סקר: הצרכן הישראלי למד להתלונן
סקר ועדים: בשנת 2004 עלה היקף תלונות הציבור ב- 42% לעומת 2003. 45% מהמתלוננים דורשים שיבואו לקראתם גם אם תלונתם לא נמצאה צודקת במאת האחוזים
הצרכן הישראלי למד להתלונן. כך, בכל אופן, עולה מסקר חדש שערכה חברת "ועדים" בשיתוף עם המרכז הבינלאומי לכנסים. על-פי הסקר, שנערך בקרב מנהלי שירות של חברות שונות, עולה כי בשנת 2004 עלה היקף תלונות הציבור ב- 42% לעומת 2003, וכי מגמה זו ממשיכה גם בשנת 2005.
מהסקר עולה עוד, כי 27% מכלל תלונות הציבור נמצאו מוצדקות, הזמן הממוצע לטיפול בתלונה כתובה הינו 35 ימים. עלות האדמיניסטרטיבית לטיפול בתלונה כתובה ללא קשר לתוכנה מגיע לכדי 97 שקלים בממוצע.
הסקר מגלה עוד, כי 27% מהמתלוננים חוזרים ופונים שוב כדי לברר על גורל תלונתם. 45% מהמתלוננים דורשים שיבואו לקראתם גם אם תלונתם לא נמצאה צודקת במאת האחוזים. ו-7% מהמתלוננים בישראל הוגדרו על-ידי מנהלי השירות מתלוננים כרוניים.
כל הנתונים הללו, מציין יעקב אלוש, עורך הסקר, מלמדים כי הצרכן הישראלי מודע בשנים האחרונות יותר ויותר לכוחו כלקוח, ועומד על זכותו לקבל שירות.
לדברי אלוש, "כיום - כשאין פערים טכנולוגיים משמעותיים בין מוצרים ונאמנות הלקוחות לא מובטחת - הפך השירות למרכיב מרכזי וחשוב שבאמצעותו משיגות החברות יתרון על המתחרים.
צרכנית עצבנית
צילום: מריאן הול
מומלצים
