נטוויז'ן: שיווק אגרסיבי מדי?
נציגי המכירות של החברה פונים למנויים בטענה כי איתרו סימנים לווירוסים ודואר זבל בתיבות הדואר שלהם, על פי כתובת השולח ונפח ההודעה, ומציעים להם לרכוש שירותי אנטי וירוס ואנטי ספאם, של נטוויז'ן כמובן
איתן ממחלקת הדואר של חברת נטוויז'ן התקשר אלי אתמול (ב') ובפיו הצעה מעניינת: שמע, הוא אומר לי, שמנו לב שאתה מקבל לתיבת הדואר שלך הרבה וירוסים ודואר זבל בתקופה האחרונה, ואנחנו רוצים להציע לך לתקופת ניסיון את שירות האנטי וירוס והאנטי ספאם שלנו. מדובר בשירותים בתשלום, כמובן, המיועדים למנויי נטוויז'ן.
איך אתה יודע שאני מקבל הרבה דואר זבל ווירוסים, תמהתי.
"על פי הפעילות בתיבה שלך", הסביר לי באדיבות, "אתה מקבל הרבה הודעות גדולות עם קבצים מצורפים, כפי שמופצים וירוסים, והודעות קטנות במיוחד, המאפיינות ספאם".
ואת כל זה אתה יכול לראות?
"כן, למשל, לאחרונה קיבלת הודעה גדולה מאורית שחם" (למרבה האירוניה, מדובר בדוברת של נטוויז'ן ג.מ.). בנקודה זו נקב איתן בשם נוסף של אדם ששלח לי דואר. "אני יכול לראות ממי קיבלת דואר ומה גודלו, אך לא את תוכן ההודעה", הדגיש איתן, "על פי המעקב שלנו אחר הפעילות בתיבות הדואר של הגולשים, אנחנו יכולים לזהות מי מקבל כמויות גדולות של ספאם ווירוסים ומציעים לו להתגונן באמצעות השירותים שאנחנו מספקים".
איך אתם עושים את זה?
"נטוויז'ן פתחה כ-100 אלף תיבות דואר דמה המשמשות לצורך מעקב אחר דואר זבל ווירוסים, ואנחנו יודעים כי מתקבלות כמויות גדולות מהמזיקים האלה בשרתי הדואר שלנו. יש דפוסים חוזרים המאפיינים הודעות זבל ווירוסים. למשל, הודעות עם הכותרת Mailer-Daemon (הודעה משרת דואר המצביעה על אי הצלחה בהעברת הודעה, מאפיינת לרוב הודעות "שחוזרות" לשולח על אף שלא הוא שלח אותן אלא וירוסים שהשתמשו בכתובת הדואר שלו ג.מ.) בתיבות שלך אופייניות לווירוסים". בשלב זה הודיתי לאיתן על ההצעה המעניינת וסיימתי את השיחה.
האם זה חוקי?
מסמך תנאי השירות של נטוויז'ן למנויים מציין את הדברים הבאים:
- "נטוויז'ן לא תקרא, תבקר, תבדוק, תשנה או תערוך תכנים של הודעות דואר אלקטרוני שיקבל או ישלח הלקוח, ובכלל זה כל קובץ שיצורף להן, אלא אם כן בית משפט בישראל יורה לה אחרת, אולם, נטוויז'ן תהיה רשאית לבצע סקרים סטטיסטיים כלליים אשר אינם כוללים פרטים המזהים את הלקוח באופן אישי, והכל בכפוף לכל האמור בהסכם זה".
- נטוויז'ן עשויה לחשוף מידע אישי אם תידרש לעשות זאת מתוקף החוק, או מתוך אמונה בתום לב שצעד זה הוא הכרחי על-מנת למלא אחר החוק, או לפעול בהתאם להליך משפטי שייאכף על נטוויז'ן.
"אין הסכמה מפורשת של הלקוח"
"על פי מסמך תנאי השירות, אין הסכמה מפורשת של הלקוח המתירה לנטוויז'ן לעשות את מה שהיא עושה", אומר ד"ר מיכאל בירנהק מהפקולטה למשפטים באוניברסיטת חיפה, "החברה עשויה לטעון כי הסכמת הלקוח משתמעת מתנאי השירות, אך יש כאן בעיה של פגיעה בפרטיות לכאורה, גם כאשר עובדי החברה מסתכלים רק על המאפיינים החיצוניים, כמו גודל ההודעות ופרטי השולח.
