דברים שקורים בסינימה סיטי

באחד מימי ספטמבר הגיעו ג' ובת זוגו לסינמה סיטי, נכנסו ליציע ה-V.I.P, והתיישבו במושבים שהזמינו מראש. מייד התברר להם, כי אחת הכורסאות תקועה בזווית של 45 מעלות, שהוא בעצם מצב של שכיבה, ולא זזה או התכווננה לשום מצב מאלה שהיא אמורה להתכוונן אליהם.

בזווית האמורה אי-אפשר היה לצפות בסרט כראוי, מפני שניסיון להתיישב בזווית שונה גרם לכך, שמעקה הבטיחות אשר מפריד בין המעבר לבין שלוש השורות הקדמיות ביציע הסתיר את חלקו התחתון של המסך, כך שבמקרה הטוב לא היה ניתן לראות את כתוביות התרגום, ובמקרה הרע הסתיר המעקה חלק גדול יותר של המסך.

בעקבות זאת נאלצו השניים, בעוד הסרט מוקרן, לצאת מהאולם כדי לאתר אדם שיוכל לסייע להם בפתרון הבעיה. דיילת שירות שניסתה לסייע לא הצליחה בכך, והבטיחה כי תשלח מישהו. עד ההפסקה לא הגיע איש. גם ניסיונות למצוא מישהו במהלך ההפסקה לא צלחו.

רק במהלך הקרנת חלקו השני של הסרט הגיע עובד שניסה להפעיל את הכורסה, וציין: "היתה בעיה בכורסה הזאת כבר בהצגה הקודמת". גם הוא לא הצליח לתקנה, אך היה לו הסבר משלו לבעיה: משקלה של הגברת שישבה על הכורסה "נמוך מדי", ולכן "הכורסה לא מגיבה למשקלה".

נחסוך מכם סיפור ארוך, רצוף תלאות, שכלל גם ניסיונות מצד השניים למצוא מקום חלופי באולם (שגם הוא לא הועיל: מהשורה הראשונה ביציע אי-אפשר לצפות בסרט כיוון שהיא קרובה מדי למסך).

חרף בקשותיהם החוזרות ונשנות, אחראי המשמרת לא הופיע בשום שלב, והם איתרו אותו רק בסיום הסרט. שיחה איתו העלתה, כי הוא היה מודע לבעיה. אך היה לו רק דבר אחד לומר להם: "המערכת נתנה פתרון לגיטימי והציעו לכם לעבור לשורה הראשונה". לא הועילו כל ההסברים והנימוקים, ולאחראי המשמרת גם היה משפט מחץ עבור השניים: "דברים קורים. זה לא שהיה חם מדי או קר מדי או שהמסך ריצד. אני לא רואה איך ההנאה בצפיית הסרט נפגעה".

ההמשך, מספר ג', לא היה טוב יותר. השניים הלכו עם אחראי המשמרת למשרדו על מנת לקבל טופס משוב שבאמצעותו ביקשו להתלונן על מה שקרה. משראה הלה שהם פונים ללכת, ניסה לעכבם בטענה שעליהם למלא את טופס המשוב בו במקום. כשהבהירו לו שאין בדעתם לכתוב דבר סמוך לחצות הלילה, לא התבלבל וענה להם: "קחו בחשבון שאם לא תגישו את המשוב עכשיו יש חשש שלא יתייחסו אליו".

גם כאשר שלחו השניים מכתב תלונה לסינמה סיטי לא רוו נחת מהטיפול. המענה לתלונה התעכב כחודש, לטענת אנשי סינמה סיטי מפני שהאחראי על עניין זה היה בחופשה. כאשר כבר התקשר האיש, נאלץ ג' לשמוע את השאלה: "אם כל כך סבלת, מדוע נשארת שם?"

זו היתה רק תחילתה של מסכת שיחות מייגעת ומרגיזה עם האיש. גם לו היה משפט מפתח לטיפול בצרכן המתלונן: "נהנית מהמוצר", חזר כמו מנטרה והסביר מדוע אין בדעתו לפצות את השניים על מה שקרה. לבסוף, התעשת האיש והציע כפיצוי שני כרטיסים לסרט באולם רגיל וזוג כוסות שתייה ופופקורן.

אבל, גם כאן למדו ג' ובת זוגו על בשרם, כי נחמד עד הסוף זה לא יהיה. לשם מימוש הפיצוי, מספר ג' בפנייתו ל-ynet, לא הסכימו בסינמה סיטי לאפשר הזמנת כרטיסים מראש. הוא ובת זוגו נאלצו איפוא להגיע למקום – הם מתגוררים עשרות קילומטרים משם – כדי לקבל את הכרטיסים, ואז גילו שלרוב הסרטים כבר נמכרו כל הכרטיסים. היה זה רק מזלם שלסרט אחד נותרו 2 כרטיסים אחרונים.

