קצרים בתקשורת: האם הטכנולוגיה אשמה?

נפתח בבדיחה ישנה, קצת גסה, אבל קשורה לנושא:

עולה חדשה מפולניה עומדת בצד הדרך ומנסה לתפוס טרמפ. עוצר לה רכב שטח של חברת תקשורת ידועה. הנהג האופורטוניסט לוטש עין אל הטרמפיסטית זהובת השיער ומנסה להרשים אותה. הוא מסביר לה באריכות על ציוד התקשורת המתקדם שמותקן ברכב, ובמיוחד על הטלפון הלווייני שאיתו אפשר, לדבריו, "לדבר לכל מקום בעולם".

"גם לאמריקה?" שואלת הנוסעת בהתרגשות.

"בוודאי" הוא עונה.

"גם לגדנסק?" היא שואלת ועיניה נוצצות.

"כמובן", הוא עונה, ומלטף את כרסו.

"וגם... גם לאמא, בפטריוביצ'ק??"

"אני אתן לך להתקשר לאיפה שתרצי" הוא עונה לה במתק, "השאלה היא מה את מוכנה לעשות בשביל זה...".

"כדי לדבר עם אמא אני מוכנה לעשות הכל! הכל!", אומרת הנערה נפעמת.

הנהג עוצר את הרכב בצד הדרך. בחיוך רחב, הוא פותח את רוכסן מכנסיו ונשען אחורה. הנערה רוכנת, אוחזת את הכבודה בידה, מקרבת את פיה וצועקת "הלו? אמא?" 

אין ספק שהנערה מהבדיחה לא ראתה טלפון לווייני מימיה, וספק אם הצליחה להתקשר לאמא שלה, אבל הרי גם עם הנהג הנבל היא בעצם לא ממש הצליחה לתקשר.

אתם יכולים לשאול את עצמכם אם זה בגלל שהיא פולנייה, או בגלל שהוא ישראלי, או בגלל שהיא אישה, או בגלל שהשימוש בתקשורת אלחוט, סלולר ולוויין לא היה נפוץ כשהומצאה הבדיחה. אבל עזבו, המציאות יכולה להיות הרבה יותר מצחיקה. לפעמים היא גם מאד עצובה.

המון אנשים לא מבינים זה את זה. בעלים את נשיהם, הורים את ילדיהם, תלמידים את מוריהם. היהודים לא מבינים את הערבים. החילונים לא מבינים את החרדים. פוליטיקאים דברנים לא מבינים את העניים, שקולם ממילא לא נשמע. או להפך.

במישור הלאומי והבינלאומי, אפשר לקרוא לזה "משבר דיפלומטי", "קונפליקט", "שסע", "מחלוקת אידיאולוגית", "פערים בציפיות". במישור הבינאישי, זה קצר בתקשורת - מטבע לשון, ולא מונח מקצועי או אקדמי, אבל כזה המתאר מצב נפוץ באינטרנט. כל מי שגולש הרבה יודע ש"עידן המידע" הוא לא רק עידן חדש של תקשורת, אלא גם עידן חדש בחוסר תקשורת.

הפרעות תקשורת בארגון הממוחשב

פעם היינו אומרים על הבוס שהוא מניאק שלא מקשיב, על המזכירה שהיא אנטיפטית, ועל העובד החלקלק של המחלקה שהוא זבל חנפן. אחרי זה למדנו לשנן שהבוס בעצם "מרוכז בעצמו",

המזכירה "מתוסבכת" והזבל החנפן הוא "טמבל עם רגשות נחיתות".

יותר ויותר אנשים מבינים היום שהתקשורת בין בני אדם מושפעת לא רק מכושר הביטוי, מנת המשכל, התכונות האישיות, ההשכלה או הכישורים החברתיים. ברור שהיכולת של אנשים שונים להשתלט על מדיום מסויים, זה או אחר, תלויה במיומנויות אחרות, שחלקן נרכשות וחלקן מולדות.

