רוב התלונות ב-2007 - נגד חברות הסלולר

בשנה החולפת התלוננו, ולא מעט. היו לנו כנראה סיבות טובות לכך, ומן הסתם רבים מאיתנו לא טרחו להתלונן אצל גופים צרכניים על עוולות שעשו להם במהלך השנה החולפת.

42,000 פניות התקבלו בשנת 2007 במועצה לצרכנות, מתוכן נפתחו כ-8,000 תיקי תלונות. כך עולה מסיכום השנה החולפת במועצה לצרכנות. ניתוח התלונות מעלה כי עשרת התחומים הבעייתיים ביותר עליהם הלינו הצרכנים הם תקשורת ובעיקר חברות סלולר, מכשירי חשמל, שירותי תיירות ונופש, ריהוט ומטבחים, ביגוד הנעלה ואביזרים (תכשיטים חפצי נוי וכלי בית), לימודים קורסים ומינויים, רכב, גז, אופטיקה ושירותי רפואה דחופה.

עיקר התלונות - על תחום התקשורת

מנתוני המועצה עולה כי תחום התקשורת מככב בראש מצעד התלונות. מהתלונות שהתקבלו עולה חשש לקיומן של תופעות חמורות הפוגעות בציבור גדול של צרכנים. יודגש כי תחום התקשורת נמצא באחריותו של משרד התקשורת לעניין הסדרה ורגולציה מחד גיסא ובאחריותו של משרד התמ"ת בכל הנוגע לאכיפת חוק הגנת הצרכן מאידך גיסא. מכאן הצורך לאיחוד כוחות בין הגופים על מנת למגר את התופעות הפוגעות לכאורה בציבור הצרכנים.

כבלים ולוויין: תחום הכבלים והלווין מהווה כ- 34% מסה"כ התלונות בתחום התקשורת. מהתלונות עולה כי העסקאות נעשות בעיקר בבית הלקוח ( עסקה ברוכלות ) או באמצעות הטלפון. במצב זה מעמדו של הלקוח נחות בשל העדר אפשרות אמיתית להשוות מחירים ושירותים, והסתמכות הצרכן היא על הבטחות בעל פה שלא תמיד משתקפות בחוזים או במציאות. להלן עיקר הנושאים העולים מהתלונות בתחום זה:

אינטרנט: תחום האינטרנט מהווה כ-21% מסך התלונות בתחום התקשורת. כ- 35% מהתלונות עניינן הטעיה על ידי סוכן המכירות על תנאי מבצע.

מכשירי חשמל

בתלונות שהגיעו למועצה לצרכנות הלינו הצרכנים בעיקר על איכות המוצרים, תקלות חוזרות, מוצרים חדשים שהתקלקלו זמן קצר אחרי הרכישה, אי קיום מלאי של חלקי חילוף, תיקון ממושך ושירות לקוי, שיווק אגרסיבי ע''י שרות טלפוני או טכנאים על מנת למכור לצרכנים מוצרים נלווים, וסירוב לבטל עסקאות רוכלות ומכר מרחוק, מוצרי חשמל הנמכרים ללא הוראות שימוש בעברית. תמונת מצב זו חמורה במיוחד נוכח העובדה שחלק ניכר מהתלונות מהוות הפרה של תקנות אחריות חדשות שנכנסו לתוקף בנובמבר 2006.

בין התופעות הבולטות שחלו בשנה האחרונה ניכר גידול משמעותי בתלונות המתייחסות לתקלות ואיכות של מכונות כביסה והן מהוות כ-25% מהתלונות בתחום מכשירי חשמל.

35% מהתלונות בתחום מוצרי חשמל התקבלו על מכשירי LCD ופלזמה. על פי התלונות כשהם הזדקקו לתיקון נדרשו לשלם סכומים גבוהים מאוד עבור חלפים, כשבמקרים רבים מדובר בהחלפת הכרטיס הראשי שמחירו עשוי להגיע לכמחצית ממחיר המוצר. במקרים אחרים, כשלא ניתן לתקן את המכשיר, אף בתקופת האחריות, מציעות החברות שדרוג למוצר חדש בתוספת תשלום גבוה מאוד. במקרה של ביטול עסקה, מציעות החברות להשיב לצרכן רק כ-50% מעלות המכשיר בטענה כי מחירו של המכשיר ירד והוא עולה רק חצי מן המחיר ששילם הצרכן במועד הרכישה.

