HOT סירבה לנתק את האלמנה מחבילת הספורט

"האם זה הגיוני שלחברה מכובדת כחברת HOT לא יהיו נהלים לטיפול במנויים שהולכים לעולמם?". כך שואל ר', שסבו נפטר לפני מספר שבועות.

בעודו בחיים, עשה הסב, יעקב ז"ל, מנוי לחברת הכבלים HOT על שמו. המנוי כלל, בין היתר, חיבור לחבילת הספורט, שעלותה 50 שקל לחודש. לאחר מותו, החליטה האלמנה בת ה-84 להמשיך לצפות בערוצי הכבלים, אולם ביקשה להתנתק מחבילת הספורט, בה אינה נוהגת לצפות.

בתאריך ה-15.10.06 פנתה ביתו של המנוח לחברת הכבלים בבקשה לנתק את המנוי מחבילת הספורט. תשובת נציגת השירות ב-HOT היכתה בתדהמה את הבת: "כיוון שלמנוח ישנה התחייבות, והמנוי רשום על שמו – לא ניתן לבטל אותה". יחד עם זאת, הבטיחו בחברה לבדוק את הנושא ולחזור עם תשובה.

מכיוון שלא חזרו עם תשובה, התקשר שוב - הפעם נכדו של המנוח - לשירות הלקוחות של HOT ב-1.11.06. נציגת השירות מסרה, כי הנושא בטיפול אצל מנהל ושוב הבטיחה כי יחזרו עם תשובה. אגב כך, מסרה הנציגה כי הבקשה להתנתק מחבילת הספורט נדחתה על ידי ראש צוות שירות הלקוחות, אך הבטיחה לר' כי היא ממשיכה לטפל בבעיה, כיוון שלדעתה הבקשה מוצדקת, והבטיחה כי עד יום ו' בצהריים היא תחזור אליו עם תשובה.

בשיחה זו, התגלה האבסורד כבדרך אגב - בתקנון החברה אין שום סעיף המתייחס למקרה בו הלקוח רוצה לבטל חלק מהחבילה, בשל מותו של אחד מבני המשפחה. אם היה מבקש הנכד לבטל את כל החבילה, עקב מותו של הסב, לא היה נתקל בבעיה. בקשתו לבטל רק חלק מהחבילה, היא זו שיצרה את הבעיה.

"האלטרנטיבה העומדת בפניי כיום", אומר ר', "היא לנתק את סבתי מ-HOT, לפנות שוב לחברה במטרה לחבר את המנוי שוב ולהמתין לחיבור מחדש. מובן שאני לא רוצה ויכול לנתק אישה בת 84 שאיבדה את בעלה לפני פחות מחודש. כל שאני מבקש הוא להוריד את חבילת הספורט שלא נחוצה לה עוד".

מהוט נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים בפני המשפחה על אי הנעימות שנוצרה עקב המקרה. חשבונו של המנוח ינותק מחבילת הספורט ויזוכה בהתאם מיום פנייתם של בני משפחתו".