בזק בינ"ל: נקנוס עצמנו אם לא נעמוד בהתחייבויות ללקוח
החברה השיקה אמנת שירות חדשה המבטיחה בין היתר פיצוי ללקוחות במידה שהחברה לא תעמוד בהבטחותיה. הפיצוי: יום גלישה חינם או 14 דקות שיחה חינם לחו"ל
"נקנוס את עצמנו אם לא נעמוד בהתחייבויות שהעמדנו לעצמנו". כך אמר היום ערן קריסטל, סמנכ"ל שירות הלקוחות בבזק בינלאומי, לרגל אמנת השירות החדשה שהשיקה החברה. באמנה החדשה מתחייבת בין היתר החברה, לפצות לקוחות שפנו במייל לחברה ולא קיבלו תשובה תוך שלוש שעות ביום גלישה חינם או לחילופין ב-14 דקות שיחה לחינם לחו"ל (תלוי בנושא התלונה).
לדברי קריסטל, "לקחנו את הנושאים שהפריעו ללקוחות בעקבות שיחות שהיו לנו איתם, ועל סמך אותן שיחות בנינו את האמנה. המהלך הזה מחזק אותנו כארגון מאחר שבסופו של דבר הוא ישפר את השירות ויגרום לנו להיות טובים יותר. המטרה שלי בסופו של דבר היא לא לשלם פיצוי ללקוחות, אלא לעמוד ביעדי האמנה".
קריסטל ציין עוד, כי "הקמנו יחידה בת 20 איש שתפקידה הוא לבקר את האמנה ואת מערך השירות".
האמנה החדשה מהווה למעשה סט של גבולות ומדדים ברורים, בהם מתחייבת בזק בינלאומי לעמוד. בין ההתחייבויות:
עדכון הלקוחות על תקלות מערכתיות באתר הבית ובמשלוח SMS ללא תשלום (צריך להירשם באתר החברה); זיכוי הלקוחות בעקבות תקלות מערכתיות או בשל חריגה מהזמן המובטח למענה ללקוחות (כפי שפורט קודם); עדכון הלקוחות בכל פנייה על זמן ההמתנה הצפוי; ועריכת סקרי שביעות רצון מדי חודש על ידי גורם חיצוני ופרסומם באתר.
