הבעיה הגדולה בהתמודדות שלנו עם מוקדי שירות הלקוחות של חברות האינטרנט, הסלולר, הטלוויזיה וחברות נוספות היא היעדר תיעוד.
פעמים רבות נציגי השירות מתחייבים על מחיר או מבצע מסוים, או נשבעים לנו שלא נצטרך לזכור להתקשר אליהם בתום ההתחייבות כדי להימנע מהקפצת מחיר החבילה שלנו. לעתים, גם כאשר אנחנו פונים אליהם ומבקשים
להתנתק, הם אומרים שיהיה בסדר (לאחר מסע שכנועים דרך שימור הלקוחות) אך לא מנתקים בזמן.
פתרון יעיל מאוד שיכול לסייע לכם "לשכנע" את אנשי השירות לעמוד מאחורי המילים שלהם היא הקלטת השיחות. בעזרת אמצעים לא יקרים במיוחד, ניתן לתעד כל שיחה ישירות כקובץ MP3, ולשמור אותו באמצעי אחסון זולים, גם כדי שנוכל לבדוק בדיוק מה נאמר לנו בכל שיחה, וגם כדי שנוכל להתעמת עם החברות במקרה של חילוקי דעות.
וידאו: מישל דור
על פי חוק, האזנה מוגדרת כהאזנת סתר לא חוקית, רק אם היא "האזנה ללא הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה". כלומר, ברגע שאחד הצדדים בשיחה מודע להקלטה ומסכים לה, אין כל בעיה.
למעשה, חברות רבות נוהגות להקליט ולתעד את כל השיחות שלהן בעצמן, ולעיתים גם אינן מיידעות את הלקוחות. זאת, בדיוק מאותן סיבות שאתם תרצו להקליט - לצורך אסמכתא במקרה של חילוקי דעות מול הלקוח, וגם כדי לפקח על העובדים שלהן, על מנת שלא יחרגו מהנהלים. אין כל סיבה לאפשר לחברות ליהנות מיתרון כזה על פניכם.
חשוב לזכור להקליט את כל השיחה מתחילתה עד סופה, כדי שבהקלטה יתועדו כמה שיותר פרטים מהשיחה כולל שם הנציג ושם החברה. אם שם החברה לא נאמר בשיחה, אפשר פשוט לשאול לצורכי התיעוד: "הגעתי לחברת XXX, נכון?".
בחלק מהטלפונים הסלולרים יש אפשרויות הקלטה פנימיות, אולם בטלפונים אחרים צריך לקנות מתאמים מיוחדים, לכן כדאי לבצע את השיחות וההקלטות מטלפון קווי.
| מתאמי הקלטה (צילום: אהוד קינן) |
בכל חנות אלקטרוניקה או ציוד משרדי ניתן לקנות מתאם הקלטה לטלפון קווי בעלות של 30 עד 60 שקלים. ישנם סוגים שונים של מכשירים (ראו תמונה), אך העקרון זהה בכולם - מצד אחד יש חיבור לכל מכשיר טלפון בחיבור סטדנדרטי, ומצד שני ישנו חיבור PL (בננה) להקלטה.
לאחר שחיברתם את המתאם לטלפון על פי ההוראות, ישנן שתי אפשרויות: להקליט למחשב ביתי (ואין צורך במחשב חזק במיוחד), או למכשיר הקלטה דיגיטלי. מומלץ כמובן לבצע מספר נסיונות עם שיחות לטלפונים סלולרים וקווים, על מנת לוודא שההקלטה מתבצעת כמו שצריך, ורק אז להתחיל להשתמש במכשיר כרגיל.
מכשיר הקלטה
במכשיר ההקלטה הדיגיטלי פשוט מחברים את יציאת ה-PL של המתאם לכניסת ה-Line In, לוחצים על כפתור ההקלטה במכשיר, ומתחילים בשיחה. בחלק מהמתאמים ישנה נורת חיווי המראה אם המתאם מעביר את השיחה למכשיר. בסיום ההקלטה, כדאי להעביר את הקובץ למחשב.
מחשב
על מנת להקליט שיחה למחשב, יש להשתמש בתונכת הקלטה. אין צורך לשלם על תוכנת יקרה, ואפשר להוריד ולהתקין את תוכנת Audacity
המופצת בחינם. בנוסף אליה, יש להוריד קובץ בשם lame_enc.dll,
שיאפשר להמיר את ההקלטות ל-Mp3. לאחר שהורדתם והתקנתם את התוכנה ואת הקובץ, חברו את יציאת ה-PL לכניסת ה-Line In במחשב.
גם אם יש לכם מחשב חזק, לפני שמפעילים את התוכנה כדאי לסגור תוכנות המופעלות ברקע ושואבות זכרון, בינהן תוכנת המייל ותוכנה לשיתוף קבצים. עדיף להשאיר אותן סגורות למשך מספר דקות, מאשר שתוכנת ההקלטה תתקע והשיחה תימחק.
לחצו פעמיים על הרמקול הקו שבמגשית המערכת, ובחלון שיפתח בחרו באפשרויות (Options) -> מאפיינים (properties). בחרו בהקלטה (recording), ודאו כי אפשרות ה-Line In מסומנת, ואשרו. חלון בקרת עצמת הקול יתחלף לבקרת ההקלטה, שם יש לבחור את Line In.
התחילו להקליט
בחלון ה-Audacity, בחרו שוב ב-Line In, והרימו את הטלפון. אם צליל החיוג גורם לחיווי של גלים כחולים - התוכנה עובדת ומוכנה להקליט. אם הקו הכחול נשאר שטוח, בדקו שוב את כל החיבורים וההגדרות. לחצו על כפתור ההקלטה האדום בשביל להקליט, על ה-Pause בשביל לעצור את ההקלטה, ועל Stop בשביל לסיים אותה.
לאחר מכן בחרו ב-File ואז ב-Export as MP3. בפעם הראשונה תתבקשו להצביע למחשב היכן שתם את קובץ ה-lame_enc שהורדתם בהתחלה. לאחר מכן, לבחור מקום לשמירת ה-Mp3. אם השיחה ארכה מספר דקות, יקח זמן להקלטה להיות מומרת. מומלץ להמתין לסיום ההמרה ולא להפעיל שום תוכנה אחרת עד שההמרה הסתיימה.
כדאי לתת לקבצים שמות ארוכים, כדי לדעת בדיוק איזו שיחה מוקלטת בהם - למשל isp_connection_november_2005.mp3. את הקבצים אפשר לשמור על תיקיה במחשב, וכמובן לבצע גיבוי שלהם על גבי דיסק מדי מספר שבועות עד חודשים. לכל קובץ ישנה חותמת תאריך, כך שקל למיין אותם לפי סדר ההקלטה. בעת הצורך, שילפו את הקובץ המתאים והשמיעו או שלחו אותו למי שצריך.
