מלונאות בארץ: פועלים ללא תקנים ורשיונות
הנהגת תקינה אחידה בבתי המלון בישראל הייתה יכולה להקפיץ את מספר התיירים המגיעים לארץ הקודש, כך טוענים מומחים ספרדים, לאחר שיוזמה דומה הביאה להכפלת מספר המבקרים במולדתם. ראשי ענף התיירות בארץ: "יש לנו צרות גדולות יותר"
בכנס נכחו נציגי משרד התיירות ובכירים מענף התיירות והמלונאות בארץ, שבאו ללמוד מהנציגים הספרדים כיצד יכולה התקינה לשפר את איכות השירות ואת איכותו של המוצר התיירותי בארץ.
יש ממי ללמוד
בעשור האחרון הוכפל מספרם של התיירים המבקרים בספרד, וכך הפכה המדינה ליעד התיירותי השלישי בחשיבותו בעולם, אחרי צרפת וארצות הברית. גידול זה חל, בין היתר, בזכות תקנים מחייבים בתחומי התיירות, אותם פרסם מכון התקנים הספרדי (AENOR) כבר ב-1990.
התקנים הספרדיים מגדירים במדויק את הסטנדרטים בהם צריכים בתי המלון לעמוד, החל מגודלן של המגבות וממספרן בחדרי המלון, דרך תדירות החלפת המצעים, ועד לעוצמת התאורה בחדרים.
"תודעת השירות כלפי תיירים אצלנו היא מספר אחת בעולם, והגענו לכאן כדי ללמד את הישראלים, הן מהטעויות שעשינו בדרך, והן מההצלחות שלנו", אמר בכנס פרנסיסקו ורדרה, ממכון התקנים הספרדי.
אלברטו מרטינז, מנכ"ל רשת בתי מלון בחבל אסטוריה שבצפון ספרד, סיפר:
"באזור שבו פועלת רשת בתי המלון שלנו, מתגוררים מיליון תושבים בסך הכל. בעבר, הגיעו אלינו כ-2 מיליון תיירים בשנה, אולם בעשור האחרון, בעקבות הכנסת התקנים החדשים, הגענו ל-4 מיליון תיירים בשנה". לשם השוואה, למדינת ישראל נכנסו בשנה האחרונה מעט יותר מ-2 מיליון תיירים.
מחירי התיירות בספרד אמנם גבוהים מאוד, אולם עובדה זו אינה מרתיעה כלל את התיירים. גם ורדרה מאשר ומוסיף, "נכון שהמחירים בענף התיירות בספרד זינקו מאז החלת התקנות. אם בעבר נפשו וטיילו חודש - כיום מסתפקים בשבוע. אבל בשבוע הזה התייר מקבל את הכי טוב שיש - וזה שווה לו. כך, מבלים התיירים שלוש חופשות קצרות בשנה ולא אחת ארוכה, מצב המשנה את כל פני ענף התיירות במדינה".
"התקינה היא שיטה ישנה"
ומה בארץ? נראה כי אנחנו נצטרך להמשיך עוד זמן רב להתלונן על חדרים מלוכלכים, מחסור במגבות ורעש מהחתונה שעורך המלון בחצר הבריכה.
מנכ"ל התאחדות המלונות בישראל, שמואל צוראל, אמר ל-ynet כי "התקינה במלונאות היא שיטה ישנה, שלא הביאה בחשבון את השינוי שהביא עידן האינטרנט".
לדברי צוראל, "בעבר תקנים היו חשובים כאמצעי עזר ללקוח, כדי לדעת את טיב המוצר אותו הוא צורך,
אבל כיום הלקוח מנהל דיאלוג ישיר עם ספקי המוצר והוא יכול להיות צרכן חכם ולבדוק בדיוק את מה שמגיע לו. ספק התיירות צריך לתאר בכמה שיותר מילים ותמונות את המוצר שלו באתר".
אין ספק שישראל אינה ספרד, ושענף התיירות ניצב בפני קשיים גדולים. אבל עדיין, תקינה אחידה עבור הצרכן הייתה יכולה לשפר משמעותית את רמת השירות, ומכאן, את שביעות רצונם של האורחים במלונות ובחדרי האירוח ברחבי הארץ. גם הספרדים אינם ממליצים להעתיק את המודל שלהם במדוייק, אבל לטענתם יש לעודד יצירת תקנים מתאימים למקום, על פי התרבות והמנטליות של אותה המדינה.
צוראל חושב שמה שטוב לספרדים אינו טוב לנו הישראלים. לטענתו, יש להפעיל תקינה בעיקר כפיקוח על אימות הפרסום: "במצב התיירות בארץ כיום, תקנים יהיו תלושים מהמציאות, חשוב קודם לפתור את הבעיות הקיימות. התשתית היא רעועה, כל עוד אין פתרון לבעיית הרישיונות עסק לבתי מלון אז מה הטעם לאמץ רעיונות חדשים?"
גדעון שניר ממשרד התיירות, שסיפר כי למעלה מחצית המלונות בארץ פועלים ללא רשיון עסק, טוען כי אין לכך קשר לרמת השירות או לטיב המלון. לדבריו, אין הכרה והתחשבות מצד הממשלה כלפי ענף התיירות: "זו רעה חולה, שלנו, כמשרד ממשלתי, אין לה פיתרון".
גם מבקר המדינה נדרש לנושא בדו"ח האחרון שפרסם, אולם לטענת שניר כבר מונתה ועדה לבדיקת רמת השירות ואיכות המוצר התיירותי בארץ. התקנים החדשים, מבוששים בינתיים להגיע.
מיליון דולר לכל אזרח
כנס התקינה בענף התיירות נערך בעקבות יוזמה חדשה של ארגון התקינה העולמי (ISO), אשר הקים ועדת תקינה בינ"ל שאמורה לנסח את תקני התיירות הבינ"ל בשלוש השנים הקרובות. בוועדה חברות 57 מדינות, וישראל צפויה להצטרף כחברה כבר בשנה הקרובה.
זיוה פתיר, מנכ"לית מכון התקנים בארץ, ויוזמת ועדת התקנים הבינלאומית לתיירות, אמרה כי "ההוכחה הטובה ביותר לכך ששיטת התקינה בענף התיירות עובדת היא 60 מיליון תיירים המגיעים לספרד מדי שנה. כאשר תיירים מקבלים את מה שמובטח להם - הם חוזרים".
פתיר הוסיפה כי "התקינה כבר קיימת בצרפת, אוסטרליה, סינגפור וקנדה, וגם אנחנו צריכים לאמץ ולהתאים את התקנים לצרכים שלנו, שיהיו מקובלים על כל הגורמים בענף.
תעשיית התיירות הספרדית מדווחת על רווח של מיליון דולר על כל אזרח במדינה. על אף כל הקשיים, הרי שזהו יעד אפשרי גם בישראל. אם באירופה זה עובד - אין סיבה שבארץ לא נצליח - הרי מדובר באותם תיירים.
