איך תצליח תוכנית ההתנתקות?

חברות הסלולר אינן רוחשות חיבה רבה לשר התקשורת, אריאל אטיאס. הוא כופה עליהן דברים שאינם לרוחן, פוגע להן בהכנסות ומתערב - לדעתן - יותר מדי בסוגיות שקשורות ליחסים שלהן עם לקוחותיהן. גם את ההוראה האחרונה של השר, שנכנסה לתוקף השבוע, הן לא ממש אהבו. מדובר בהוראה לפיה עליהן להתקין התראה קולית לפני שהלקוח מועבר לתא קולי, על מנת שהוא יוכל לנתק את השיחה מבלי להיות מחויב. 

המטרה של משרד התקשורת ברוכה ונכונה. כי למה, בעצם, שנשלם על שירות שאנו לא רוצים להשתמש בו? למה שמישהו שלא רוצה להשאיר הודעה בתא הקולי צריך לשלם? הבעיה היא שההוראה הזו, שבלשכת השר כל כך מתגאים בה, רחוקה מלהיות "בשורה לצרכנים". כי לפעמים, מה לעשות, מכוונות טובות יוצא ביצוע גרוע. אבל לפני שאסביר למה, בואו נקרא רגע את לשון התיקון לרשיון חברות הטלפון:

"לעניין שיחה המועברת לתא קולי, ישמיע בעל הרישיון למנוי הקורא הודעה קולית מקדימה, שמשכה 2 שניות לפחות... ויאפשר למנוי הקורא, לפי בחירתו, לנתק את השיחה ללא חיוב, במהלך ההודעה, או בתוך זמן סביר שלא יפחת משנייה אחת לאחר סיומה. במקרה זה יראו את עיתוי מימוש ההתקשרות עם המנוי מקבל השיחה, כחל עם תום הזמן הסביר. נוסח ההודעה יהיה "השיחה מועברת לתא קולי", והיא תושמע בדיבור ברור ובקצב סביר...".

מה שקורה בפועל זה בדיוק מה שכתוב: הדיבור ברור והקצב סביר. הבעיה היא שמה שכתוב אינו מספיק ברור. אולי במשרד התקשורת לא יודעים זאת, אבל אבל לא כולם קוראים מדורי כלכלה וצרכנות, ולכן גם לא כל הלקוחות בכלל מודעים להוראה הזו. וכך, כשמישהו מתקשר ושומע את ההודעה "הינך מועבר לתא קולי", לא בטוח שהוא יידע שהוא צריך לנתק כדי לא לשלם.

וחוץ מזה, מה זה שתי שניות? עד ששומעים את ההודעה ומעכלים אותה, כבר מועברים לתא הקולי, ונכון - משלמים. סלקום אף הגדילה לעשות, והודעתה נשמעת כך: "הנך מועבר לתא קולי, אנא המתן". לקוח ממושמע שימתין, ישלם כמובן כמו גדול. 

אבל נעזוב לרגע את ההתחכמות של סלקום, ונתמקד בעיקר. והעיקר הוא שמשרד התקשורת לא הצליח להעביר בתיקון החדש את המסר לצרכנים, שרבים מהם לא מבינים את פשר ההודעה החדשה. ומכיוון שקשה לי להניח שהתיקון יתוקן, מומלץ למשרד התקשורת להשקיע קצת בקמפיין פרסומי שיבהיר את פשר ההודעה שמקבלים לפני התא הקולי. רק ככה, אולי, ננתק בזמן ונשלם פחות.