שירותי התיירות ויחידות נופש

יחידות נופש בארץ: התקבלו עשרות רבות של תלונות נגד רשת מלונות המנהלת אתר נופש באילת, בגין כבילת הצרכנים בעסקאות לשימוש ביחידת הנופש לתקופה של עשרות שנים ( 49 שנים בדרך כלל). 

יחידות נופש בחו"ל, "מועדוני נופש", ותיווך זכויות ביחידות נופש: בתחום יחידות הנופש התגלו עם השנים בעיות רבות ופגיעה רבתי בציבור צרכנים גדול אשר הפסיד סכומים של אלפי ואף עשרות אלפי שקלים לכל צרכן. כדי למגר את התופעה חוקקה הכנסת חקיקה שהגנה על ציבור הצרכנים, אם כי באופן חלקי. החוק ופעילות המועצה לצרכנות צמצמו את אפשרויות החברות המשווקות אולם ישנם עדיין משווקים רבים שפיתחו שיטות חדשות לעקיפת החוק.

מועדוני נופש: במועצה התקבלו למעלה מ- 100 תלונות בעניין עסקאות לרכישת חברות ב"מועדוני נופש" המבטיחות זכות להנחות בשירותי תיירות. לצרכנים מובטחות הטבות מפליגות והנחות קוסמות בטיולים לחו"ל, בשהות בבתי מלון ובקרוזים – תמורת תשלומים המגיעים לעשרות רבות של אלפי שקלים. 

חופשות וטיולים

כ-50% מהתלונות בתחום זה הן על השירות במקומות הבילוי והנופש, כ-45% עוסקות בבעיות שהתעוררו כבר בשלב הזמנת השירות: מחיר שאינו תואם את הפרסום (הטעיה בפרסום), הבטחות שלא מומשו והעדר פרטים רלוונטיים לגבי זכות ביטול העסקה כנדרש על פי החוק, תנאים מקפחים בחוזה ועוד.

ריהוט ומטבחים

התלונות הנפוצות בתחום הרהיטים נוגעות לבעיות כמו אי התאמה בין מה שהוזמן לבין מה שסופק בפועל, אי עמידה במועדי אספקה, מוצרי עץ ועור באיכות ירודה ואשר לעיתים גם אינם ראויים לשימוש, הבטחות בעל פה שאינן עומדות במבחן המציאות.

ביגוד, הנעלה ואביזרים

רוב התלונות בתחום זה הן לגבי איכות המוצרים.

ביגוד: ביגוד שנפרם זמן קצר לאחר הרכישה, בדים שמתפוררים, צבע שדהה לאחר כביסה ראשונה, מכנסיים שנקרעים לאחר הרכישה, מוצרים ללא סימון של יצרן/יבואן והעדר הוראות כביסה.

הנעלה: נעליים שהתבלו זמן קצר לאחר הרכישה, עקבים שנשברו, צבע שירד/התקלף, סוליות שהתבקעו, תיקון לא יעיל של נעליים.

גם כנגד מכבסות הוגשו תלונות על התנערות מנזקים לבגדים שנמסרו לניקוי.

אביזרים: תכשיטים – מהתלונות עולה כי חלק מהסוחרים מנצלים את חוסר הידע של הצרכנים ומנסים למכור זיופים ומוצרים לא איכותיים במחירים גבוהים.

תכשיטי כסף. יש יצרנים שמוכרים תכשיטים שאינם עומדים באיכות הראויה והמוצהרת של הכסף. חלק נוהגים להטביע על התכשיט מספר המייצג את דרגת הטוהר של הכסף, אך בפועל בין המספר המוטבע לבין דרגת הטוהר האמיתית אין ולא כלום.

חפצי נוי וכלי בית: עיקר התלונות הן על מוצרי בית הנרכשים באמצעות מכר מרחוק ואשר איכותם , וטיבם אינם דומים למוצר שהוצג בפרסום.

כמו כן קיימות תלונות על הטעייה בעת פרסום במבצע, על אי התאמה בין מחיר קופה למדף, על התנערות חנויות וספקים מאחריות על מוצרים, סירוב לתקן פגמים שהתגלו בביגוד לאחר הרכישה ובכל הכרוך בהחזרת מוצרים תקינים.

