אז לא יענו לטלפון
במסגרת העיצומים של עובדי המדינה לא יהיה גם מענה טלפוני בכל משרדי הממשלה. אז מה חדש?
עובדי המדינה פתחו היום (ג') בעיצומים במחאה על כך שהשירותים הבנקאיים שהם מקבלים מבנק יהב ייצאו למכרז. בנק יהב, למי שלא יודע, נותן שירותים בנקאיים ללא עמלות לעובדי מדינה בלבד, ומעניק להם הלוואות בתנאים נוחים. אם בנק פרטי יזכה במכרז, אבוי, הם ייאלצו לשלם עמלות, ולקבל שירותים בנקאיים בדיוק כמו כולנו. בגלל זה הם פותחים בעיצומים.
השאלה היא האם אנחנו, הציבור אכן נרגיש בעיצומים הללו. בואו נחשוב רגע ביחד: במסגרת העיצומים לא תהיה קבלת קהל ומענה טלפוני בכל משרדי הממשלה, במס הכנסה, במשרדי המכס והמע"מ, במיסוי מקרקעין, במינהל מקרקעי ישראל, במוסד לביטוח לאומי ובשירות התעסוקה.
מה אתם אומרים, זה ישפיע עליכם? אז ככה: לגבי קבלת קהל - מי שתכנן להוציא דרכון במשרד הפנים, לעשות טסט על האוטו או להוציא טופס ממינהל מקרקעי ישראל, אכן ייפגע. אבל לגבי המענה הטלפוני - לא יהיה כל שינוי לעומת ימים רגילים. פשוט כי השירות הטלפוני שניתן על ידי משרדי הממשלה הוא פיקציה בלבד.
ניסיתם פעם להתקשר בטלפון למשרד הפנים? למינהל מקרקעי ישראל? למס הכנסה? מדובר בחוויה מפוקפת ביותר, שמלווה בהמתנה ארוכה מנשוא על הקו, אשר לעיתים קרובות מסתיימת בניתוק - אם בגלל ייאוש המתקשר בגין ההמתנה הארוכה, ולפעמים באופן עצמאי הקו פשוט מתנתק. לכן, השבתת המענה הטלפוני כמחאה לא תזיז למעשה לציבור.
שירות הלקוחות במגזר הציבורי זקוק לניתוח בהרדמה מלאה. מבקר המדינה כבר דיבר על כך לפני כשלוש שנים, כשפירסם ממצאים לפיהם הקשר בין הציבור למשרדי הממשלה מסורבל, ולעיתים השירות ניתן באופן לא מכובד, בחוסר סבלנות לאחר המתנה ממושכת וגם בתנאים פיסיים לא הולמים.
ומה קרה מאז? לא הרבה. הביורוקרטיה ממשיכה להיות מסורבלת, ההמתנה ממשיכה להיות ארוכה, שעות קבלת הקהל ברוב המשרדים ממשיכות להיות לא נוחות, ובמענה הטלפוני אין מענה.
לכן, עובדי מדינה יקרים, יש לי בקשה: כשיסתיימו העיצומים, תנו לנו הרגשה שהם באמת הסתיימו, וכשאזרח יתקשר למשרד שבו אתם עובדים, תענו לטלפון. זה הכל.