יש אנשים שמתקשרים טוב יותר מאחרים. למשל: נשים מתקשרות טוב יותר מאשר גברים - זו לא אמירה פמיניסטית, אלא משהו שהוכח במחקרים. הגברים יכולים להפסיק לתהות אם אפשר "להבין אותן". התשובה חיובית: אפשר, והן עצמן מבינות זו את זה. זה אנחנו, הגברים, שמתקשים להבין אותן.

אנחנו פשוט לא שולטים בשפה.

ישנם גם כאלה שמתקשרים טוב פחות. ואת התוצאה המאלפת ביותר אפשר לראות כשמקבצים רבים מהם יחד, במסגרת אחת, כמו בארגון גדול. הארגונים הגדולים של ימינו, למרות ערוצי התקשורת מבוססי הטכנולוגיה - ולעיתים דווקא בגללם - נראים לעיתים כמו קומדיה של טעויות. הם לא רק מגדלי בבל של אי הבנות, מחלוקות, כעסים ואינטריגות, אלא גם זירות התנגשות לכל סוגי ההפרעות הנפשיות ווהתקשורתיות.

העובד מוצא עצמו לעיתים קרובות בליבה של התרחשות בלתי אפשרית, בה הוא מופצץ במידע חסר ערך ומבזבז זמן. מופצץ בספאם, כמובן, אבל גם בהודעות שנשלחות ב"תפוצת נאט"ו". גם הודעות דואר תועות, שהגיעו אליו כי שמו דומה למישהו בספר הכתובות הארגוני, וגם זימונים פיקטיביים שהופקו אוטומטית משרת Exchange.

ויש גם שיחות טלפון תועות, ובלבולי שלוחות, שמתווספים לכשלי ניהול ולמצבים בהם מתקבלות הוראות סותרות ממנהלים בדרג דומה, הוראות לא ברורות או נהלים מעורפלים. אז מה הפלא שיש קצרים בתקשורת?

פעם נהגו להאשים בעיקר את הבירוקרטיה. היום, אוהבים להאשים את הטכנולוגיה מצד אחד, ואת הטכנופוביה מצד שני. אבל כמה מהבעיות שבאות לידי ביטוי בערוצים הטכנולוגיים בעצם היו שם כבר קודם?

תקשורת מקוצרת: שבע דוגמאות לקצרי תקשורת ברשת

לפעמים אלו אנשים שאתם פוגשים לראשונה ברשת. לפעמים מדובר במכרים מחוץ לרשת, שקשה יותר לתקשר איתם באינטרנט. האם מדובר בליקוי למידה? בהפרעת תקשורת? בבעיה אחרת? רק איש מקצוע יכול לקבוע, אבל לכם מותר לתהות על כך בקול (ובעדינות). אספנו שבע דוגמאות נפוצות, לטיפוסים שאתם בוודאי מכירים:

1. "עזוב, זה לא ל-ICQ" - אנשים שמנסים לנהל ב-ICQ או במסנג'ר שיחות שמתאימה לטלפון - למדיום הטקסטואלי איכויות משלו. יש שיחות שמקצב המסרים המיידיים יפה להן, ויש מקרים בהם קל יותר לשמור על קשר ולשוחח ב-ICQ או במסנג'ר. אבל ישנם גם המקרים ההפוכים, אלו שבהם תוכנת המסרים המיידיים היא בפירוש לא המדיום הנכון.
   
   ברגע שבו הפער בינכם לבין בן שיחכם יבוא לידי ביטוי הוא זה שבו ההודעות שלו נעשות ארוכות יותר, ושלכם מתקצרות. או זה שבו הוא מבקש הסבר או פרטים נוספים על משהו שאמרתם, ואתם בדרך כלל תענו "עזוב, זה לא ל-ICQ".
   