"לכאורה, אין זה שונה בהרבה מדואר רגיל - הרי גם עובדי רשות הדואר יכולים לראות את פרטי השולח ולהתרשם מגודל המעטפות והחבילות. עם זאת, מאחר ומשלוח הדואר האלקטרוני הוא אוטומטי, הציפייה של הגולש היא כי איש לא יצפה גם במאפיינים האלה".
"לפי דעתי, נטוויז'ן תנהג באופן הוגן אם תשתמש בנתוני הדואר של הלקוחות אשר בידיה רק במצבים מוגבלים מאוד. למשל, במקרה שהגולש מסכים לכך במפורש לצורך קבלת תמיכה טכנית או אם יש חשד מבוסס לכך שהגולש מפר את החוזה, כאשר הוא שולח וירוסים או ספאם".
תגובת נטוויז'ן
"בחודשים האחרונים התעצמה תופעת הווירוסים ודואר הזבל באינטרנט. גלי וירוסים ודואר זבל שוטפים את כלל לקוחות ספקיות האינטרנט. כחלק מהמענה לתופעות אלו הקימה נטוויז'ן מחלקה ייעודית בשם 'מחלקת הדואר של נטוויז'ן', אשר מטפלת בלקוחות בעלי פוטנציאל גבוהה לסבול מווירוסים ודואר זבל.
"מחלקת הדואר של נטוויז'ן מאתרת את הלקוחות הפוטנציאלים באמצעות דוחות סטטיסטיים, המסייעים להם להתריע בפניהם על הפוטנציאל לבעיות ומציעים פתרונות כמו אנטי וירוס ואנטי ספאם. שירותים אלה עשויים למנוע את עוגמת הנפש ללקוחותינו מפני התופעות הללו וזו הרי מטרתנו. אם הלקוח מעוניין בפרטים נוספים אודות תיבת הדואר שלו, ראשית הנציגים מזהים אותו באמצעות פרטים מזהים ורק אחר כך ממשיכים במתן השרות".
יש לציין, כי איתן מנטוויז'ן לא ביקש ממני להזדהות כדי למסור פרטים נוספים על תיבת הדואר שלי.
למה לא חינם?
"זה יפה שנטויזן דואגת ללקוחותיה, אך אם החברה כל כך מודאגת, למה שלא תציע את השירות לכל המנויים - חינם", תוהה ד"ר בירנהק, "צריך להזכיר כי נטוויז'ן נפגעת מהתופעה לא פחות מהלקוחות. נוסף על כך, אין מתקנים עוול בעוול. כלומר, נטוויז'ן מנסה לפתור את בעיית דואר הזבל באמצעות פעולות שלכאורה אינן עולות בקנה אחד עם הגנה על הפרטיות. במקום זאת, הם יכולים להסתפק בפנייה לכלל הלקוחות באמצעות הדואר האלקטרוני או החשבון החודשי בדואר. יש להניח כי לקוחות המוטרדים מאוד מבעיית דואר הזבל ייזמו בעצמם פנייה לנטוויז'ן, ואז לגיטימי לחלוטין מצד החברה להציע לו להשתמש באמצעי נגד דואר זבל".
ומה המדיניות של הספקיות האחרות?
בזק בינלאומי: "החברה מחויבת לשמירה על פרטיות המידע של לקוחותיה והיא אינה עושה בהודעות הדואר האלקטרוני המועברות באמצעותה שום שימוש לצרכיה".
אינטרנט זהב: "החברה אינה נוהגת לחדור לפרטיותם של לקוחותיה. אין ביכולתם הטכנית של נציגי השירות לפתוח תאי דואר ולחשוף את תכני המכתבים המגיעים ללקוחותיה. לא רק זאת, לקוח ששוכח את סיסמת הכניסה שלו לאינטרנט אינו יכול לקבל אותה מנציגי החברה אלא מקבל סיסמא חדשה, אותה הוא יכול כמובן לשנות באתר הבית של החברה כפי שאנו ממליצים".
013 ברק: "נציגי המכירות לא יכולים לצפות בפרטים הללו. נוסף על כך, החברה לא משווקת מוצרים באופן המתואר ואין היא מציעה כלל שירות אנטי ספאם".
תגובת 012 קווי זהב: "החברה מקפידה לא לחדור לפרטיות דברי הדואר של לקוחותיה. לנציגי המכירות אין כל כלי המאפשר להם לראות או לזהות את מאפייני דברי הדואר של הלקוחות".
