כל מה שרציתם לדעת על החוק החדש להחזר מוצרים
זה יהיה כמו באמריקה: נכנסים לחנות, מציגים את הקבלה ומקבלים כסף במקום המוצר שהוחזר. הסוחרים: ריבוי החזרות יגרור העלאות מחירים. מה בעצם אומר החוק, איך יאכפו אותו ומי לא מחכה לחוק
מי שחי תקופה מסוימת בארצות הברית רק משבח את השיטה: אם התחרטת על קנייה, או שקיבלת מתנה שלא מצאה חן בעיניך - אתה חוזר לחנות, מציג את הקבלה ומקבל החזר כספי על המקום.
יתרה מזאת, לא מעט סיפורים הגיעו מהיבשת על החזרת כסף עבור מוצרים שכבר השתמשו בהם. לקוחות שנכנסו לחנות וביקשו בדחילו ורחימו לתקן נעל שסולייתה נקרעה, או רוכסן שנפרם - מופתעים לעתים לקבל מוצר חדש ללא תוספת תשלום או החזר כספי.
כדאי לדעת: בארצות הברית ובכל העולם אין חוק המחייב לתת החזר כספי למי שמתחרט על הקנייה. זוהי מדיניות וולנטרית, הנובעת מצד אחד מהתחרות ומהכוונה למשוך קונים, ומצד שני ממדיניות אמריקנית מפורסמת של חד-פעמי או השתמש וזרוק. הרי נעליים משומשות שהוחזרו, או חולצה שכבר נלבשה - לא יימכרו שוב ללקוח אחר כמוצר חדש.
שלשום (ב') בערב, בנוכחות מספר מצומצם של חברי כנסת במליאה, עבר בקריאה שנייה ושלישית החוק המחייב את בעלי העסקים להחזיר כסף מזומן למי שהתחרט על הקנייה. האם הוא באמת לטובת הצרכנים? האם ניתן ליישם אותו בכלל? מה אומרים עליו בעלי העסקים? יצאנו לברר, וגילינו שמדובר בחוק קשה ליישום ובלתי אפשרי לאכיפה. לדעת רבים, עדיף היה שבעלי העסקים יחזירו כספים מרצונם החופשי ולא מכורח, שממילא אי אפשר לכפות.
החוק יעלה מחירים
החוק שאמור להיטיב עם הצרכנים, עלול לעורר בעיות אצל המשווקים שיתקשו להתמודד איתו. וכאשר המשווקים מתקשים - יש לשער שיגלגלו זאת לפתחי הצרכנים. בעליית מחירים, לדוגמה.
"אני צופה שבעקבות החוק ייאלצו הסוחרים להעלות מחירים לכלל הצרכנים בשיעור של 20%-15%", אומר אברהם בירנבאום, יו"ר ארגוני הסוחרים בישראל. "הצרכן הישראלי עלול לנצל לרעה את התקנות החדשות ולהחזיר מוצרים לאחר שיעשה בהם שימוש. מוצרים אלה אי אפשר יהיה למכור לאחרים כמוצרים סוג א', ולסוחרים ייגרם הפסד גדול".
מנהליהן של רשתות רבות מתבטאים בדרך דומה, אם כי כולם מציינים שיכבדו את החוק החדש וינהגו לפיו. "רשת המשביר החדש לצרכן רואה בעייתיות גדולה בנושא החזרי הכסף, לאור העובדה שהרשת מקיימת מבצעים רבים שההחזר עליהם שונה מהחזר רגיל", אומר דורון פרנקנשטיין, סמנכ"ל סחר, עסקים ושיווק ברשת.
ערי סטימצקי, הבעלים של רשת הספרים הגדולה, מזהיר כי בעקבות החוק החדש יהפכו החנויות לספריות. "כשם שמערכות העיתונים לא יהיו מוכנות לקבל בחזרה עיתונים משומשים, כך גם חנויות הספרים לא יוכלו לתת החזר כספי על ספרים, כתבי עת, קלטות ודי.וי.די אחרי שימוש", אמר אתמול סטימצקי.
"נכון שהחוק החדש מיטיב עם הצרכנים, אבל הוא משאיר פתח לניצול לרעה על ידי חלק מהלקוחות", אומר גם צביקה אהרונוביץ, מנכ"ל רשת החשמל א.ל.מ. "ממילא אנחנו פועלים בגמישות רבה ובודקים כל החזר לגופו. אם יש מקום לכך, אנחנו מחזירים כספים".
ד"ר עופר צלרמאיר, מומחה לשיווק ולהתנהגות צרכנים בפקולטה למנהל עסקים, הקריה האקדמית קריית אונו, טוען כי הצרכן הישראלי אינו יודע לעמוד על שלו. צלרמאיר: "הישראלי לא פחות מודע ולא פחות מתוחכם מצרכן המערבי, אבל בגלל תרבות הצריכה המקרטעת בארץ הוא נוטה לוותר בקלות. הוא לא מתרגש מהחוק נגד עישון במקומות ציבור, לא נמנע מלדבר בסלולרי בתחנת דלק ויש לשער שלא יעלה על בריקדות כאשר לא יקבל החזר כספי על מוצר שהוא מחזיר".
"מסיבה זו ומסיבות נוספות, עשה המחוקק לדעתי טעות בחקיקה החדשה. במקום לעודד תחרות הוא מנסה לעטוף את הצרכן בעטיפה של אתרוג ולגונן עליו, אבל כאשר הצרכן יזדקק להגנה אין לו בכלל לאן לפנות. למי יש כוח ללכת למשפט, לבזבז זמן ולחוות עוגמת נפש? רק תחרות חופשית ובריאה בין המשווקים תביא לשירות טוב יותר, שכולל החזר כספי ללקוח לא מרוצה, ובמקרה כזה ממילא יהפוך החוק לריק מתוכן".
אבל לא כולם נבהלים. באיקאה נהוגה מדיניות החזרת כספים מיום פתיחת החנות בארץ, ומהנהלת החנות נמסר כי שיעור ההחזרות עומד על 4.46% בלבד מהמכירות השנתיות, וכי 70% מהלקוחות מעדיפים בכלל זיכוי לקנייה חוזרת. הניסיון של איקאה בעולם ובישראל מעיד, שהאפשרות של צרכנים לקבל בחזרה כסף מזומן מביאה לגידול במכירות.
"בדרך זו אנשים אינם חוששים ממצב שבו ייתקעו עם מוצר שאינו מתאים להם", אמר אתמול אייל סלוק, מנהל החנות. בגישה דומה נוקטות רשתות רבות.
מה אומר החוק
התיקון החדש לחוק הגנת הצרכן מחייב מתן החזר כספי על החזרת סחורה,בתנאי שהמוצר אינו פגום ומלווה בחשבונית קנייה. את ההחזר יקבל הצרכן בהתאם לאמצעי התשלום: במזומן, בצ'ק או בכרטיס האשראי. החוק ייכנס לתוקף רק לאחר שיקבעו התקנות איזה סוג סחורות ניתן יהיה להחליף, עד מתי ניתן להחזירן והאם לגבות דמי ביטול.
נזכיר, כי גם לפני התיקון לחוק, חייב היה בעל העסק להחזיר ללקוח את כספו במקרה שהמוצר היה פגום, שתיאורו היה מטעה או שמחירו היה בלתי סביר. אגב, בלי קשר לקנייה בחנות, החוק מאפשר לקבל החזר כספי על עיסקאות שנעשו בקנייה מרחוק כמו האינטרנט או הטלפון, וזאת בתנאי שהעיסקה בוטלה בתוך 14 יום.
מאמינים בצרכן הישראלי: מי שולח צ'ק הביתה
עם או בלי חוק, מדיניות ההחזר הכספי מופעלת כבר בלא מעט חנויות. איך זה עובד:
הום סנטר: אין מגבלת זמן על ההחזרה וניתן להחזיר גם מוצרים פתוחים באריזתם. המגבלה היחידה היא על מוצרים עם בלאי טבעי בשימוש, כמו נורות חשמל, או על מוצרים שנחתכים לפי מידה, כמו וילונות. עם הצגת חשבונית הקנייה מקבלים כסף מזומן במקום או זיכוי, לפי רצון הלקוח ולפי שווי המוצר ביום הקנייה. עד 300 שקל יינתן הסכום במזומן במקום, ומעל 300 שקל ומעלה מועבר ללקוח צ'ק מזומן.
קסטרו: ברשת נהוג לתת החזר כספי מאז שנת 2000, אלא שלא כל העובדים בסניפים יודעים על כך. בסניפי כפר סבא ורעננה טענו שלשום כי אין החזר כספי, אך מהנהלת הרשת נמסר כי החברה אכן מאפשרת ללקוחותיה לקבל החזר כספי עד 14 יום מיום הקנייה בצירוף חשבונית הקנייה, כאשר הלקוח יקבל צ'ק מזומן בדואר. בהנהלת החברה הבטיחו להעביר רענון בין עובדי ומנהלי החנויות בנושא.
שקם אלקטריק: כאופציה ראשונה מוצעים ללקוח במקום תווי קנייה למימוש ברשת וגם ברשתות מזון, וזאת כדי לתת מענה מיידי ללקוח המעוניין לשמור על ערך הסחורה שהוא מחזיר. אם הלקוח מבקש לקבל החזר כספי, הוא יקבל תוך 10 ימים צ'ק בדואר או זיכוי בכרטיס האשראי.
תכשיטי פדני: הרשת מאפשרת לקבל החזר כספי, בעיקר במקרה של מוצר שנרכש במתנה ולא מצא חן בעיני המקבל, אם כי ברשת אומרים שבדרך כלל הלקוח נוטה להחליף את המתנה. החזרת הכסף מתבצעת בתנאי שהתכשיט או השעון מוחזרים תוך 14 יום בצירוף קבלה או פתק החלפה וללא פגמים.
אפריל קוסמטיקה: ניתן להחזיר מוצרים תוך 14 יום באריזה המקורית ובתנאי שלא נעשה במוצר שימוש בפועל. ניתן גם להחזיר מוצרים בטווח של 3 עד 4 חודשים בתנאי שהמוצר תקין באריזתו המקורית ובצירוף חשבונית הקנייה.
מגה ספורט: החילו את המדיניות רק שלשום, ולפי בדיקת ידיעות אחרונות, חלק מהסניפים עדיין אינם יודעים על כך. מהנהלת הרשת נמסר כי מי שירצה לקבל החזר כספי על מוצר שהחזיר יוכל לעשות זאת תוך 14 יום, והוא יקבל צ'ק לביתו בתוך 10 ימים מיום ההחזרה.
איקאה: במידה שלקוח שינה את דעתו, עליו להחזיר את הפריט באריזתו המקורית שטרם נפתחה בתוך 60 יום מיום הקנייה בצירוף קבלת הקנייה.
לפנייה לכתב/ת 
