למרות הכל, רואים שיפור

עיתונאים לא מרבים לדווח על בשורות טובות. תחושת הבטן של העורכים היא, שסיפור כזה "לא עושה כותרת" והציבור מעדיף לקרוא את כל הידיעות השליליות, כולל הטריוויאליות ביותר, ולא ידיעה חיובית אחת - אפילו היא חשובה באמת. הסיכוי של ידיעה האומרת, שחל שיפור ממוצע של 0.3 אחוז בסיפוק של משתמשים מהמחשבים שלהם, הוא פחות מאפס.

כמה מילים טובות

כמי שמנסה להגן לפחות 11 פעמים בשנה על זכויות המשתמשים מנקודת מוצא שלילית - להתריע על מה שמפריע לנו, להתלונן על איכות לא מספקת ועל שירות עלוב, לבקר את חוסר השימושיות של מוצרים ואת ההתעלמות של יצרנים רבים מסדר הקדימויות המובהק של הצרכנים - הרשו ל פעם אחת בשנה להקדיש את הטור החודשי שלי לכמה מילים טובות.

מדי שנה עורך PC Magazine סקר רב משתתפים (השנה למעלה מ-18,000) לבחינת הסיפוק של משתמשי PC מאיכות המוצרים, אמינותם, רמת השירות והתיקונים. מדי שנה אנו מודדים שיפור זעיר וגם מה שרשמנו השנה אינו עושה כותרות. אבל אני מעדיף שיפור רצוף בצעדים קטנים מקפיצות גדולות למעלה ולמטה.

להשביע רצון הלקוחות

במחשבים שולחניים הציון הכללי (ממוצע על כל היצרנים, משוקלל לפי אמינות, תמיכה ותיקונים) עלה מ-7.8 ל-8.0 בסולם של 1 עד 10. שיפור קטן אבל לא זניח, מ"טוב" ל"טוב מאוד". השיעור הממוצע בשביעות הרצון ממחשבי מחברת עלה מ-7.7 גם כן ל-8.0. מעניין לציין כי לדעת המשתתפים בסקר, עיקר השיפור נובע מתמיכה טובה יותר ומשירות תיקונים שעונה יותר על הציפיות, שני תחומים שבעבר נחשבו למוזנחים במיוחד.

כנראה שהיצרנים מבינים כי בזמנים קשים צריך להתאמץ יותר בהשבעת רצון הלקוחות. ואכן, שיעור הנשאלים ששקלו בחיוב רכישת המחשב הבא מאותו יצרן גדל ל-73 עד 76 אחוז. הרבה יצרני מותגים מענפים מסורתיים יותר היו שמחים לגלות נאמנות כזאת אצל הלקוחות.

השידרוג ל-XP

נקודה מעניינת שעולה מהסקר היא השיפור הדרמטי בשביעות הרצון שנובעת משידרוג ל-Windows XP. למשל, 37 אחוז מהמשתמשים במערכת Win XP טוענים שמעולם לא עברו חוויה של קריסת מערכת מאז ההתקנה. בין משתמשי Win 98/Me רק 7 אחוז טוענים לחסינות דומה. עם זאת, משתמשי מקינטוש ולינוקס מרוצים עוד יותר מיציבות המערכת שלהם.

רמת האמינות

הם מעטים (2 אחוזים למק, 1 אחוז ללינוקס) אבל מרוצים מאוד. נקודה מעניינת אחרת היא רמת האמינות ושביעות הרצון של המשתמשים שהרכיבו את המחשב במו-ידיהם (לא פחות מ-2,374 נשאלים). אף יצרן לא קיבל הערכה גבוהה כל כך מלקוחותיו, כפי שהעושים במו-ידיהם מאושרים מפרי עמלם.

מחשבים שולחניים

שביעות רצון גבוהה הראו לקוחות אפל, Dell, וסוני. חוסר שביעות רצון בולט הופיע בתשובות של משתמשי Acer, קומפק, HP, ו-NEC. הגורם הדומיננטי בקביעת שביעות הרצון או אי-שביעות הרצון הוא אמינות. לקוחות קומפאק ו-HP הם הביקורתיים ביותר והביקורת לא פוסחת על אף סעיף. הם הכי פחות מוכנים לשקול את האפשרות לרכוש גם את המחשב הבא מאותו יצרן. הציון של IBM קצת יותר טוב, אבל גם היא צריכה לבדוק מה קרה למוניטין של הענק הכחול.

מחשבי מחברת

שביעות רצון גבוהה ממוצרי אפל, יבמ וטושיבה. חוסר שביעות רצון משווע מהמחשבים של Acer, קומפק ומיקרון. במקרה של קומפק מדובר בביקורתיות לכל רוחב המשאל, במקרה של יבמ זו חוות דעת חיובית בכל הקטגוריות. Dell, סוני ו-HP תופסות מקום באמצע, עם ציונים פושרים.

שרתים

Dell מוליכה בשביעות הרצון. מדפסות לייזר: HP מוליכה ואחריה סמסונג - Lexmark ו-Xerox מקבלות כרטיס צהוב. מדפסות הזרקת דיו: HP, אפסון וקנון במצב טוב, השאר לא.

אמינות

רבע מהמחשבים השולחניים נזקקו לתיקון ב-12 החודשים האחרונים לעומת 21% ממחשבי המחברת. ציוני האמינות של השרתים קצת יותר גבוהים, אבל המשתמשים מצפים מהם לאפס תקלות. רק אחת מכל שבע מדפסות נזקקה לתיקון, תוצאה של האמינות הגבוהה מאוד של מדפסות הזרקת דיו. כנראה שהעומס הממוצע עליהן נמוך בהרבה מהעומס על מדפסות לייזר. (פרוט מלא של תוצאות הסקר והמתודולוגיה שלו אפשר למצוא באתר www.pcmag.com).