהסוג הזה בטלוויזיה וברדיו.

לשם הניגוד והאיזון, אני ממליצה להקשיב לתכניתו של פרופסור רפאל קראסו, המשוחח עם מאזינים בימי שישי בשעה 13:00 ברדיו 103 FM. תתרשמו מתרבות השיח ותרבות השירות הראויות לציון.

כמי שטורחת לקרוא תגובות של קוראים לטור שלי ולטורים אחרים, כמו גם תגובות לידיעות חדשותיות ולכתבות, אני מופתעת בכל פעם מחדש מכמות העוינות והאלימות המילולית הקיימות בחלק ניכר מהן, וזאת על אף שנעשית צנזורה האומרת כי "לא יפורסמו תגובות הכוללות דברי הסתה, נאצות, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב".

לעתים אני חשה שכותבים הפכו להיות קהי חושים ביחס למה הוא אותו סגנון החורג מהטעם הטוב.

אתן לכם כמה דוגמאות מתגובות שקיבלתי לטורים שלי, אם כי הסגנון חמור פי כמה כאשר מגיבים לנושאים חדשותיים ופוליטיים. תשפטו אתם:

"עוד פעם את? נמאס ממך, תלמדי קודם את נותני השירות לטפל בלקוחות באופן יפה. את נותנת לגיטימציה לטרור של חברות מסחריות... נמאס ממך"

"מתייחסים לצרכנים כאל נודניקים, ובאה אחת כמו הכתבת ומצדיקה את התנהגותם הפושעת. כמו לגלות אמפטיה לאנסים ופושעים."

"אף אחד לא מכריח אף אחד לעבוד בשירות לקוחות .זאת העבודה. אפשר למצוא מיליון תירוצים למה השרות חרא אבל השירות יישאר חרא".

"סליחה. אבל זה מעניין את הסבתא שלי שהפקיד עייף, נתון תחת לחץ ושחוק."

"תירגעי י'פוסטמה , קצת סבלנות ורצון טוב , לא היית מגיעה למצב הזה , אבל מבלי לראות אותך נראה לי שבכל מקום שאת קונה משהו או מקבלת שירות - יש לך טענות .

זה הטיפוס !!!!!!"

אפשר גם אחרת

אני לא עדינת נפש או מתחסדת, אך נראה לי שניתן לומר בדיוק את אותם דברים בדרך אחרת ולעורר תשומת לב. למען הדיוק וההגינות, אני חייבת לציין כי דוגמאות אלה אינן מייצגות את הכלל. רוב ההתייחסויות הן ענייניות, ואף מפרגנות, ועל כך תודה.

אבל מכל מקום, אם לוקחים תרבות זו אל שדה השירות, נראה כי אין לנו סיבה להתפלא כשאנו שומעים את המשפטים הבאים (לא נגענו: כולן לקוחים מהקלטות שאני מבצעת כלקוח סמוי, וכולן באינטונציה של צעקות).

"טוב, חביבה 'לה! (בית דגושה) אין לי את כל היום בשבילך, עם עוד שאלה ועוד שאלה!! בקיצור ולעניין!"

"מי את?!!, תגידי לי, מי את?!! את לא תגידי לי מה התפקיד שלי, ומה אני צריכה לעשות, ואני גמרתי לדבר אתך ( טריקה!)"

"אני נורא מצטערת! זה לא המקום הנכון, ואת מפריעה לי באמצע העבודה!! (טריקה)"

"נו!.. נו!…כן!..טוב, רק שנייה…"

"יש לך עוד הרבה שאלות?!"

"תסלחי לי, אלה השעות שלנו! אם זה טוב לך תבואי, ואם לא, אני נורא מצטערת אני לא יכולה לעזור לך! (טריקה)"

"תסלח לי מאד! ( אגב תמיד מבקשים סליחה, לפני שבאה הסנוקרת..) אין לי שום כוונה לעשות את זה בשבילך!!"

"מה נזכרת לבוא רק עכשיו?!"

גם הלקוחות יכולים להצטיין בשפתם: "חסר לך שאת עונה על עוד טלפון אחד בזמן שאני יושב כאן!!"

"חכי חכי, תראי מה אני עוד אעשה לך!!"

"תגידי, את לא מבינה מה שמדברים אתך? את סתומה או מה??!"

זהו קונצרט הקקופוני שאנו שומעים, והוא מתחיל מלמעלה, עובר דרך הכנסת, ממשיך בערוצי הטלוויזיה, תחנות הרדיו, העיתונים, ומגיע עד לדלפקי השירות ומוקדי הטלפון. ואולי המסלול הוא, בעצם, הפוך. והפתרון? זה תלוי רק בנו.

הכותבת היא יועצת ארגונית ומנהלת חברת אמיתי בע"מ, ייעוץ ארגוני