אי אפשר לבטל

א' רכש כרטיסים לסרט בסינמה סיטי באמצעות הטלפון באמצע אוקטובר. כמה שעות לפני הסרט הוברר לו שלא יוכל להגיע, ולכן ביקש לבטל את הרכישה. הוא ניסה להתקשר למספר הטלפון שבאמצעותו הזמין את הכרטיסים, אך שם לא היה מענה אנושי, ולא הייתה אפשרות לבטל את ההזמנה באמצעות המענה הקולי. גם בקופות של סינמה סיטי לא ענה איש לטלפונים.

א' לא הגיע לסרט, וכעבור זמן נוכה הסכום עבור הכרטיסים באמצעות כרטיס האשראי שאת מספרו מסר בעת ההזמנה. הוא ניסה להעביר את רוע הגזרה, ולכן גלש לאתר האינטרנט של סינמה סיטי. שם מצא את ההודעה הבאה: "לא ניתן לבטל כרטיסים לאחר שהוזמנו ולא יבוטלו כרטיסים שהוזמנו. ביטול ניתן לבצע רק על-ידי הגעה לסינמה סיטי עד ובסמוך למועד תחילת הסרט".

א' החליט בכל זאת לפנות לסינמה סיטי בדואר אלקטרוני, אך מעולם לא קיבל תשובה על פנייתו. כאשר התקשר לקופות ושאל עם מי אפשר לדבר על העניין, נמסר לו מספר פקס לפניות ונאמר לו, כי במידת הצורך יחזרו אליו. זה לא קרה.

בפנייתו ל-ynet התמרמר א' על כך, שאין זכות ביטול לגבי רכישת כרטיסים. אך הוא לא צדק.

עסקות רגילות לרכישת שירות במסגרת מכר מרחוק (כאלו המתבצעות בטלפון, באינטרנט וכדומה) אכן ניתן לבטל תוך 14 ימים מיום ההזמנה (ואף זאת בכמה סייגים). אך זכות הביטול אינה קיימת כאשר מדובר בשירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם המועד שנקבע למתן השירות חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה ממועד עשיית העסקה.

אם כן, בסינמה סיטי נוהגים על פי החוק בעניין הביטול. יחד עם זאת תמוהה הדרישה להגיע לקופה לשם ביטול ההזמנות. הרי ממה נפשם: מי שרוצה לבטל ולא יכול להגיע – ממילא יאבד את כספו; ומי שיגיע – מן הסתם יעשה זאת כדי לצפות בסרט, ולא כדי לבטל הזמנה, מה שאומר שאפשרות זו היא כמעט חסרת משמעות.

כך או אחרת, כדאי להיות ערים למגבלה שקובע החוק על ביטול שירותים מסוימים, ולא להיחפז בעת הזמנתם. זה עלול לעלות ביוקר.

סינימה סיטי: חבל שלא תארתם את כלל הסיפור

מסינימה סיטי נמסר בתגובה, כי "לעניין כסאות ה וי.אי.פי, חבל שלא תארתם את כלל הסיפור ואת הטיפול לו זכו הלקוחות ואת העובדה כי לא רק שאת הסרט בוי אי פי הם ראו עד סופו ותומו ונהנו מהאירוח והכיבוד חופשי בלובי של ה וי.אי.פי.

"אכן מערכת שינוי הזוית של כסאות הויאיפי הנה חשמלית והיא רגישה למשקלו של האדם היושב. בימים אלה סיימנו להתקין מערכת חלופית אשר לא תתבסס על משקלו של אדם בשליטה על כסא, כך שתקלות כגון אלה לא יקרו בעתיד.

"הלקוחות טופלו במסגרת מערך הניהול ושירות הלקוחות הסדיר של הסינמה סיטי ולראיה אף קיבלו  פיצוי בדמות זוג כרטיסים חלופיים. אני יכול להבטיח כי עם קרות התקלה המצערת באולם הוצעו להם מספר רב של אפשרויות פיצוי חלופיות אף אחד לא התכחש לתקלה ומבדיקת עובדות המקרה ניכר כי נעשה מאמץ בכל השדרות על מנת לתקן את התקלה ולאפשר ללקוחות לצפות בסרט עד תומו כפי שאומנם בחרו לעשות.

"אנו יכולים להמליץ להם להבא - אם ברצונם לממש כרטיסי פיצוי שנתקבלו ועל מנת שיהיה מקום לשבת בלי צורך להזמין מראש מקום - להגיע לסינמה סיטי 20 דקות לפני תחילת הסרט הרצוי, ולא 2 דקות כי אז בוודאות יהיה מקום באולם או סרט חליפי ראוי. אין לנו אפשרות לבצע הזמנות מקום בטלפון.

"לעניין ביטול הכרטיסים. סינמה סיטי פועלת כך לא רק מתוך כיבוד החוק אלה מתוך "התחשבות" בלקוחות שמזמינים ואינם טורחים להגיע או אף להודיע. מי שטורח ומזמין מראש ותופס מקומות באולם ולעיתים מונע אותם מאנשים אחרים שיקח על עצמו אחריות גם במקרה של פיצוי. ישנם רבים מאוד כאלה.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות