התקלקל? תקנה חדש

לפני כשנה ומחצה רכש א' מצלמה של HP מדגם Photosmart 850. הוא מעיד, כי המצלמה תיפקדה מצוין, עד אשר חדלה לפתע מלפעול. בעקבות זאת, וכדי לתקנה, הוא פנה למוקד התמיכה של HP. להפתעתו, שם נאמר לו כי HP כלל לא מתקנת מצלמות, אלא רק מחליפה אותן. ספציפית, לגביו, היות שהאחריות על המצלמה הסתיימה, האפשרות היחידה העומדת בפניו היא לרכוש מצלמה מחודשת, בעלות של לפחות 1,000 שקל - וזאת כאשר המצלמה המקורית עלתה 1,500 שקל.

א' כעס, וחזר ועיין בתעודת האחריות שניתנה לו בשעתו עם המצלמה. שם גילה סעיף האומר כך: "קיימים קווי מוצר – לרבות מדפסת הזרקת דיו, מחשב כף יד, מצלמה דיגיטלית, סורק, צורב, צג, טייפ גיבוי ואחרים (כפי שישתנה מעת לעת – פרטים במרכז המידע והתמיכה), אשר השירות עבורם ניתן אך ורק באמצעות החלפתם במוצר מחודש".

זה לא הניח את דעתו של א', שבפנייתו ל-ynet תהה: "האם הגיוני לצפות מצרכן שיידע כי בתום האחריות יהיה עליו למעשה לקנות מוצר חדש במחיר מלא כמעט? הרי יכול להיות שמדובר בתקלה בסיסית, שהייתה עולה לי 300-400 שקל לכל היותר. למה עלי לזרוק מצלמה טובה ויחסית חדשה לפח?"

א' לא היה מודע לכך, שלכעסו האינסטינקטיבי יש גם אחיזה בחוק. כדאי לדעת, כי תקנות הגנת הצרכן (עילות לביטול מכר) (חלקי חילוף) מ-1986 מסדירות, ולו באופן חלקי, את שאלת חלקי החילוף. והנה מה שהן קובעות:

"במכירת מוצר שמחירו 300 שקלים חדשים ומעלה, אי-גילוי בכתב לצרכן של פרט מהפרטים שלהלן, ישמש עילה לביטול המכר: (1) האם קיים או לא קיים בארץ מלאי של חלקי חילוף למוצר; (2) המקומות למכירת חלקי החילוף והמועד האחרון שבו אפשר יהיה לרכשם; (3) המקומות למתן שירות למוצר".

בהמשך לכך מופיעה רשימה ארוכה של מוצרים שתקנות אלו חלות עליהם. למעשה, הן מכסות את רוב המוצרים הנמצאים כיום בשימוש בידי הצרכנים.

בואו נראה האם מה שעושה HP אכן עולה בקנה אחד עם הוראות התקנות. נתחיל בחובה הבסיסית לדווח האם קיים בישראל מלאי חלקי חילוף. הדעת נותנת, שעל החברה להביא מידע זה לידיעת הצרכנים בשפה פשוטה וברורה, כלומר במשפט שייאמר האם יש או אין, ולא בניסוח עקלקל שבסופו מופיע "מוצר מחודש", אך המילים "חלקי חילוף" כלל אינן נזכרות בו. לכן, לכאורה, הניסוח הזה אינו עונה על רוח התקנות ומטרתן.

הלאה. כאשר התקנות מדברות על אי-גילוי העובדות האמיתיות ביחס למלאי חלקי החילוף, סביר שהכוונה היא להביא את הדבר לידיעת הצרכנים לפני הרכישה – ולא אחריה. והנה כאן, הנתון הזה, כאמור בלשון נפתלת המכסה טפחיים, מופיע רק בתעודת האחריות, שברגיל נמסרת לצרכנים לאחר הרכישה, בצמוד למכשיר הנרכש. כלומר, ספק אם גם בעניין זה עומדת HP בחובת הגילוי.

