דרך הייסורים של המענה הקולי
חברות גדולות המחזיקות מוקדים טלפוניים, מעדיפות שנדבר עם מערכות ממוחשבות מאשר עם אנשי שירות הלקוחות שלהם. האם רובוטים יכולים לשמש כתחליף ראוי למענה אנושי? לקריאת טור זה הקש כוכבית
שיטוט אקראי ברשת הניב את הסיפור הבא: "היו בעיות בתלוש השכר שלי, אז התקשרתי למחלקת הכספים. ביקשו ממני להקליד את מספר העובד שלי ואת תעודת הזהות. הועברתי למוקד אחר שמטפל בשכר. שוב ביקשו ממנו מספר עובד ותעודת זהות. הקלדתי, בטח שהקלדתי. כשסופסוף ענה לי נציג, נחשו מה הוא ביקש ממני? מספר עובד ותעודת זהות". סיפורים כאלו יש בבלוגוספירה אינסוף. אף אחד לא אוהב את מערכות הניתוב האוטומטיות של מוקדי השירות הטלפוניים.
בתוכנית הרדיו "היפופוטם" כיכב פעם מערכון בשם "קולנועפון", בו הגיבור נאלץ לנווט בין עשרות צמתים בתפריט כדי לקנות כרטיס לסרט, עד שהוא בטעות קונה את קולנוע מרקש בטורקיה פלוס בואש חינם.
לסיוט הזה יש שם, והוא נקרא IVR – ראשי תיבות Interactive Voice Response, מענה קולי אינטראקטיבי. פעם חשבתי שההגיון בתפריטים של ה-IVR מוכתב על-ידי מחולל ראנדומלי מיוחד, שממציא שירותים שונים שאיש לא זקוק להם, מנפיק מספרים ומשבץ אותם בתפריט לפי סדר אקראי. בשלב מאוחר יותר שמתי לב לדפוס מסויים. "לקבלת דפי הנחיה בפקס, יש להקיש 1", ל-"האזנה למבצעים המד-הי-מים שלנו יש להקיש 2".
כדי לדבר עם בן אנוש, לעומת זאת, יש להקיש תמיד 9, או כוכבית או סולמית – בכל אופן, זו תמיד תהיה האפשרות האחרונה בתפריט. מה זה לעזאזל דפי הנחיה בפקס? למי יש בכלל פקס בימינו, חוץ מממשרדי ממשלה (וגם, חלקם כבר גילו את הדואר האלקטרוני)? נניח שברשותכם מכשיר ארכאי שכזה. האם תעדיפו לקבל את השירות שלכם כחוברת הוראות בכתב, בפקס, במקום בטלפון?
אולי זו שיטה של החברות להרוויח זמן, לדחות את הקץ הבלתי נמנע, לתת לנציג השירות עוד כמה רגעים עם הלקוח הקודם. אבל השיטה הזו לא באמת מקצרת את התור בהמתנה לנציג השירות, אלא רק מעכבת את כל הצדדים המעורבים בעניין בכמה שניות.
איך להשיג בן-אדם
גם מחוץ לישראל זו מכה לא קטנה. מה שמעניין הוא שלא מעט אתרים בחו"ל עם אוריינטציה צרכנית הקימו בסיסי נתונים, בהם אפשר לאתר קיצורי דרך בתפריט הקולי של כל חברה וחברה. ב-2006, מסמך כזה בשם “IVR Cheat Sheet" (כיום באתר GetHuman - להשיג בן-אדם) הפך את מחברו, פול אינגליש, לכוכב של מעמד הפועלים.
לחפש את צירוף המספרים שיוביל אותך לנציג שירות ללא האזנה למענה הקולי זה עניין שיכול לקחת יותר זמן מ-2 שיחות למוקד השירות, אבל זה רק מוכיח עד כמה אנשים שונאים IVR. הם מוכנים להקדיש עשר דקות בגלישה במקום חמש דקות של המתנה.
על אותו עיקרון עובד השירות של חברה בשם Bringo, שפועלת בארצות הברית. Bringo מציעה ללקוחות שלה "להפסיק לדבר עם מכונות ולהתחיל לדבר עם אנשים", ואף עושה זאת בשבילם עבור עמלה קטנה: בוחרים חברה, מכניסים את מספר הטלפון שלך בבית, המערכות של Bringo מנווטות עד לנציג האנושי ואז מחייגות אלייך ומעלות אותך על הקו. בריאן טרוי, בלוגר וסטארט-אפיסט, כתב על השירות: "זה מעורר שאלה אחת: למה חברות מיישמות טכנולוגיה שהלקוחות שלהן שונאים?"
זה לא דפדפן
מעניין יותר לשמוע כיצד מצדיקות את ה-IVR החברות שמשתמשות בטכנולוגיה המאוסה הזו. שוחחתי פעם עם איש שיווק חנוט בעניבה, והוא הסביר, שלדעתו, הלקוח מעדיף לנווט בעצמו בדיוק למחלקה בחברה שהוא צריך, ושלא יטרטרו אותו בין מוקדן למוקדן. קשה להאמין שזה נכון. בכלל, יש יותר סיכוי לטרטור כזה בניווט שגוי ב-IVR. המוקדן האנושי הראשון שיענה לך יידע, מן הסתם, להעביר אותך למוקד הנכון. אבל אם בהיסח דעת (זה מה שהשטויות והפרסומות שמתנגנות ב-IVR עושות – מסיחות את הדעת לעניינים אחרים) תחייג את המספר הלא נכון, יש סיכוי טוב שתצטרך לנתק ולהתחיל את התענוג הזה מחדש.
בערך בוויקיפדיה על IVR, שנראה כאילו נכתב על-ידי חברה המייצרת מערכת כזו, הגדילו לעשות והשוו בין אפשרות הניווט ב-IVR לשימוש בדפדפן ברשת. אבל הניווט הקולי אינו ממשק של דפדפן. כפי שהאזנה דורשת יותר הקשבה וריכוז מרפרוף על טקסט. בסופו של יום, ה-IVR מזכיר את מה שכבר ממילא ידענו – החברות הגדולות לא באמת רוצות לדבר איתנו ולשמוע מה אנחנו רוצים מהן. דברו עם המחשב, הן דורשות. זה קצת כמו הביטוי המעליב talk to the hand, ואתם כבר מכירים את ההמשך.
אפשר גם אחרת
סרבני ה-IVR, שמקישים על סתם מספרים אקראיים במכשיר הטלפון שלהם בתקווה ליפול על יצור אנושי, אינם הלודיטים
שהחריבו מכונות במחאה על כיבוש האוטומציה את מקור פרנסתם. לא רק קשישים וטכנופובים מתעצבנים מזה. זו התעצבנות לגיטימית לחלוטין.
האם רובוטים יכולים בכלל לשמש תחליף ראוי למענה אנושי? אחת התשובות האפשריות לבעיה היא סטנדרטיזציה, הסדרה עצמית של תקנים אחידים למערכות IVR, אפשר שעל ידי יצרניות ה-IVR או על-ידי החברות נותנות השירות עצמן. סטנדרטים כאלו קיימים גם בבניית אתרים, וגם אם לא כולם מאמצים אותם, מקצוענים רואים בהם קווים מנחים לעבודה נכונה.
תארו לעצמכם שהכפתור כוכבית היה משמש להגעה לנציג השירות בכל המוקדים, או חזרה לתחילת התפריט, ולא הייתם צריכים להאזין להקראה של פרסומות או טקסט מרתק כ"פסוקו של יום" בכל פעם שאתם מתקשרים כדי לפענח את חידת הרצף הנכון, או לשנן בעל פה את התפריטים של כל מוקד ומוקד. כמו שהכפתור enter במקלדת משמש לאישור בכל תוכנה ואתר, כך אותו צירוף מקשים יוביל לאותו תת-תפריט ב-IVR.
אפשרות נוספת היא זיהוי קולי חכם. אם לחברת פלאפון, למשל, יש מערכת ניווט קולי דמויית GPS טובה, למה מוקד השירות עדיין צריך לבקש מאיתנו לעבור מבחן אמריקאי רב-ברירתי כדי להגיע לנציג? לא היה יותר פשוט אם יכולנו להתקשר ולהקריא את מבוקשנו ("שירות לקוחות בבקשה" או "מוקד מכירות בבקשה"). במקבילה האמריקנית ל-144 של בתי עסק בלבד, 1-800-555-1212 לדוגמה, מחייגים בחינם ואומרים את שם העסק שאת המספר שלו רוצים לקבל. אחוזי ההצלחה גבוהים מאוד.
ואולי הפיתרון הפשוט ביותר הוא להפוך את הסדר בתפריטים, ולאפשר לנו לדלג על שמיעת הפרסומות ועל האפשרויות המיותרות, שאיש אינו לוחץ עליהן. אני לא מאמינה שזה אי פעם יקרה.
