סיפור של לקוח: אינטרנט בכבלים, תרתי משמע
רציתי להתחבר לאינטרנט המהיר אך ב-HOT קבעו שכרטיס הרשת שלי לא תקין, ורק לאחר אין סוף שיחות טלפון ומצעד של טכנאים שביקרו בביתי וגילו בקיאות מאוד מצומצמת, הם הגיעו למסקנה שדווקא המודם שלהם לא בסדר
לאחר שמאסתי באינטרנט האיטי בחיבור הטלפוני של בזק רציתי גם אני להצטרף למהפכת האינטרנט המהיר שנראית כל כך יפה בפרסומות. לאחר שבחנתי את האפשרויות והמחירים, התקשרתי בסוף החודש שעבר למוקד האינטרנט של "הוט" ורכשתי חבילה בקצב K750, עם התחייבות לשנה במחיר 49 שקלים לחודש. לפני ההתחברות תהיתי אם המחשב שלי (פנטיום 1) אינו מיושן מדי בשביל החיבור המהיר וקיבלתי מדי הנציגה, צליל, את התשובה האדיבה כי עד שלא אגלוש, לא אשלם.
הטכנאי המקליד והטכנאי המטלפן
כעבור יומיים, ב-29.6, התייצבו בביתי שני טכנאים של חברת הכבלים כדי לבצע את ההתקנה. לאחר שחיברו את הדירה לתשתית הכבלים הם פנו להתקין את המודם ולהגדירו במחשב. חלוקת הסמכויות ביניהם עוררה הערצה: אחד מהם הקליק והקליד, והשני ערך התייעצויות טלפוניות מרובות עם אדם מסתורי בצד השני, שמסר לצמד הנחיות טכניות. למרות סיעור המוחות המופלא, כעבור שעה קלה נתקלו השניים בבעיה בלתי פציחה ולא הצליחו לעדכן את כתובת ה-IP. בפנים נפולות הם בישרו לי כי כרטיס הרשת שלי לא תקין. אל חשש, הם אמרו, יש לנו פתרון! טכנאי אחר שלנו יכול לפתור את הבעיה חיש קל תמורת תשלום סמלי של 88 שקלים עבור הביקור ו-172 שקל עבור כרטיס רשת חדש, ובסך הכל - 260 שקלים.
מאחר וכרטיס הרשת פעל בעבר, החלטתי להיפרד לשלום מהטכנאי "המקליק" והטכנאי ה"מטלפן" ולפנות שוב למוקד התמיכה של הכבלים. שם הסביר לי ערן כי הבעיה פשוטה: עלי לאתחל את המודם, על ידי ניתוקו וחיבורו מחדש במקביל לכיבוי והפעלה מחודשת של המחשב והכל יסתדר. כך עשיתי וכך היה, והאינטרנט שב וזרם למעוננו.
ב- 5.7, מקץ מספר ימים בהם לא השתמשתי בשירותי האינטרנט רציתי שוב לגלוש, אך להפתעתי החיבור שוב לא עבד והמודם לא הצליח לתקשר עם הכבלים. חזרתי אל מוקד התמיכה, ואירנה הסבירה לי באדיבות כי היא מוכנה לשלוח טכנאי, אך התענוג יעלה לי 88 שקלים. רק התעקשות חוזרת ונשנית שלי, מלווה במלמולי "המתן רגע" "אני כבר מבררת" וקטעים אקראיים ממיטב הפלייליסט של גלגל"צ בצד השני, זיכתה אותי לבסוף בביקור טכנאי חינם אין כסף.
תמיר המאובזר מגיע לביקור
למחרת הופיע בביתי טכנאי בשם תמיר, חמוש בערכות גדולות, פאוצ'ים מלאים בכל טוב וכמובן טלפון נייד פעיל. נסיונותיו של תמיר המאובזר לעדכן את כתובת ה-IP לא צלחו ולאחר בחירה חוזרת ונשנית באפשרות "שחרר הכל" ו"חדש הכל", הוא שב לנקודת המוצא: כרטיס הרשת שלך לא בסדר.
בשלב זה החלטתי לנסות את מזלי ולבקש לזכות את חשבוני ולהתנתק, שכן לא רציתי לבזבז 260 שקלים על מחשב מיושן ממילא. פנייה זו נתקלה בסירוב תקיף של הפקידה, שכן לטענתה כבר גלשתי בכבלים במשך יום שלם! לכן, אמרה, הניתוק כרוך בתשלום קנס של 20 שקלים עבור כל חודש שלא נוצל מתקופת ההתחייבות. כלומר קצת פחות מ-12 חודשים כפול 20 שקלים. היא הציעה לי לנסות להשיג כרטיס רשת במחיר יותר זול (שלא באמצעות הכבלים) ולהמתין עם תהליך ההתנתקות הפרטית שלי מהכבלים במשך שבוע.
נואשתי מאנשי הכבלים וידעתי שכעת אוכל לסמוך רק על חושי המחודדים, שהדריכו אותי לנסות את מזלי בחיבור המודם למחשב החדיש של חברתי. שלפתי את דיסק ההתקנה, חיברתי את המודם למחשב החדש ופעלתי על פי ההוראות, אך שוד ושבר, הקשר לרשת מת וחלום האינטרנט המהיר נראה רחוק מתמיד.
חוסר הברירה הוביל אותי שוב לפסיכולוג התורן במוקד התמיכה - ישי, שהחליט להתמקד ביסודות ושאל שאלות מביכות כמו: האם המודם בחשמל? האם הוא מחובר ליציאת USB? ועוד. בהעדר תשובה הוא פנה לנוהל 88: בירור, להיטי גלגל"צ והצעה להזמין טכנאי בתשלום של 88 שקלים, ושוב הצלחתי להתחמק בעור שיני מהתשלום (ומה יעשו הלקוחות הפחות נחושים? ישלמו). תוך פחות משעה צלצל אלי תמיר, הלא הוא הטכנאי המאובזר, ובישר לי חגיגית שמחר יגיע אלי מפקח מצויד בלפטופ (לא פחות ולא יותר), ולוח השנה כבר הורה על ה-19 ביולי.
הפתעה, הפתעה: המפקח תמיר
למחרת, צלצול בדלת ולפני עמד תמיר "המאובזר" נטול לפטופ (אכזבה רבתי). לשאלתי ענה תמיר כי הוא הוא המפקח והעובדה שבפעם הקודמת הופיע כטכנאי אינה קשורה לכובעו הנוכחי. כיאה למפקח הוא לא בזבז זמן. המפקח הלא מאובזר בדק קצת את החיבורים, חיבר מודם חדש, הוריד את הדרייבר ופנה לעדכן את כתובת ה-IP. לחיצות קלות והרפיה על "שחרר הכל" ו"חדש הכל" (מזכיר קלטות התעמלות זולות, לא?) הובילו עד מהרה לפעולה מוצלחת של המודם החדש, מה שאישש את חששותיי שמא ייתכן כי בעלי המקצוע מ"הוט" לא כך מבינים בתחום עיסוקם.
החלטתי לא לחסוך את ביקורתי מהמפקח תמיר ושטחתי בפניו את ההתנהלות הבלתי עקבית של אנשיו, חוסר המקצועיות והדרישות החוזרות ונשנות שאשלם סכומים מופרזים על ההתנהלות הרשלנית מצדם. זאת ועוד: כיצד ייתכן כי בבואו כטכנאי טען תמיר כי כרטיס הרשת דפוק ואילו כעת כמפקח החליט להחליף את המודם ונוכח כי הכרטיס תקין. המפקח לא התלבט, הישיר מבטו אלי והאשים: "אתה התעקשת ללכת עם הראש בקיר, הצענו לך להחליף כרטיס רשת, לא היית משלם אם היינו מגלים שהמודם לא בסדר. חוץ מזה רק תדע שבפעם הקודמת שהייתי כאן המודם היה תקין". עם הרגל בדלת הוא טען כי גם עכשיו, הוא כלל לא בטוח שהחיבור דרך כרטיס הרשת יחזיק מעמד, ונפרד לשלום.
נשארתי לבדי בבית הריק ותהיתי: מדוע הציגו אנשי הכבלים לבסוף את החלפת כרטיס הרשת כשיטה לבדיקת תקינות המודם בעוד בשלב ראשון הם קבעו חד משמעית כי הכרטיס פשוט לא תקין. זאת ועוד, אילו השגתי כרטיס חדש במחיר זול יותר, שלא דרך חברת הכבלים, ודאי שלא הייתי מקבל את כספי חזרה. הייתכן כי יש כאן ניסיון לחייב לקוחות לרכוש ציוד מחברת הכבלים ולהוציא מהם כספים עבור תקלות שלא קיימות?
תגובת הכבלים
"אין לנו אלא להצר על תחושותיו של הלקוח. על אף שהמדובר על מחשב ישן, ההערכה הייתה שהלקוח יוכל לגלוש בצורה טובה. על פניו, נראה כאילו ישנה בעיה בכרטיס הרשת. לבסוף, מאז שהוחלף המודם, ב-18.7. אכן הלקוח גולש טוב יותר.
הלקוח לא חויב על ביקור טכנאי, וככלל, חיוב על ביקור טכנאי נערך רק בדיעבד, וכשמתקבל מידע מהטכנאי. למרות זאת, לפני כל יציאה לבית הלקוח נאמר לו כי במידה ויתברר כי התקלה איננה תקלה של HOT אלא תקלה הקשורה בציוד או בספק אחר, יחויב הלקוח ב-88 שקלים על ביקור טכנאי. במקרה זה HOT תגבה תשלום רק החל מה- 19 ביולי, ולפנים משורת הדין הלקוח לא יחויב על ההתקנה".
הערת סיום
זיכוי החיוב על ההתקנה מיותר, שכן במקרה זה לא נגבו מהלקוח כספים באופן לא מוצדק. חגי דרור מעיר כי עניין החיוב על ביקור הטכנאי בהחלט לא הוצג על ידי המוקדנים כאפשרות אלא כעובדה. בחברת הכבלים לא הגיבו על שאלתנו בדבר חוסר המקצועיות שהפגינו התומכים ונטייתם "להאשים" את הלקוחות בתקלות החיבור שלהם ולטעון כי הם 'עקשנים מדי והולכים עם הראש בקיר' (גל מור).
HOT. יחס לא חם
מומלצים