אבל ההפרה החמורה ביותר לכאורה של הוראות התקנות מצויה בניסוח אותו חלק בסעיף שציטטנו מתעודת האחריות, זה הנתון בסוגריים: "כפי שישתנה מעת לעת – פרטים במרכז המידע והתמיכה". כלומר, HP מודה בגלוי שהיא אינה מביאה לידיעת הצרכנים את מלוא המידע, כי הרי זה יכול להשתנות "מעת לעת", והצרכנים מוזמנים להטריח עצמם ולהתעניין בחידושים בעניין זה במרכז המידע והתמיכה.

א' הכועס אינו היחיד. לפורום הצרכנות ב-ynet כבר הגיעו בעבר תלונות על הפרקטיקה הזאת של HP, גם ביחס למוצרים אחרים. האם יש מה לעשות? נראה שכן.

התקנות הרי קובעות כי אי-גילוי העובדות הללו ישמש עילה לביטול העסקה. ככל הידוע, עד היום לא הועמדה סוגייה זו במבחן משפטי, לא במישור הפלילי (שכן אי-מילוי האמור בתקנות הוא עבירה פלילית), ולא במישור האזרחי – בתביעה של צרכן לביטול העסקה. אבל, ייתכן שהגיע הזמן לראות מה יאמר בית משפט על העניין, ואיזה תוכן ייצוק לתקנות צנועות אלו, כמעט 20 שנה אחרי התקנתן.

HP: האחריות היא של הלקוח

מחברת HP ישראל, נמסר בתגובה כי "בעת פנייתו של מ' לחברת HP היה מוצרו מחוץ לתקופת האחריות (ונציין כי עקב כך ביכולתו למעשה לתקן את המוצר באמצעות כל ספק שירות על פי בחירתו).

"מוצרים כדוגמת מצלמות הנם מוצרים רגישים ומורכבים, אשר תיקונם מצריך מיומנות מקצועית גבוהה. מתוך כוונה להעניק ללקוחותינו שרות מהיר ומקצועי אנו מפעילים בכל העולם מערך של החלפת יחידות תקולות ביחידות חליפיות. מערך זה מבטיח פיקוח מרבי על תהליכי תיקון ועמידה מלאה במבחני איכות קפדניים במיוחד. נציין כי אין מדובר במכשיר משומש, אלא מכשיר שעבר תהליך חידוש במפעל מיוחד הקיים לשם כך.

"מכלול המידע שהנו רלוונטי לצורך הרכישה עומד לרשותו של הלקוח בתעודת האחריות. כפי שעל הלקוח מוטלת האחריות לוודא טרם הרכישה האם מתאים המוצר לצרכיו מן ההיבט הטכני, עליו האחריות לברר גם מבעוד מועד מהם תנאי מתן השירות, אם חשובים אלה בעיניו. תעודת האחריות זמינה אצל כל אחד ממשווקי מוצרי היולט-פקרד, ואין כל מניעה לעיין בה גם בטרם הרכישה. בימים אלה, אנו פועלים להוסיף את המידע הרלוונטי המופיע בתעודת האחריות גם באתר החברה באינטרנט , כך שיהיה נגיש ללקוח.

"הלקוח מלין כי HP מסתירה מידע בדבר אופן מתן השירות. ולא כך הוא. HP מיידעת את הלקוח על אופן מתן השירות בצורה מלאה. יצוין, כי החוק איננו מטיל חובה על אופן ביצוע התיקון.

"חברת HP עושה כל אשר ביכולתה על מנת להעניק את השירות המקצועי והטוב ביותר ללקוחותיה בארץ ובעולם. שרות יעיל ואיכותי הנו חלק מאבני היסוד של החברה. חיפשנו במערכותינו את פניית הלקוח על מנת ללמוד ולהמנע מהשנות מקרים מסוג זה, אך לצערינו לא מצאנו תיעוד לפנייתו".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות