למה ספקיות האינטרנט לא תומכות ברשתות ביתיות?

עשרות אלפי משתמשי אינטרנט בישראל התקינו רשת ביתית, באמצעותה כל המחשבים בבית חולקים את חיבור האינטרנט המהיר, ומשתפים ביניהם קבצים, הגדרות מדפסת ועוד. לברכה הזו יש מחיר המתגלה רק בשעת צרה: רוב ספקיות האינטרנט יסרבו לתמוך בכם, לפחות לא חינם, אם לא רכשתם את הרשת האלחוטית דרכן.

נתב אלחוטי פשוט לבית שלא נרכש דרך ספקית האינטרנט עולה כ-250 שקלים, וכרטיסי רשת נמכרים בכ-120 שקלים לכל מחשב, ומוטמעים ברוב המחשבים הניידים החדשים. גם ספקיות האינטרנט מוכרות חבילות רשת ביתית, במחירים לא גבוהים מרכישה עצמאית, אך חבילות אלה כרוכות לפעמים בהתחייבות ארוכה לספק, ובדמי התקנה.

על מנת לחבר את הרשת הביתית לאינטרנט צריך להגדיר חייגן בממשק של הנתב. הפעולה דומה לפעולה שאתם עושים כשאתם מתחברים בפעם ראשונה לאינטרנט מהבית, אך במקום להכניס נתונים כמו שם משתמש, סיסמה, וכתובת הספקית לחייגן של Windows, יש להזינם בשדות הרלוונטיים בדף ההגדרות של הנתב.

האם אפשר לצפות לתמיכה?

אם הנתב נרכש דרך ספקית האינטרנט, תהנו כמובן מתמיכה מלאה, אך מה צפוי למי שבחר לרכוש נתב באופן עצמאי? פנינו לחברות התשתית HOT ובזק, ולחמש ספקיות האינטרנט הגדולות ושאלנו אם הן מספקות תמיכה בהגדרות ראשוניות ובתיקון בואיתור תקלות בחיבור לאינטרנט לבעלי נתבים.

על פי התשובות, במקרה הרע לא תוכלו לקבל תמיכה מספקית האינטרנט, ובמקרה הטוב תצטרכו תשלמו סכומים בין 39 שקלים לחודש עד ל-39 שקלים עבור כל פנייה (!). רק בזק בינלאומי מספקת תמיכה טלפונית חינם לבעלי נתבים שלא נרכשו דרכה, אך תמיכה זו מוגבלת לחיבור ראשוני בלבד.

במקרה של תקלה או בעיות בחיבור, ספקיות האינטרנט לא יעזרו לכם לאתר את הבעיה, ואם הבעיה היא אצל הספקית, או במודם, תאלצו כנראה לנתק את אותו מהנתב ולחבר אותו למחשב על מנת לקבל תמיכה.

למה לא מפרסמים הגדרות ראשוניות?

כמובן שלא סביר לצפות מהחברות לספק אחריות על מוצר שלא הן סיפקו, ואיננו יכולים גם לצפות להוראות מדויקות עבור כל נתב בשוק. בשוק מופצים נתבים רבים, ולפעמים בדגמים שונים או גירסאות שונות של נתבים מאותה חברה התפריטים מסודרים אחרת.

עם זאת, ספקיות האינטרנט כן מכשירות את התומכים שלהם על מנת שיתמכו בנתבים שהן מספקות, וניתן לפרסם באתרים את ההגדרות וההוראות הבסיסיות הרלוונטיות עבור הדגמים הפופולריים. כמו כן, מוקדני התמיכה יכולים להפנות את הלקוחות לאתרי היצרניות, כדי שיוכלו למצוא את ההגדרות הרלוונטיות ולמלא את הנתונים המתאימים.

אגב, מבדיקה שערכנו באתרי התמיכה של ספקיות האינטרנט והתשתית, ברוב האתרים לא מצאנו ולו הוראות בסיסיות ביותר על חיבור רשתות לאינטרנט, אלא רק הגדרות עבור Windows ומקינטוש. נטוויז'ן מפרסמת הוראות לשני נתבים מובילים בשוק: dlink ו-Edimax.

התגובות של החברות

בזק - תמיכה בתשלום של 16.90 שקלים לחודש

מבזק נמסר כי מוקד התמיכה של האינטרנט נותן תמיכה רק לדגמים של הנתבים הנמכרים על ידי בזק, גם אם הלקוח רכש אותם אצל מפיץ פרטי, בתשלום של 16.90 שקלים לחודש. "מוקד האינטרנט מקפיד על תמיכה מלאה בנושא הנתבים, ואנחנו יכולים לספק תמיכה רק לנתבים שאנחנו מכירים אותם, ויש לנו את כל המידע עליהם. רק כך, אנחנו יכולים להבטיח כי התמיכה תהיה מלאה לשביעות רצונם של הלקוחות".

HOT - לא תומכים

"HOT אינה תומכת בהגדרות ראשוניות של נתבים או בנתבים בכלל. במידה והלקוח קונה את הנתב במסגרת מבצעי הבאנדל המשותפים שמציעה HOT עם ספקיות האינטרנט אזי הוא זכאי לתמיכה מלאה (כולל הגדרות) מספק האינטרנט .

במידה והלקוח קונה את הנתב באופן עצמאי אזי האחריות על ההגדרות והתמיכה שלאחר היא על הלקוח. HOT אינה תומכים בהגדרות של נתבים משום שהיא אינה מספקת אותם ללקוח ולכן היא אינה יכולה לתת תמיכה או אחריות על מוצרים אותם אינה מספקת.  בכל מקרה HOT הינה אחראית על תשתית האינטרנט ועל תקינות המודם לכל אורך חיי הלקוח".

קווי זהב - תמיכה בתשלום

"012 מעניקה שירות כולל ללקוחות המצטרפים לחבילת רשת ביתית תמיכה טכנית מקצועית על ידי מוקד VIP מתמחה בפתרונות רשת ביתית, זאת מתוך קריאת הצורך של לקוח רשת בטיפול מקצועי ומיומן, וניהול נתב מלא, כולל איתור תקלות, שיתוף קבצים, הגדרות ראשוניות וכד'. השירות ניתן ללקוח חינם למשך שנתיים.

כמו כן 012 מעמידה לרשות לקוחות שבחרו לרכוש את הנתב באופן עצמאי אפשרות לקבל שירותי תמיכה טלפונית, בתשלום, במגוון מסלולים".

ברק - תמיכה בתשלום של 39 שקלים בחודש

"013 ברק מספקת שירותי תמיכה נרחבים ללקוחות כחלק מתפיסת השירות האיכותי של החברה. בנוגע ללקוחות המשתמשים בנתבים כחלק מהחיבור האינטרנטי בביתם מספקת 013 ברק תמיכה טכנית בחינם אם הרשת נרכשה מ-013 ברק (כולל הנתב) וההתקנה נעשתה על ידי טכנאי מטעם החברה אשר ביצע הגדרות ראשוניות וחיבור כל המחשבים לרשת.

בעת תקלה טכנית המחייבת שירות של טכנאי, יגיע טכנאי לבית הלקוח על מנת לתקן או להחליף את הנתב ללא עלות. האחריות על המוצר בת שנה.

אם הנתב נרכש באופן עצמאי: 013 ברק מספקת תמיכה למספר נתבים הנחשבים לפופולריים ביותר בשוק. התמיכה נעשית בתשלום של 39 שקלים לחודש. אם יש צורך להגעת טכנאי לבית הלקוח, עלות השירות הינה של עוד 170 שקלים באופן חד פעמי. במידה והנתב אינו תקין יוצע ללקוח לרכוש נתב חדש".

בזק בינלאומי - תמיכה חינם בהגדרות ראשוניות

"אנו מעניקים תמיכה לכל סוגי הנתבים. ללקוחות שרכשו נתבים באופן עצמאי, התמיכה הבסיסית של חיבור ראשוני לרשת (הגדרות שם או סיסמה בנתב) הינה ללא תשלום. אולם מעבר לכך השירות כרוך בעלות. יש לזכור כי שיחות התמיכה הללו הן בדרך כלל מורכבות וארוכות אף יותר מהשיחות עם הלקוחות שרכשו את הרשת אצלנו, מהסיבה שדרוש חלק של הכרות עם מבנה הרשת של הלקוח וסוג הציוד שיש לו".

אינטרנט זהב - תמיכה ב-49 שקלים

"smile אינטרנט זהב מספקת תמיכה טכנית מלאה ללא תשלום נוסף לציוד רשת אלחוטי אשר הותקן על ידנו במסגרת שירותי הרשת האלחוטיים שאנו מספקים. מאחר ותמיכה טכנית לטיפול בחומרה אינה נכללת במסגרת שירותי תמיכה טכנית לאינטרנט ולאור מורכבות הטיפול בציוד זה, אנו מספקים תמיכה טכנית לציוד שלא הותקן על ידנו בתשלום סמלי של 49 שקלים.

במקרים בהם משתמשים הלקוחות בציוד אשר אינו מתאים מסיבות טכניות שונות לחיבור לרשת הכבלים או לרשת ADSL בישראל לא ניתנת תמיכה טכנית. אנו ממליצים ללקוחותינו להתקין נתבים באמצעותנו, נתבים אשר עברו בדיקות מקיפות לאיכותם ואמינותם וכן התאמתם וכל גרסאות תוכנות ההפעלה שלהם לתשתיות בישראל".

נטוויז'ן - תמיכה ב-39 שקלים

לקוח שרכש רשת באמצעות נטוויז'ן, מקבל בשנה הראשונה אחריות על הציוד ותמיכה ללא תשלום. החל מהשנה השניה הוא נהנה מתמיכה ללא תשלום. כל לקוח שברשותו רשת שרכש שלא באמצעות נטוויז'ן ישלם 39 שקל עבור קריאה או תמיכה חד פעמית.

סבלתם משירות לקוי? מעוניינים להתלונן? פנו אלינו באמצעות הטופס הזה.