מלקוח לנאשם

הכל מתנהל כשורה, לכאורה. אתה לקוח טוב, יחסיך עם ספק השירות מתנהלים לאורך השנים על מי מנוחות, אתה שמח להמליץ עליו בכל הזדמנות. ואז, יום אחד זה קורה: אתה הופך מלקוח לנאשם. באותו רגע ההסתכלות וההתייחסות אליך משתנות כהרף עין, עוד לפני שיש לך הזדמנות להבין על מה אתה נתבע. מלקוח נחשק בעל תואר VIP, אתה הופך להיות אדם המטופל על ידי המחלקה המשפטית, ואין לך שמץ של מושג למה.

לפני כשבועיים, בשעת לילה מאוחרת, מצלצל פעמון האינטרקום של דירתי. דרך הצג אני מבחינה בדמות בלתי מזוהה, ששואל אם אני בעלים של חברה מסוימת. אני אומרת לו שחברה זו, שהייתי שותפה בה בעבר, לא קיימת כבר 4 שנים, אך הוא מתעקש לעלות ולמסור לידי מכתב מפלאפון. הוא מושיט לי מכתב מעורך דין, ומבקש ממני לחתום על קבלת המכתב. כאדם שיודע על עצמו שאין בו כל רבב, אני לא חושבת פעמיים, וחותמת על המסירה.

עם פתיחת המכתב, חושכות עיני: זימון לסדר דין מקוצר, מלווה במסמכים שונים המגוללים חוב מפורט שאין לי מושג על קיומו, וכן הוצאות משפטיות, ועוד מסמכים מגבים וכן חלקים מתוך חוזים עליהם חתמתי בעת היותי שותפה בחברה הקודמת.

חוב? איזה חוב?

למחרת אני ממהרת להתקשר למשרד עורכי הדין שמייצג את פלאפון, ומנסה לברר את מהות התביעה. עורכת דין ששמה מתנוסס על התביעה מקשיבה לתמיהתי, ואני מעלה בפניה את הסברה שחלה טעות שכן לא ידוע לי דבר על חוב כלשהו של החברה הקודמת, ובטח לא של החברה הנוכחית. היא אומרת שתברר את העניין ותחזור אלי.

כעבור יומיים היא משאירה לי הודעה שביררה את העניין ושאחזור אליה. במשך מספר ימים לא הצלחתי להשיג אותה, השארתי עבורה הודעות במשרדה, אך ללא הועיל. הבנתי שאפיק זה נסתם, ושצריך לחפש אחר.

אני מתקשרת למוקד העסקי של פלאפון כדי לברר על איזה חוב מדובר. מתברר לי שלחברה החדשה הקיימת כ-4 שנים והיא הבעלים של המנויים והמכשירים, אין כל חוב. עם זאת, קיים חוב ישן לחברה שנסגרה על ציוד שנרכש בתשלומים. אני תמהה כיצד זה יכול לקרות אם בוצעה העברת בעלות לפני כ-4 שנים, ועל כך עונים לי שעלי לפנות למחלקה המשפטית.

מרגע שהועברתי למחלקה המשפטית – הפסקתי להיות לקוחה. פה אני בגדר חייבת-נתבעת-נאשמת, וכל ערוצי ההקשבה, האכפתיות והרצון לפתור בעיה – נסתמים כלא היו. מסתבר, בדיוק כפי שטוענות מיטב התאוריות הסוציולוגיות, שמרגע שאדם מקבל תווית, כל היחס אליו משתנה בהתאם.

השפה שאני שומעת משתנה למשפטית, מלווה בציטוט של נהלים, הטלת האחריות לבעייה שנוצרה - עלי, ובטונים נשמע ייחוס כוונות זדון. הנציגים שמטפלים בי שם מתבוננים על הסוגייה המורכבת רק דרך הניירת הפורמלית, ואיש אינו מנסה להבין את השתלשלות המקרה מנקודת מבטי, ואת ההסטוריה המשתרעת על פני 9 שנים של צרכנות נאמנה.

הטענה היא אחת: בשנת 2000 נרכש מכשיר ב-36 תשלומים, ברגע מסויים הפסיק הבנק לכבד את דרישות התשלום (החשבון נסגר לאחר סגירת החברה וביצוע העברת בעלות והוראות קבע), הודעות נשלחו לכתובת שכבר לא היתה קיימת, ופלאפון (שלא טרחה כלל לבדוק "פלאפונית" עם המנוי מה קורה), העבירה את הנושא לטיפול משפטי, לאחר שלכל פניותיה לא נענו. החוב תפח, ונוספו אליו הוצאות משפטיות והוצאה לפועל.

בעודי ממתינה לתשובות, ומאחר שנואשתי מגישתה של המחלקה המשפטית, התקשרתי שוב למוקד העסקי. שם דווקא הקשיבו לבעייה עם ראש פתוח. הנציג הציע לי לפנות למרכז לקוחות, כדי לשוחח פנים עם פנים עם אדם שיעזור לי לשחזר בנחת את ההסטוריה של המנויים.

ההיסטוריה של המכשיר

תוך כדי שיחה איתו העלתי את הסברה, כי במעמד העברת הבעלות שכחה הנציגה שטפלה בהליך זה להעביר לבעלות החברה החדשה גם את הוראת הקבע על המכשיר, וכי זו המשיכה להיות מוגשת לחשבון הבנק של חברה שכבר נסגרה. בעקבות כך, הציע אותו נציג שאפנה למחלקת הכספים, שם יוכלו ללא כל קושי להתחקות אחר ההסטוריה המפותלת למדי של המכשירים והמנויים שהיו בבעלות החברות השונות.

שמעתי לעצה, ופניתי למחלקת הכספים. גם שם מצאתי אוזן קשבת. נציגה בשם מזי הבינה מייד במה מדובר, והכירה בכך שנעשתה טעות על ידי הנציגה במרכז הלקוחות שטיפלה בעבר הרחוק בהעברת הבעלות. לדבריה, אפשר לפתור את הבעייה ללא קושי, להוציא את הנושא מהמסלול המשפטי, ולהמשיך לחייב אותי בשיעור החודשי הקבוע עד לגמר התשלום על המכשיר. היא הבטיחה לטפל בכך מול המחלקה המשפטית, ולחזור אלי כדי לעדכן אותי איך מתפתח העניין, שכן הבינה שכבר טורטרתי מספיק.

לא עוברות 20 דקות ומתקשרת הנציגה הקודמת מהמחלקה המשפטית. ברור כבר בתחילת דבריה שעדיין לא דיברו איתה ממחלקת הכספים. היא מציעה לי את העסקה האולטימטיבית לדעתה: הנחה על ההוצאות המשפטיות. אני לא מצליחה בשום דרך לגרום לה להבין שאין כל סיבה שאשלם הוצאות משפטיות, קנסות וריביות, שכן מדובר בטעות בהליך העברת הבעלות, שנוצר בגין התרשלות של הנציגה שביצעה זאת.

הוספתי ואמרתי לה שזה עתה שוחחתי עם נציגה ממחלקת הכספים, שמצאה דרך לצאת מן הסבך. אלא שהנציגה המשפטית החלה לשלול את דברי הנציגה מהכספים, בטענות שאין לנציגה האחרת מושג. התבקשתי להמתין עד גמר ברור העניין בין שתי המחלקות. ESCAPE!!!

בינתיים נותר לי זמן לחשוב על מפח הנפש, על נאמנותי לאורך השנים לפלאפון שבדיעבד אין לה ערך, ועל הרצון לעבור לספק אחר.

יום לפני פרסום הכתבה התקשרו משירות לקוחות בפלאפון בעקבות פניית ynet לקבלת תגובה. הם הכירו בכך שהטעות נעשתה אצלם, ולפיכך הציע שיחייבו אותי רק על סכום הקרן, ולבטל את ההליך המשפטי. הם גם הציע לפרוס את הקרן ל-10 תשלומים.

מוסר השכל ומסקנות

לקוח הוא עדיין לקוח, גם כאשר נוצר חוב הדורש ברור ופתרון. לא כל חוב נוצר במזיד, לעתים הוא טעות טכנית שנתן לפתרה בקלות יתרה. יש ללמד את העוסקים בגביית חובות, איך לטפל באופן שירותי בחייבים. לא כל בעל חוב הוא רמאי או פושע מועד.

השיטה הסיטונאית בה מעבירים מקרים לטיפול משפטי, מבלי לנסות לאתר לקוחות שאינם מודעים לחובם מתום לב, ואף ישמחו לחסלו באופן הגון – היא אבן נגף ביחסי ספק לקוח, אם כי ללא ספק מכניסה רווחים נאים לכיס החברה.

ולחברת פלאפון: האם כדאי להפסיד לקוח עסקי בגלל חוב על סכום שאינו מגיע לגובה של מספר חודשי שימוש, חוב, שתפח עקב כשל בירוקרטי, ועוד על מכשיר שעבר זמנו, בטל קורבנו וכבר שודרג פעמיים?

פלאפון: לא הצלחנו לגבות את החוב

מפלאפון נמסר בתגובה, כי "מבדיקה שנערכה עולה כי החברה רכשה מכשיר בפריסה לתשלומים. בתאריך 27.2.2000 בוצעה העברה ע"ש בקו המקושר למכשיר ולא נפרעה יתרת התשלומים שנותרה בגין המכשיר.

"מאחר שחברת פלאפון לא הצליחה לגבות את החוב מהחברה במשך תקופה ארוכה היא נאלצה לפתוח בהליכים משפטיים לגביית החוב. עם פנייתה של אילי בשם החברה, ולאור נכונותה לשלם את החוב, נעתרנו לבקשתה, לפנים משורת הדין, להפחית מהחוב את ההוצאות המשפטיות ולהעמידו על הסכום המקורי. בנוסף איפשרנו לה לשלם את סכום החוב בתשלומים נוחים.

"הלקוחה הביעה את שביעות רצונה".