השירות במוסכים ובתחנות-הדלק מוערך על-ידי ציבור המשתמשים כטוב יותר מהשירות הניתן על-ידי חברות הטלפונים הסלולריים וספקיות האינטרנט. כך עולה ממחקרי שירות מקיפים שנערכו על-ידי מכון מרקט טסט, המתמחה במעקב אחר שירותים במשק והערכתם. על-פי הנתונים שנאספו, מקבלות תחנות הדלק ציון כולל של 8.46 והמוסכים – 8.03. ספקיות האינטרנט זוכות לציון כללי של 8.02 וחברות הטלפונים הסלולריים – 7.73.
על פי המחקרים, השירות בתחנות הדלק זוכה לציונים גבוהים בשל אדיבות, מקצועיות, יוזמתם האישית של נותני השירות ונכונותם לסייע ללקוחות. שירות המוסכים זוכה להערכה על אדיבות, מקצועיות, נכונות לעזור ללקוחות וזמן המתנה קצר.
ספקיות האינטרנט זוכות להערכות על יוזמה אישית והנכונות לעזור, אדיבות ומקצועיות. שירות חברות הטלפונים הסלולריים זוכה להערכה בשל היוזמה האישית והנכונות לסייע, וכן האדיבות והמקצועיות.
חולשות המוסכים נובעות מטיפול לא מספק בבעיות חריגות ומיוחדות ומן המחיר. תחנות הדלק אינן מספקות את הציבור כאשר הוא נתקל בבעיות מיוחדות וכן בשל משך ההמתנה בתחנה, הנתפש כממושך מדי.
ספקיות האינטרנט אינן משביעות את רצון הציבור בשל זמן ההמתנה הממושך עד לקבלת השירות בטלפון, מן הטיפול בבעיות מיוחדות או תלונות וממחיר המנוי. חברות הטלפונים הסלולריים סובלות מזמן המתנה ארוך מדי עד לקבלת השירות, מאופן הטיפול בבעיות מיוחדות, אשר קיבל ציון כולל נמוך במיוחד (4) וממחיר גבוה.
עודד שי, מנכ"ל מרקטסט, מציין כי "התוצאות החד-משמעיות, המבוססות על מדגמי אוכלוסיה של כ-500 איש, מלמדים כי הציבור מעדיף שירות אישי מתוך מגע אישי על-פני שירות בטלפון, במיוחד כאשר משך ההמתנה לשירות בטלפון נתפש כארוך מדי".
לדברי שי, "רצוי לזכור כי סבלנותו של מטלפן או של מפעיל מחשב פוקעת במהירות רבה יותר נוכח תגובה איטית באופן יחסי של ציוד אלקטרוני מאשר המתנה בתור פיזי גם משום שרמת הצפיות היא לתגובה מהירה ביותר וגם משום שתור פיזי נראה נוכח עיני הממתין והוא יכול להעריך את משך ההמתנה ואת קצב מתן השירות".
"מתוצאות הסקרים מתברר עוד כי לאחר שהלקוחות עוברים את מחסום ההמתנה בטלפון מתגלים מוקדני השירות כאדיבים, קשובים ומקצועיים", מוסיף עודד שי, "ומכאן שעל החברות לקצר את משך ההמתנה ולהיות גמישות בהרבה בטיפולן בנושאים חריגים ומיוחדים".
עוד עולה מנתוני סקר השירות, כי מידת שביעות רצונם של גברים ונשים משירותי מוסכים ותחנות דלק דומה מאוד עם נטייה קלה לשביעות רצון גדולה יותר
בקרב גברים ממוסכים, ושל נשים – מתחנות דלק. "נתון זה מלמד", אומר שי "כי לנשים אין כבר תחושה כי הן מופלות לרע ומנסים להערים עליהן באתרי פעולה, שנתפשו בעבר כגבריים וכמערימים על נשים כמוסכים ותחנות דלק". להערכתו, עליה ניכרת של שיעור הנהגות הביא לשינוי של יחסי בעלי המוסכים והמתדלקים לנשים ואולי אף משום שמוסכים רבים מעסיקים נשים, העוסקות בפניות ובסיכום הכספי של הטיפולים והתיקונים.
נשים התגלו כשבעות רצון מעט יותר מגברים מהשירות שמעניקות חברות הטלפונים הסלולריים וספקיות האינטרנט.
נאמנות לקוחות גבוהה בסקר מכון מרקט טסט נתגלתה כלפי תחנות הדלק (8.59), ספקיות האינטרנט (8.01), המוסכים (7.95) וחברות הטלפונים הסלולריים (7.36).
_a.jpg "מוסך. נכונות לעזור צילום: רועי צוקרמן")
