לא זכתה בשירות

בחודש יוני השנה קיבלו בני משפחת ב' שובר זיכוי על סך 90 שקלים בחנות מרשת ACE באשדוד, וזאת בעקבות הצטרפותם למועדון לקוחות הרשת. את השובר היה עליהם לממש במהלך חודש יולי, ובקופה הראשית בחנות באשדוד נאמר להם שבאמצעות התלוש הזה הם יכולים לקנות בכל סניף של רשת ACE.

וכך, ב-1 ביולי הגיעו בני המשפחה ל-ACE בסניף בילו. הם לקחו את הפריטים שבחרו, הגיעו לקופה על מנת לשלם, וכאן הציגו את תלוש הזיכוי. עקב כך הזמינה הקופאית את אחראית המשמרת, וזו מצידה פנתה לבירור העניין עם הנהלת החנות. הבירור הזה ארך כ-40 דקות.

מה בעצם קרה? מתברר, שהתלוש שנמסר לבני המשפחה ב-ACE באשדוד היה רק תלוש הפניה למרכז השירות, שבו היו אמורים לקבל את תלוש הזיכוי המתאים. ואולם, בACE באשדוד הרי אמרו להם כי באמצעות התלוש הזה יוכלו לבצע את הקניות בכל מקום אחר, ולא טרחו להפנות את תשומת ליבם לצורך לעבור קודם לכן במרכז השירות. משום כך כעת, בסניף בילו, לא היה בידם התלוש המתאים.

כתוצאה מההטעיה בסניף אשדוד גם לא היו בני המשפחה ערים לתנאים שעל פיהם יכלו לממש את התלוש, גם אילו היה בידיהם התלוש הנכון, שכן התנאים מפורטים רק בתלוש הנכון, ולא בזה שבידיהם. כל זה רק הוסיף כעת סיבוך על סיבוך.

כשסביב כל זה מתנהל ויכוח, ביקשה אם המשפחה לדבר עם מנהל סניף בילו. תחילה נתקלה בסירוב, ונאמר לה שאם יש בעיה, היא רשאית לפנות לפניות הציבור של רשת ACE. אולם היא התעקשה, בסופו של דבר הגיע סגן מנהל החנות. אלא שגם ממנו לא רוו בני המשפחה נחת.

סגן המנהל הודיע להם שהוא אינו חייב לקבל שום שובר, שאם יש להם בעיה שיגשו לסניף אשדוד, ובכלל, בסניף בילו לא חייבים לכבד שובר שלא הונפק בסניף שלהם. ועל כל אלו הוסיף, שאם המשפחה אשמה בכך שלא ביררה באילו תנאים מגיעות לה ההטבות. "את, גברת, היית צריכה לברר למה נותנים לך משהו, את לא ילדה קטנה וצריכה לדעת שלא נותנים לך שום שובר בגלל העיניים היפות שלך או בגלל שאת יפה" – הטיח בה. ולא התקררה דעתו עד שלא הורה לבני המשפחה לצאת מיד מהחנות, אחרת יזמין משטרה. אמר - והחל להתקשר בטלפון למשטרה.

ההפצרות נמשכו, אך לשווא. סגן מנהל החנות איים לגרש את בני המשפחה בכוח מהחנות. וכך, בסופו של דבר, הם עזבו את המקום. בתם הקטנה, בת 8, שהייתה עדה לכל המחזה הזה, לא נרגעה ממנו עוד זמן רב לאחר מכן.

בעניין התנהגות אנשי הרשת, ישפוט כל גולש וקורא. אשר להיבט המשפטי של פרשה זו, משבוצעה לכאורה הטעיה בסניף אשדוד של רשת ACE, לא הצרכן צריך לשאת בכך. יתרה מזאת, בעידן הפקס והמחשב ניתן להתגבר על בעיה זו בקלות. יכלו אנשי סניף בילו לפקסס את השובר שבידי המשפחה למרכז השירות, לקבל בפקס את התלוש הנכון – ובא לציון גואל. אם כי – ואת זאת יש להדגיש – גם אם קובע התלוש הנכון הגבלות על יכולת הרכישה של בני המשפחה, הם לא היו חלות עליה, כיוון שהמידע לא הובא לידיעתה מראש, אלא רק לאחר מעשה. אבל כנראה שכל זה יישאר בגדר פלפול משפטי.

משהו אומר לנו שבני משפחת ב' כבר לא יגיעו לשום סניף של ACE, עם התלוש או בלעדיו. במחשבה שנייה, חודש יולי טרם הגיע למחציתו, ויש לACE- מספיק זמן לתקן את המעוות.

ACE: נפצה את הלקוחה

מרשת ACE נמסר בתגובה, כי "ההתנהלות מול הלקוחה במקרה זה אינה עומדת בקנה אחד עם אמנת השירות של הרשת. מנהל סניף ביל"ו התקשר לב', התנצל על המקרה ונתן לה הבטחתו לפיצוי הולם.  רשת ACE ורשת AUTO DEPOT עושות ככל יכולתם על מנת למנוע הישנות מקרים כגון זה ולשרת את לקוחותיהן לשביעות רצונם".

הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות