לא תאמין לאן תגיע

4 חודשים, 9 נציגי שירות, 2 מנהלי משמרת ומזכירה אחת מבוהלת, 360 דקות שיחה והמתנה ו-650 שקל (ללא ריבית והצמדה) – הם מרכיבי החוויה של ר', שכל שביקשה היה לטפל בענייניה של בת דודתה מול בזק בינלאומי.

בת הדודה נסעה לחו"ל לתקופה בלתי מוגבלת. לפני עזיבתה, בספטמבר 2004, היא יצרה קשר עם בזק בינלאומי שהיתה ספקית האינטרנט שלה, וביקשה לבטל את מנוי האינטרנט החל מאוקטובר 2004. פנייתה התקבלה, אושרה ותועדה, אך בזק בינלאומי המשיכה לחייב את חשבונה בהוראת קבע במשך שמונת החודשים הבאים בסכום כולל של 650.03 שקל.

הדבר לא התגלה במשך תקופה זו מפני שדפי היתרות מן הבנק הגיעו לבית הדוד, שהוא עיוור. רק כאשר הביא את הניירת אל ר', היא עמדה על המתרחש והחלה מייד לפעול לביטול החיובים ולהחזר שהסכומים שנגבו. את מה שחוותה מול החברה היא מתארת כ"ריקוד שלי עם בזק בינלאומי".

ב-10.07.05 התקשרה לראשונה למוקד שירות הלקוחות. המוקדנית לא ענתה לשאלותיה ולא טיפלה כראוי בעניין. ר' ביקשה איפוא לדבר עם בכיר, וזכתה לתשובה: "תני את מספר הטלפון של ויחזרו אליך". היא מסרה את מספר הטלפון, אך לדבריה, בבזק בינלאומי "כנראה שכחו לציין שיחזרו רק אחרי ביאת המשיח".

ב-11.8.05, כעבור חודש, התקשרה בפעם השנייה, מפני שאיש לא התקשר אליה. הפעם איתרה המוקדנית את הטעות, והבטיחה לסגור את החשבון ולשלוח צ'ק זיכוי על הסכום המלא. באותה שיחה ביקשה ר' מפורשות כי המכתב יהיה ממוען לדוד, ולא לבת-הדוד, כיוון שאינה בארץ, ולכן לא ניתן יהיה לקבל מהדואר מכתב רשום וצ'ק המופנים אליה.

ב-28.8.05 התקשרה ר' פעם נוספת. הצ'ק שנשלח היה דווקא על שם בת הדוד, והיא ביקשה הנחיות מה לעשות כעת. המוקדנים לא ידעו מה לומר לה, והיא התבקשה להשאיר מספר טלפון, ו"יחזרו אליך". "כרגיל", היא מסכמת, "לא שמעתי מהם מלה".

ב-30.8.05, לאחר שלא חזרו אליה, שבה ר' והתקשרה. אמנם, הפעם איפשרו לה לדבר עם מנהל המשמרת, אך הוא, מספרת ר', "הצליח לצרוח עלי במשך 63 דקות שלמות, ולהגיע עם ההארה שהחברה לא מוציאה צ'ק חדש ללא קבלתו של הישן". וכך מצאה עצמה ר' מטורטרת לסניף הדואר על מנת לבקש ששם ישלחו בחזרה את המכתב לבזק בינלאומי.

מעקבה של ר' אחרי מהלך המכתב העלה, כי כבר ב-2.9.05 חיכה המכתב הרשום לחברה בסניף הדואר שממנו נשלח מלכתחילה. אך רק לאחר שתי שיחות טלפון שהיא עצמה יזמה אל החברה - ב-14.9.05 וב-25.9.05 – נלקח המכתב מבית הדואר. זה היה ב-19.10.05 – חודש וחצי לאחר שהיא החזירה את הצ'ק לחברה, על פי דרישת החברה.

ביום שנמשך המכתב מסניף הדואר של החברה דיברה ר' - בפעם השמינית – עם בזק בינלאומי. אז אישרו באוזניה כי אכן המכתב ברשותם, והובטח לה כי תוך 14 יום יישלח מכתב חדש ובו צ'ק הממוען לדוד.

מבזק בינלאומי מעולם לא יצא מכתב חדש. לכן, ב-6.11.05 - בפעם התשיעית – התקשרה ר' על מנת לברר מה קורה עם הצ'ק. נציגת השירות העבירה אותה לנציגת מחלקת הכספים, אך אז התבררה עובדה מרשימה: מחלקת הכספים של בזק בינלאומי עוסקת רק בלקוחות החייבים כסף לבזק בינלאומי - אולם אינה מתעסקת עם לקוחות שבזק בינלאומי חייבת להם כסף.

מכאן הוחזרה ר' למוקדנית שלא היה לה מושג מה לעשות, וממנה הועברה למוקדנים אחרים, שעולם המושגים שלהם בעניין זה לא היה רחב יותר מזה של המוקדנית הראשונה. לבסוף הגיעה אל מוקדנית אדיבה שבישרה לה (אחרי המתנה של 15 דקות): "ביררתי, והצ'ק עוד לא יצא – צריך עדיין לעבוד עליו, אינני יודעת מתי הוא יצא – הדבר יכול לקחת אפילו מספר שבועות".

ר' ביקשה לשוחח עם מנהל, אך המוקדנית האדיבה לא הסכימה וחזרה על המאנטרה – כלשונה של ר' – בדבר מספר הטלפון ושיחזרו אליה. "אך כלמודת קרבות", מספרת ר', "לא הסכמתי, והתעקשתי להישאר על הקו עד שיתפנה מנהל לענות לשאלותי. לאחר שיחה כעוסה עם המוקדנית היא העבירה אותי סוף-סוף למנהלת שירות הלקוחות, שבמשך 3.5 הדקות הראשונות של השיחה צרחה עלי איך אני מבזבזת את זמנה, שהיא לבדה במשמרת במחלקה, ועל כך שקשה לה. באותן דקות הרי היינו יכולות לסגור את העניין, אך השיחה נסגרה ללא פתרון וללא טיפול ראוי".

"אחרי 4 חודשים של רומן בלהות", ממשיכה ר' ומספרת, "החלטתי לצור קשר ישירות עם הנהלת החברה, אולם מרכזנית נחמדה ומפוחדת טענה כי אסרו אליה להעביר לקוחות למנהלי החברה. לסיכום, הצ'ק לא הגיע".

דומה ששיא האבסורד בפרשה זו נרשם בעקבות פנייתה של ר' ל-ynet, שהיתה ידועה לבזק בינלאומי, כיוון שהחברה היתה מכותבת גם היא לאותו מכתב: באחד הימים האחרונים התקשרו מהחברה לבית הדוד, השאירו הודעה עבור בת הדוד - כאשר לחברה ידוע שהיא בחו"ל - ביקשו לדבר אתה, ואמרו שינסו לדבר אתה שוב. כך עומדים הדברים בעת כתיבת דברים אלה.

לא נכביר מילים, הרי הדברים מדברים בעד עצמם. נאמר רק, שמקרה זה רק מחזק את התחושה, כי הגיע הזמן שבספר החוקים הצרכניים יהיה סעיף מפורש המאפשר להטיל פיצויים עונשיים בלא הוכחת נזק על מי שכך נוהג בצרכנים.

בזק בינלאומי: מדובר במקרה חריג

מבזק בינלאומי נמסר בתגובה, כי "ראשית אנו מתנצלים על תחושותיה של ר' והשתלשלות העניינים המתוארת במכתבה, שאינה משקפת כלל ועיקר את השירות האיכותי אותו אנו מקפידים לתת ללקוחותינו.

"עם זאת, חשוב לנו להעמיד דברים על דיוקם: בזק בינלאומי המשיכה לחייב את חשבונה של הלקוחה מאחר וזו ביקשה לנתק את חשבונה מחברת הכבלים ולא מבזק בינלאומי. עם זאת, ביום פנייתה של ר' החלה בזק בינלאומי לטפל באופן מיידי בהשבת הזיכוי הכספי. יש להדגיש כי היות ומדובר במקרה חריג בו פנה אדם שאינו לקוח של בזק בינלאומי לחברה בבקשה לטפל בעניינו של אדם אחר, בזק בינלאומי נהגה במשנה זהירות על מנת לשמור על זכויות הלקוחה, סיבה אשר הובילה להארכת תהליך הזיכוי מעבר למקובל בחברתנו.

"בנוסף, כפי שהוזכר בפנייתכם, גם לאחר שנשלחה ההמחאה, חזרה אלינו ר' בבקשה לשנות את מען ההמחאה. בקשה שהובילה אף היא לצערנו לעיכוב נוסף. ראוי לציין כי לאחר שיחה שקיימנו עם ר' הועברה ההמחאה בשנית, ולאור השתלשלות העניינים, שנמשכה כאמור מעבר למצופה, כללה גם תוספת ריבית והצמדה, לשביעות רצונה המלאה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות