| |
הצנורות המקובלים
הברוקרטיה בארגון מייצרת עומס לעובדים וסדורים אין סופיים ללקוחות. איך ניתן לשנות את המצב כדי להקל על כולם?
שחיקת נותני השירות נגרמת בין היתר בגין התמודדות יום-יומית עם עומסי שירות בדלפקים, בטלפון או בשניהם. נותן השירות מתמודד עם עומס, שמקורו בבירוקרטיה של הארגון בו הוא עובד, אותה בירוקרטיה שמייצרת עבור הלקוחות גם את ה"סידורים" האין סופיים. אך זו אינה הסיבה היחידה. קיימות גם סיבות סוציולוגיות ופסיכולוגיות הגורמות לנפח מיותר של צריכת שירותים, ולכך שותפים שני הצדדים.
כמה מחשבות על תופעות העומס, ודווקא בעידן כל כך טכנולוגי בו לכאורה העומס בסביבות השירות צריך היה לקטון.
להלן נוסחה תיאורית (לא מדעית) להערכת העומס עבור נותן השירות: כמות הלקוחות של היחידה כפול כמות פניות של לקוח ביחידת זמן' כפול משך הטיפול בכל לקוח' כפול מקדם אישיות מעצבנת של לקוח' כפול שעות העבודה ביום' כפול מספר קווי הטלפון. את כל זה צריך לחלק בכוח האדם באותה משמרת.
מסובך? אולי, אך משקף את המשוואה הבלתי אפשרית של העומס בו נתונים נותני שירות. מה ניתן לשנות בנוסחא זו כדי להקל עליהם?
שינויים בנוסחא
להלן האפשרויות:
כמות הלקוחות של היחידה: אם יקטן מספר הלקוחות, יהיה זה ביטוי לאחד מן השניים: או לנסיגה באטרקטיביות של השירותים והמוצרים לעומת מתחרים, או לירידה בצורך באותם שירותים. בין אם זו יחידה עסקית, או ציבורית – אף מנהל או ארגון לא ירצו להגיע למצב של השמדה עצמית, ולכן יעשו הכל כדי לשמר את כמות הלקוחות.
כמות פניות של לקוח ביחידת זמן: קשה להקטין את כמות הפניות של לקוחות, כאשר אלה אינם מאמינים כל כך בגופים המספקים את השירות או בנותני השירות. קשה גם להקטין את כמות צריכת השירותים עבור אוכלוסיות הנמצאות במצוקה מפאת גיל, חולי, חוסר תעסוקה, קשיי הסתגלות. ובכל זאת, אם תקטן כמות הפניות פר לקוח, זה ללא ספק יקטין את העומס, ואולי יעיד על כך שסוף סוף לא מטרטרים אותו, שבעיות נפתרות בצורה יעילה, ואין פניות חוזרות.
אך אז מגיחה סכנה אחרת: ככל שיהיו פחות פניות, לא יהיה צורך בכל כך הרבה כוח אדם, ואז יצמצמו אותו, ושוב יגדל העומס. אף עובד לא ירצה להגיע למצב כזה, לכן, עדיף להתלונן על כמות הפניות מאשר להקטין אותן. שוב הגענו למבוי סתום.
משך הטיפול בכל לקוח: אם נותני השירות יהיו יעילים ומשך הטיפול בכל לקוח יקטן, זה כמובן ישביע את רצון הממתינים בתור או בנתב הטלפוני, ותחושת העומס תקטן אצל נותן השירות. אך אז הוא יגלה להפתעתו שמספר הפונים אליו הוא גדול יותר, שכן כל אלה שנוטשים תור או המתנה בנתב בגלל אבדן סבלנות, יתרצו וימתינו, ואז שוב יהיה עומס.
סכנה נוספת שיכולה לצוץ מקיצור משך הטיפול בלקוח, היא שבעייתו של הלקוח לא תפתר ביסודיות, והוא יחזור ויתייצב בתור על מנת לסגור את הקצוות שלא נפתרו, ואז - שוב עומס.
מקדם אישיות מעצבנת של לקוח: אם לא יהיה תור כל כך גדול, או המתנה ממושכת למענה אנושי, ולא יקדישו ללקוח את כל הזמן שהוא צריך, במטרה לפתור את בעיותיו ביסודיות – מקדם זה יקטן ולא ישפיע על הנוסחא. אולם, כל עוד אין מטפלים במשתנים הקודמים – קשה להקטין משתנה זה. עובדה.
מספר שעות העבודה ביום: נכון שזמן מירבי אנושי להתמודדות עם עומסי שירות הוא לא יותר מארבע שעות, אך מה לעשות אם רוצים לעבוד במשרה מלאה, כדי להגיע לשכר מינימום פלוס מינוס? הקטנת שעות העבודה פוגעת בהשתכרות, ולכן היא ריאלית רק בגיל הפנסיה כאשר מתחילים להתנדב לכמה שעות בשבוע.
מספר קווי הטלפון: אם נצמצם את מספר קווי הטלפון הפתוחים לציבור הלקוחות, נותני השירות יתמודדו עם פחות עומסים, אך אז הלקוחות ימתינו זמן רב יותר למענה טלפוני, וכשכבר יתקלו בנותן השירות זעמם עליו יהיה רב, מה שלחלופין יגביר את העומס הפסיכולוגי.
כוח האדם במשמרת: אם נגדיל את כוח האדם, העומס ירד, זמן ההמתנה יתקצר, ולכאורה הגענו לנוסחת הקסם. אלא שככל שיש יותר עובדים שהארגון משלם על העסקתם, הוא מוצא יותר ויותר מטלות להטיל על אותו כוח אדם כדי להצדיק את עלותו. ושוב, חזרנו לנקודת ההתחלה.
מה נותר?
ללקוח: לצרוך כמה שיותר שירותים טכנולוגיים או חלופיים, הפותרים אותו מהמתנה ממושכת בדלפק או בטלפון ואלה הולכים ומתרבים.
לנותני השירות: לנהל את הלקוחות ביעילות ובתכליתיות. זאת על ידי יוזמה, יצירת שינוי בדפוסי הצריכה של השירותים, פתרון פניות בפעם אחת, קשר יזום, הדרכת לקוחות, מניעה, הפעלת שיקול דעת.
לארגונים: לצמצם את הבירוקרטיה והטופסולוגיה, לפשט תהליכים ונהלים, לידד לקוחות עם טכנולוגיות מתקדמות, למצוא חלופות לאוכלוסיות קשישות או מתקשות, שפוקדות את סביבות השירות באינטנסיביות מסיבות שאינן קשורות במהותן לשירות הנצרך. צריך גם ליצור אמון של הלקוחות בתהליכי השירות ובמקצועיות נותני השירות, כדי שלא ירגישו צורך לבדוק מדי יום את כספם, בריאותם, רכושם או כל כל היבט אחר של חייהם התלוי בנותני שירותים, לצמצם תקלות, לחתור לאיכות.
מסובך, אך לא בלתי אפשרי.
הכותבת היא יועצת ארגונית ומנכ"ל אמיתי - ייעוץ ארגוני
|
