הזמנתם ציוד לתינוק בשילב? תכינו את הגב

הטיפוסים הטרוטים האלה שהביאו לעולם צאצא לפני ימים ספורים ועדיין מנסים לתפוס מחדש את נשימתם (אין סיכוי), לא אמורים, נדמה לי, לבזבז זמן ואנרגיה על חנות אספקת המוצרים שלהם.

שילב, הרשת הישראלית המובילה בתחום הרך-הנולד שחגגה השנה 30 שנה להקמתה, מתאמצת, לפי הפרסומים בכל אופן, לבוא לקראת הלקוחות במבחר דרכים (הזמנה מראש וכד'). אבל יותר ויותר עדויות מבשרות כי לא רק שבכלל לא זול ב"שילב" (אלו חדשות ישנות), אלא שהשירות נוטה להתהפך בשלב כלשהו עד למצב שבו הלקוח הוא שמשרת את החנות.

הנה עדות אחת כזו, אותנטית, שהגיעה השבוע מאחד א', שהוא, לגמרי במקרה, חבר טוב שלי. במילותיו שלו.

שלושה חודשים לפני לידת ביתנו הראשונה, נכנסנו לסניף הראשי של שילב בבני ברק. כי שילב זה שם ואיכות ואמינות ובטיחות. שילב, אגב, זה גם יקר. אבל מי עושה חשבון בלידה ראשונה..

טל המוכרת הבטיחה שאם נזמין עכשיו, כל ההזמנה תחכה בבטחה ליום הלידה, וכל שיישאר לעשות לאחר הלידה הוא להתקשר לטובה מהמחסן ולצפות בחדר הילדים החדש שלנו מופיע בביתנו.

ילדנו בת. לא היה קל. למחרת התקשרתי לטובה לתיאום ההובלה: "רק אל תשכח להיות שם לעזור לסחוב את הרהיטים!" פקדה עלי טובה. "סליחה?" תמהתי. "כן, זה מופיע בטופס ההזמנה שנתנו לך". אכן, באותיות קטנות בתחתית הדף הם הכניסו את זה מבלי להודיע. "אבל יש לי בעיות גב", הסברתי. "אז תמצא מישהו אחר שיעזור לסחוב!" הקשיחה טובה את ליבה. מצאתי.

מספר ימים אחר כך, הגיע חיים המוביל. באמת היה צריך לעזור לו לסחוב. היה כבד מאד. חיים, בקריצת "סמוך" מצא שיטה להקל על הסחיבה ופשוט גלגל את השידה על צידה לתוך הבית. השידה קצת נשברה בעקבות האירוע אבל חיים לא התרגש: בקריצת "סמוך" נוספת שלף מכיסו שפופרת דבק פלסטיק וטיפל במצב.

בנוסף גילינו שלא כל המצעים שהזמנו הגיעו ("אולי חסר במלאי" הציע חיים), ושהאמבטיה הגיעה בצבע שונה לגמרי מזה שהזמנו(ומזעזע לחלוטין, אגב). "זה מה שנשאר במחסן" הסביר חיים. במעמד של האמבטיה היו חסרים חלקים. "זה קורה לפעמים באריזה, יחליפו לכם", הרגיע חיים.

בסוף ביקשנו ממנו לפנות את כל הארגזים בהם הגיעו הרהיטים. "אין בעיה", חייך חיים ונפרד מאתנו לשלום. כחצי שעה אחר כך הודיעו לנו מוועד הבית שחיים "שכח" את הארגזים זרוקים בחניה של הבניין וכדאי שנדאג לפנותם. פינינו.

למחרת ניסיתי להתקשר לשירות הלקוחות של שילב. יש להם מן נוהל כזה בו כל שאפשר לעשות הוא להשאיר הודעה והם כבר יחזרו אליך בזמנם הפנוי. השארתי הודעה. הם באמת חזרו. רחל, מנהלת שירות הלקוחות הזדעזעה למשמע הסיפור. "מיד יתקשר אליכם ליאור מנהל המחסן" הבטיחה.

ליאור באמת התקשר, והבטיח שיטפל בכל. ואכן, חיים הגיע שוב. אבל את האמבטיה הוא לא הביא. "לא אמרו לי כלום." הסביר.

למחרת השארתי הודעה לרחל בנוהל הרגיל. היא התקשרה והבטיחה שהאמבטיה מחכה ועוד היום מישהו יביא אותה. חיכינו וחיכינו. עבר שבוע ואין אמבטיה. השארתי עוד הודעה לרחל.

לבסוף ליאור מנהל המחסן התקשר ובישר: "אני והאמבטיה מגיעים מחר!". ההבטחה קוימה והשניים אכן הגיעו (ליאור והאמבטיה). אשתי הייתה בבית עם הילדה על הידיים. ליאור השאיר את האמבטיה בפינה. במפתיע היא הגיעה ללא אריזה או אפילו ניילון. אשתי בקשה מליאור להעיף מבט בשידה שנשברה. ליאור בדק: "הכל בסדר - זה יחזיק" הודיע לה. "אל תדאגי גברת, לא קנית את זה בשוק הכרמל" הוסיף בעליצות והלך לדרכו.

מעודדת מהודעתו האחרונה של ליאור, התפנתה אשתי לבדוק את האמבטיה: לא ארוזה, שרוטה מבפנים, מטונפת בכתמים שחורים ומלאה שערות ממקור לא ידוע. ליאור בשלב זה סירב בתקיפות לענות לטלפון הנייד שלו.

למחרת השארתי מספר הודעות לרחל, כרגיל. עד היום לא חזר אלי איש. כנראה שנמאס להם כבר מאתנו שם בשילב. לנו בטוח נמאס מהם.

זהו. עד כאן סיפורו הנוגע ללב של א'. חיים משען, מנכ"ל "שילב", מסר בתגובה: "השירות ושביעות רצון הלקוח הינם ערכים מרכזיים בתפישת עולמנו ואנו לא נחסוך בכך כל מאמץ. צר לנו על כי הלקוח פגש באי נעימות, שפגמה בחוויה שאנו רוצים להעניק ללקוחותינו. אנו נשוב ונבדוק את הנושא ונעשה כל שביכולתנו על מנת להעניק לו פתרון נאות".

ולכל השאר גם, בבקשה.