המובן מאליו הוא יוצא דופן

השבוע התבשרנו כי סופרפארם היתה לחברה הישראלית הראשונה שקיבלה את תו הארגון הצרכני אמון הציבור אותו מנהלת גלית אבישי. 50 אלף שקל שילמה הרשת תמורת התו, אותו הדביקה בסניפיה ושתמורתו היא התחייבה לשמור על הכללים הצרכניים של הארגון, המופיעים בכל הסניפים לרשות הלקוחות. 

עכשיו נשאלת השאלה מהם אותם כללים צרכניים אותם אימצה סופר-פארם. אז ככה: מסתבר שיש הרבה כאלה, כשכל אחד מהם חשוב בפני עצמו: כי על פי ההודעה לעיתונות שנשלחה מהארגון, כללים אלו מתמקדים, בין היתר, באמת ובהגינות בפרסום, בגילוי נאות ובשקיפות המידע, בשירות נאות ובאחריות למוצר, בכיבוד החוק, בהגינות בעריכת חוזים וקיומם ובשמירה על פרטיות. וזה רק על קצה המזלג.

האמת - על פניו הכל נשמע טוב, יפה וחשוב. אבל במחשבה שנייה - כל הכללים הצרכניים החשובים הללו הרי אמורים להיות מובנים מאליהם, כסטנדרט של התנהלות נאותה בכל ארגון - גם כלפי עצמו ובטח ובטח כלפי לקוחותיו. כי אם אני זוכר נכון, ישנם חוקים ותקנות להגנת הצרכן אותם חוקקה הכנסת והתקינו שרי התמ"ת לדורותיהם, ששומרים עלינו מפני אי-אמת בפרסום, מאי-גילוי נאות ומאי-כיבוד החוק מצד גופים עסקיים. לכן, כל עסק שמשרת צרכנים ועוסק במכירה של מוצרים או שירותים, צריך להתנהל לפי אמות המידה, שהן בעצם החוק. 

אבל אז נזכרתי שאני בישראל, ושמשרד התמ"ת שאמון על אכיפת החוקים להגנת הצרכן לא ממש עושה את עבודתו. נזכרתי שעסקים רבים מצפצפים עלינו, הצרכנים. נזכרתי שכשאנו רוצים להתלונן אין לנו למי, וגם אם אנחנו מוצאים כתובת - היא לא תמיד מתמודדת עם התלונה. כי בישראל טובים בחקיקת חוקים, והרבה פחות באכיפתם. 

ומה בעצם עשתה סופרפארם? היא מציבה עכשיו סטנדרטים חדשים של שירות, כאשר לקוחות הרשת יכולים להתלונן לאמון הציבור אם היא לא מקיימת את הכללים שלה הארגון. אמון הציבור מצידו רשאי להסיר את התו מסניפי הרשת אם היא לא תתקן ליקויים בכללים עליהם היא עברה. זה יפה וחשוב, וגם טוב שיש ארגון כזה שלקח על עצמו משימה של חינוך מחדש. אבל אם היינו במדינה מתוקנת הרשת יכלה לשים בסניפים תו שהיא היתה מנפיקה בעצמה, האומר כך, בפשטות: הרשת מקיימת את חוקי הגנת הצרכן.

אבל לצערי, זה לא קורה וגם לא יקרה בקרוב. וכך כללים וסטנדרטים של שירות שאמורים להיות מובנים מאליהם, הופכים אצלנו ליוצאי דופן.