שימוש הוגן: על איחורים ואחריות

נתי סקאל מאחר

נתי סקאל, האם זו תופעה הולכת וגדלה?

"לגבי המקרים המצוינים, חשוב לציין שכולם קיבלו את המענה הנדרש ופוצו על העיכוב שנגרם להם, ושודרגו ללא תופסת מחיר מצידם וספיגה כספית מצידנו. אנו מספקים מוצרים למאות לקוחות בחודש ואלפי לקוחות במשך השנה. אנו נשענים על אספקות מוצרים מידי החברות עצמן, שמגיעים מחו"ל ולעיתים רחוקות קורה שיש עיכוב באספקה אך תמיד אנו דואגים לעדכן את הלקוח ולהציע לו מספר אפשרויות, כגון: מחשב חלופי עד להגעת ההזמנה, דגם משודרג ללא תוספת מחיר ומספר מוצרים נלווים למחשבים ניידים".

"כל המקרים טופלו בצורה ההוגנת ביותר והמהירה ביותר ואין לקוח שלא קיבל מענה לכל בעיה שהוצגה בפנינו. אני לא מזלזל באף מקרה, גם אם מדובר במקרים בודדים, אך תמיד נשתדל להשתפר ולהגיע למצב של אפס תקלות ומאה אחוזי הצלחה", אמרו לנו.

המשחק של ברק 013

חברת ברק 013 הודיעה לפני כחודש על השקת שירות חדש לגיימרים, שאמור היה לפעול כבר באמצע חודש יולי. השירות הוא בעצם רשת אינטרנט וירטואלית פרטית סגורה (VPN) לשחקנים, המיועדת לענות על הצרכים של קהל היעד הזה, שכולל משתמשים כבדים שנזקקים לרשת מהירה.

למרות ההשקה ולמרות הפרסום באתר החברה, נראה כי ברק 013 עדיין אינה משווקת את השירות. בתלונה שקיבלנו בדואר האדום נכתב: "באתר של 013 נמסר על פתיחת רשת לגיימרים. לאחר שלוש שיחות שערכתי ל-013 מיום הפרסום ועד אתמול, נמסר לי כי אין דבר כזה".

שאלנו את החברה מדוע אינה עומדת בהבטחתה להשיק את השירות. מ-013 ברק נמסר בתגובה, כי "השירות עובר כרגע פיילוט רחב הן בציבור והן בקרב גיימרים והחברה מתכוונת להשיקו כמתוכנן במהלך חודש אוגוסט".

מפעיל: האחריות עליהם, היבוא עליכם

חברת מפעיל, יבואנית המחשבים הניידים של טושיבה לארץ, נותנת אחריות על המחשבים שהיא משווקת. אך על פי הדואר האדום ששלח לנו נ', מסתבר שהאחריות לא ממש עוזרת.

"בינואר קניתי בארה"ב מחשב נייד של חברת טושיבה, שכלל אחריות גלובלית למשך שנה. בחודש יולי התחילו בעיות עם המחשב, ולכן פניתי למפעיל, שאישרו כי הם אכן מעניקים אחריות למחשב. לאחר יומיים של בדיקה במעבדה שלהם, נאמר לי שיש צורך בהחלפת חלק הקרוי "מכלול אחורי", אך הוא אינו זמין בארץ, ויש לייבאו, כאשר הוצאות היבוא, שהוערכו בכ-200 שקלים, יהיו על חשבוני. סרבתי ולקחתי את המחשב בחזרה, לא מתוקן".

איזו תועלת יש באחריות גלובלית, אם הלקוח מוצא עצמו מחויב בגין הוצאות יבוא? ואיזה שירות נותנת מפעיל ללקוחותיה? מאיר עומר, מנהל שיווק במפעיל טכנולוגיות (3000) בע"מ מסביר: "במחשב מדגם Toshiba M30 שרכש נ' בארה"ב נתגלתה בעיה, שעל פי דיאגנוזת הטכנאי דורשת החלפת לוח אם. למותר לציין כי דגם זה אינו מיובא לישראל באופן שוטף, מצב שאינו מחייב את החברה המייצגת מלתת שירות. ברם, למרות האמור, הוחלט לפנים משורת הדין לאפשר את תיקונו בארץ".

"כאשר דווח ללקוח כי יש צורך בהזמנת הלוח מחו"ל טען שהוא טס לארה"ב ויחליפו כבר שם ועל כך גם חתם עת משיכת המחשב. מכל מקום, מפעיל מוגדרת כ-Service Center של טושיבה בישראל לכל דבר ועניין, ונותנת שירותים זה למעלה מ-15 שנים לשביעות רצונם של לקוחות אשר רכשו ממפעיל בפרט וביבוא אישי בכלל".