   למה באמת "זה לא ל-ICQ"? או בגלל שהשיחה הפכה אישית או רגישה, באופן שהופך אותה בלתי מתאימה למדיום, או שהתיעוד של השיחה על ידי התוכנה יוצר תחושה לא נעימה. ולעיתים קרובות - כשקצב ההקלדה/קריאה לא מתאים לכמות האינפורמציה שאתם רוצים להעביר. במקרה כזה מתבקש מעבר מ-ICQ לטלפון.
   
   
2. "למה אתה לא עונה?" - אנשים שלא מבינים את הקונספט של תגובה מאוחרת - במקרים האלה, ובמקרים אחרים, אתם עשויים להיתקל בקושי של הצד השני להבין את תגובתכם. לפעמים נוצר קצר בתקשורת - אתם מתלבטים איך להמשיך את השיחה, והצד השני לא מבין. או שכבר החלטתם לא לענות, אלא להתקשר, כי הבנתם שהמשך ההתכתבות יוביל למבוי סתום.
   
   במקרים אחרים, הצד השני פונה אליכם בשאלה ב-ICQ, וכשהתשובה מתמהמהת הוא שולח הודעות "אתה שם?", "לא שמעת את השאלה שלי?" וכו'.
   
   אם מצאתם את עצמכם בצד השואל, אולי הרגשתם נודניקים ואולי גם אמרו לכם את זה. אולי אפילו קיבלתם את התחושה שמתעלמים מכם בכוונה. החוויה יכולה להיות מתסכלת ומעליבה.
   
   אבל בזה טמון יתרונן של תוכנות המסרים המיידים: במעבר בין מצב שיחה בזמן אמת לבין תגובה מאוחרת. כשאתם שולחים הודעה, אתם יודעים שהמקבל יוכל להשיב כשיראה אותה, או כשיוכל לענות, אבל לא תמיד הוא ישיב מיד. זה אולי נראה לכם טריוויאלי, אבל לא כולם רואים זאת כך.
   
   
3. "התקנתי ICQ והורדתי" - אנשים שלא מצליחים להתמודד עם ריבוי הערוצים - הצד השני של אותו מטבע הם האנשים שחושבים שהם חייבים להשיב למסרים מיידיים ברגע קבלתם. גם כאן מדובר על חוסר הבנה של הקונספט, אבל התוצאה שונה. אם מישהו אומר לכם שהתקין ICQ או מסנג'ר ואז הסיר את התוכנה, "כי לא היה לי כוח לנדנודים", כנראה שהוא פשוט לא יודע לסנן.
   
   כדי להתמודד עם תקשורת רבת ערוצים, צריכה להיות לכם היכולת לנהל סדרי עדיפויות. אם חמישה אנשים שולחים לכם הודעת ICQ בו זמנית, ייתכן שלאחד מהם תרצו לענות מיד, לאחר תעדיפו לא לענות בכלל, ולנותרים תשיבו מאוחר יותר. מי שלא מסוגל לעשות את ההפרדה הפשוטה הזו, ימצא עצמו במרדף מתמיד אחרי הודעות, מאבד ריכוז, מתבלבל בין שיחות, ובסופו של דבר יוותר על אחד או יותר מערוצי התקשורת.
   
   
4. "טרם הספיקותי" - אנשים שלא עונים להודעות דואר אלקטרוני בזמן - התמודדות לקויה עם ריבוי ערוצי תקשורת באה לידי ביטוי לא רק ב"התפוצצות מידע" פרטית כזו, אלא גם בשימוש לקוי בערוצים הקיימים באופן שמחבל באיכות התקשורת. היפוכה של התגובה המיידית, היא התגובה המעוכבת - אנשים שלא עונים לדואר אלקטרוני בזמן, או לא עונים בכלל, או שהתגובות שלהם לא מאוזנות. למשל: הם משיבים להודעות לא חשובות מיד ובאריכות, אבל להודעות חשובות תגובתם מתעכבת.
   
   
5. "נדבר בעל פה" - אנשים שמנסחים טקסטים לאט ובשגיאות - קשה לדעת מתי מישהו כותב מעט, או נמנע משימוש במדיום טקסטואלי, בגלל חוסר במיומנות נרכשת או בגלל הפרעה בתקשורת. אולי קשה לו לנסח את עצמו בכתב, אולי הוא חרד מכך, אולי הוא מתבייש בטעויות הדקדוק והכתיב שלו, ואולי הוא סתם מקליד לאט. לכל אחת מהבעיות יכולים להיות גורמים שונים, חלקם "נורמליים" ואחרים מעידים על בעיה. למרות שנראה שהגורמים הנפוצים ביותר הם אלה שיש להם בסיס פסיכולוגי, תמיד כדאי להביא בחשבון שיש אפשרויות נוספות.
   
   
6. "לא הבנת למה התכוונתי" - אנשים שלא מצליחים לתרגם אינטונציה לסימנים - אותו משפט, בפיסוק שונה או עם שינוי קל במבנה, עשוי לקבל משמעות אחרת. כשאתם קוראים משהו שמישהו כתב לכם, ושוברים את הראש למה התכוון, זה עשוי להיות בגלל שהוא לא מצליח להבין ניואנסים שונים שקשורים להבעה בכתב לעומת הבעה בעל פה.
   
   אם הטקסט חסר סימני פיסוק, כולל עודף סימני פיסוק או שימוש יתר באימוטיקונים ("סמיילי" ודומיו); אם לא ברור האם משפט מסויים נאמר ברצינות או בציניות, כשאלה או כקביעה - ייתכן בהחלט שהכותב התקשה לתרגם את האינטונציה לטקסט בהיר.
   
   אין ספק שגם הכשלים של מערכת החינוך תורמים לבעיות כאלו. אבל אם ברור לכם שהכותב הוא אדם אינטליגנטי ומשכיל, יש סיכוי טוב שמדובר בהפרעת תקשורת.
   
   
7. "אחי. סבביישן. תודיע לי בסמס" - מכורי טקסט - מכירים את האנשים שמפציצים בהודעות SMS ומסרים מיידיים, כותבים ללא הפסקה דואר אלקטרוני והודעות בפורומים, אבל כמעט לא מדברים? לעיתים קרובות שימוש יתר במדיום הטקסטואלי משקף את הרתיעה של הכותב מדיבור. אולי זה בא כדי להסתיר בעיה בדיבור, ואולי התקשורת המתווכת קלה לו יותר מבחינה רגשית. בכל אופן, אם הפסיכיאטריה האמריקנית טרחה להגדיר שימוש יתר באינטרנט כהפרעה נפשית - אז מותר לבדוק אפשרויות נוספות, טריוויאליות יותר. הפרעה בתקשורת היא אחת מהן.
   

מה ההבדל בין הפרעות תקשורת לליקויי למידה?

רוב אמצעי התקשורת החדשים מבוססים על העברת טקסט: דואר אלקטרוני, פורומים, צ'טים, SMS, מסרים מיידיים. בעיות בתקשורת בשימושים טקסטואליים דומות יותר לתחום שמכסה הפרקטיקה של הוראה מתקנת, שעוסקת בליקויי למידה.

חלוקת העבודה המקובלת היא בין אנשי מקצוע שעוסקים ב"הפרעות בתקשורת" לבין העוסקים ב"ליקויי למידה". קלינאי התקשורת עוסקים בעיקר בכשלים בדיבור, ואנשי מקצוע מתחום ההוראה המתקנת מטפלים בעיקר בבעיות שקשורות לקריאה וכתיבה, ביטוי בכתב, או מתמטיקה.

טכנית, האבחנה בין הפרקטיקות חשובה בעיקר לעניין גיל האבחון, שלעיתים קשור גם לסוג הבעיה. למשל, כשילד בגיל הרך מאחר לדבר או מתקשה בדיבור, הבעיה יכולה להיות קשורה לאוטיזם, הפרעת קשב, שמיעה פגומה או גורם אחר שמפריע לרכוש כישורי שפה. ילד כזה יאובחן ויטופל אצל קלינאי תקשורת.

לעומת זאת, ילד שסובל מדיסלקציה או דיסגרפיה (בעיות שקשורות לפענוח סימנים מודפסים), ייתקל בבעיות כשיגיע לבית הספר, ולכן יאובחן ויטופל במכון שעוסק בליקויי למידה.

האבחון והטיפול בכל הבעיות הללו נמצאים בשלושת העשורים האחרונים במוקד של מחקר אינטנסיבי ומתפתחים בקצב מטאורי. זו הסיבה למודעות הגדולה יותר של הורים ואנשי חינוך, וזו גם הסיבה שבין המבוגרים - כולל חלק הארי של הגולשים באינטרנט - שיעור המקרים שלא אובחנו גדול משמעותית.

בעיות דומות במדיום שונה

מ', קלינאית תקשורת, מסבירה: "אנחנו עוסקים בעיקר בהבעה בעל פה, אבל ההבעה בכתב לעיתים קרובות משקפת בעיות דומות. לעיתים הבעיה לא קשורה לשימוש בטקסט כאמצעי תקשורת, ולא מעידה על קשיים בדיבור ובהבנת שפה, אלא היא בעיה בסיסית בתקשורת הבינאישית".

תיארנו למ', את "קצרי התקשורת" שאנחנו מכירים מהרשת. לדבריה, לא ידוע לה על מחקרים בקשר להפרעות תקשורת באינטרנט,

אבל חלק מהדוגמאות שהצגנו לה "נשמעות בהחלט כנובעות מבעיות בתקשורת בינאישית".

היא סייגה את דבריה, אבל בסך הכל הסכימה: נראה שבחלקם הגדול מעורבים סממנים של הפרעות תקשורת, בעיקר מסוג PDD (ראשי תיבות של Pervasive Developmental Disorder - ראו מסגרת).

מה עושים עם זה?

כישורי תקשורת מוגבלים - בדומה לקשיים מוטוריים ובעיות רגשיות מסויימות - לא חייבים להיות "הפרעה בתקשורת". בתחום ה"נורמלי" ישנם אנשים עם פוטנציאל שונה, ואנשים שמממשים את הפוטנציאל שלהם במידה שונה.

המוטיבציה העיקרית לכתיבת הכתבה הזו, הייתה התובנה בדבר תפקידה של הטכנולוגיה, לטוב או לרע. מצד אחד, ריבוי

ערוצי התקשורת מערימים קשיים נוספים וכנראה חושפים מקרים שלא אובחנו. מצד שני, הטכנולוגיה יכולה לבוא לקראתם.

בחלק מהמקרים מה שנדרש היא הדרכה פשוטה, שתסייע למבוגר שסובל מהפרעת התקשורת להבין את הסיטואציות אליהן הוא נקלע.

לעיתים הוא יוכל להבין באופן רציונלי מה שאינו מצליח לזהות אינטואיטיבית. יש מקרים בהם זה יעזור לו להסביר את עצמו טוב יותר לאנשים איתם הוא מתקשה לתקשר, או להציע להם כלים לעזור לו. למשל, לומר להם מתי להעיר לו, כי לו עצמו קשה לזהות את המצבים בהם נוצר "קצר".

ייתכן שאתם או מישהו קרוב אליכם סובל מהפרעה בתקשורת. סביר להניח שאתם פוגשים ברשת אנשים שאינכם מכירים, ואתם לא מצליחים לתקשר איתם ונוטים לאבד את הסבלנות. הכלל הראשון: נסו לגלות סובלנות. יש סיכוי טוב שזה יעזור לכם להבין יותר ולהיות מובנים יותר.