הקרב נמשך: לוחמים נגד דמי ביטול

לפני יומיים פרסמנו את סיפורם של בני הזוג אופיר שנדרשו לשלם דמי ביטול בסך 700 דולר עבור טיסת צ'רטר לפריז, למרות שהגברת אופיר היא אשת צבא קבע ואינה יכולה, מטבע הדברים, לצאת עכשיו מהארץ. בעקבות התערבות ynet נפתרה הבעיה, וחברת הנסיעות ויתרה על דמי הביטול.  

באותה הזדמנות, וכשירות לגולשים, חזרנו ובדקנו את מדיניות הביטול של חברות נוספות נוכח המצב בצפון, וגילינו מגוון תשובות - החל מנכונות לספוג הפסדים וכלה ב"נעשה כמיטב יכולתנו" כללי. בעקבות הכתבה התקבלו במערכת תלונות נוספות על התנהלות שאינה הולמת את המצב מצד מספר חברות תיירות. אחת מהן היתה של דלית לוי: "לפני כחודש ימים הזמנתי דרך אתר האינטרנט של 'אשת טורס' חופשה בת שבוע ברודוס, בסכום של כ-10,000 שקל, לזוג ושני ילדים.

"היינו אמורים לצאת ב-23 ביולי", היא מספרת, "ביום חמישי (13.7), כשהחלה המלחמה בצפון, התקשרתי לאשת טורס וביררתי לגבי ביטול, מאחר שבעלי משרת בחיל הים בתפקיד שמונע ממנו לצאת לחו"ל בזמן מלחמה". מהחברה נמסר לדלית כי אין באפשרותם לוותר על דמי הביטול (80 אחוז מערך העיסקה) כיוון שחבילת הנופש שרכשו היא של חברת 'קשרי תעופה'. לטענתם, במידה והחבילה היתה שלהם, המצב היה שונה.

דלית לא אמרה נואש: "פנינו אל מנהלת שירות הלקוחות של 'קשרי תעופה' והיא אמרה לנו שבכל מקרה נחויב בדמי הביטול, וכי רק בעוד חודש או חודשיים ידונו עם המנכ"ל לגבי כל מקרה, ויחליטו אם וכמה כסף יש להחזיר". דלית חזרה ל'אשת טורס' והציעה להקפיא את העסקה עד למועד בו יוכלו לממש את החופשה, אך גם בקשה זו נענתה בשלילה.

"מצוקת הנוסעים קרובה לליבנו"

פנינו אנחנו ל'אשת טורס' ובדקנו מדוע מתעקשת החברה לחייב את מי שנלחם עכשיו, ואיתו את בני משפחתו, בלא פחות מ-8,000 שקל. דוברת החברה מסרה כי אשת טורס עצמה כבר ביטלה עשרות הזמנות לאנשי צבא ומשטרה ללא חיוב בדמי ביטול, וכי מנכ"ל החברה פנה למנכ"ל 'קשרי תעופה' בנסיון להגיע איתו להסכם בנושא, אך ללא הצלחה. העובדה כי הלקוחה פעלה מולה, ומולה בלבד, לא שינתה לחברה דבר.

המשכנו לחברת קשרי תעופה. חיותה שגיא, מנהלת יחסי ציבור ושירות לקוחות, כעסה בשיחה מקדימה על 'אשת טורס'. "מדוע הם שולחים אלינו את לקוחותיהם?", היא התמרמרה, "האם כשאני מתלוננת על פגם בחולצה שקניתי שולח אותי בעל החנות לחברה שתפרה אותה?"

אחרי מספר שיחות הבהרה ובדיקות שערכה מול הלקוח, מסרה שגיא בשם מנכ"לה: "ספקי התיירות מחויבים בהסכמים עם גורמים בחו"ל, כדוגמת בתי מלון, חברות תעופה, חברות הסעות וכדומה. גורמים אלו הם שמכתיבים לנו את מדיניות הביטולים. חלקם מגיבים בהבנה למצוקות שהתגלעו בקרב לקוחותינו הישראליים, ומגמישים את מדיניות דמי הביטול שלהם, ואילו חלקם, למרבה הצער, עומדים על קוצו של יוד בהסכם, ומחייבים אותנו בדמי ביטול מלאים.

"אנו פועלים כמיטב יכולתנו אצל ספקינו בחו"ל על מנת שאכן יגמישו ככל האפשר את תנאי הביטול, ומחילים זאת על לקוחותינו. מצוקת הנוסעים קרובה מאוד ללבנו ואנו מטפלים בכל מקרה במלוא תשומת הלב ובניסיון לפתור את מגוון הבעיות המתעוררות בתקופה זו".

את הסיפור העגום הזה ניתן לסכם בקצרה: איש חיל הים יאלץ לשלם 8,000 שקל טבין ותקילין לאשת טורס, זו תנקה את עמלתה ותעביר את השאר לקשרי תעופה. אלא שבמקרה של הזוג לוי, רגע לפני שהתפרסמה הכתבה, הודיעה 'אשת טורס' כי תחזיר לבני הזוג את חלקה בסכום (8 אחוז משווי העסקה כולה) ומהחברה נמסר כי הם "מקווים שבקשרי תעופה ישנו את דעתם במקרה הזה". גם אנחנו מקווים.