לימודים, קורסים ומנויים

בתחום זה נוהגים העוסקים לכבול את הצרכן בהסכם הקובע כי אין אפשרות לסיים את ההתקשרות לפני תום המנוי ועל הצרכן לשלם את מלוא התמורה. בהסכמי ההתקשרות שהנם, במקרים רבים, חוזים אחדים נכללים תנאים שלעמדת המועצה לצרכנות הנם מקפחים (כמשמעות הביטוי בחוק החוזים האחידים) שבית המשפט או בית הדין לחוזים אחידים מוסמכים לבטלם ואו לשנותן, ככל שדיון בתנאים אלה יובאו בפניהם.

רכב

תלונות רבות עסקו ברכבים חדשים שחוזרים בתדירות גבוהה למוסך לצורכי תיקונים. לעיתים הרכבים חוזרים למוסך בשל אותה תקלה ולעיתים בשל תקלות שונות.

גז

רוב התלונות מתחום זה עוסקות בחיובי-יתר מצד חברות הגז. חלק ניכר מהתלונות (כ- 20%) עוסק בשינוי מיקום ברז הגז בבית, בעקבות שינוי בתקנים שחל בשנת 2004. השינוי בתקנים איננו מחייב את שינוי מיקום ברז הגז הקיים, אולם חברות הגז נוהגות לחייב את הצרכנים, בעת הבדיקה התקופתית, לשנות את המיקום תוך חיוב הצרכן בעלות השינוי.

אופטיקה

התלונות בנושא אופטיקה מופנות כלפי חנויות המציעות מחירים אטרקטיביים ומשום כך מושכות צרכנים רבים. מן התלונות עולה חשש לחוסר מקצועיות, איכות ירודה של מוצרים ושירות לקוי.

שירותי רפואה דחופה

רוב התלונות עוסקות בשיטות השיווק האגרסיביות. נתקבלו תלונות על נציגי חברה שהגיעו לבית הנצרכים, רובם קשישים, תוך הפעלת לחצים במשך שעות, על מנת שיחתמו על ההסכם. חיוב צרכנים לתקופה של שנים וסירוב לבטל את המנוי לפני תום תקופת ההסכם. חידוש אוטומטי של ההסכם ללא הודעה מוקדמת לצרכנים, בהבטחות שווא למתן שירותים נוספים כגון טיפולי שיניים.

"כפל ביטוח": נציגי החברה שכנעו את הצרכנים לעבור לשירותיהם משופרים ומתקדמים יותר, תוך הבטחה כי יעזרו להם בביטול ההסכם הקודם. הצרכנים חתמו על ההסכם, אך גילו מאוחר יותר כי העסקה הקודמת לא בוטלה והם מחויבים בשני ביטוחים.

פגמים במוצר, כמו למשל לחצן מצוקה או קרדיופון שאינם מתפקדים.

מאבקים ציבוריים

המועצה לצרכנות ניהלה השנה שני מאבקים ציבוריים מרכזיים: המאבק נגד עמלות הבנקים התבצע במסגרת עבודתה של ועדת החקירה הפרלמנטרית לבדיקת עמלות הבנקים. מאבק שני שנשא אופי יותר מתמשך עסק בשוק התקשורת ובעוולות הצרכניות הכרוכות בו.

תחום החינוך

במסגרת מגמת המועצה לצרכנות לטפח צרכנות נבונה ופעילה נכנסה המועצה בשנת 2007 לשת"פ עם מערכת החינוך בשני ערוצי פעילות: פיתוח מערכי שיעור בנושא הצרכנות הנבונה, והקמת צוותי צרכנות פעילה.

רפורמה בתחום הגז

בדיונים בכנסת על הרפורמה שמטרה הגברת התחרות בתחום הגז, נטלה המועצה לצרכנות חלק פעיל וחלק מהערותיה אומצו בחקיקה; כך למשל התקבלה עמדת המועצה בדבר הצורך להגדיל קנסות על מי שיפר ההוראות שנקבעו להגברת התחרות.

יחידות נופש

ריבוי הפניות במועצה העלה צורך בתיקון חקיקה. המועצה לצרכנות גיבשה הצעת חוק שהועברה למשרד התמ"ת האחראי על התחום. עבודת צוות של משרד התמ"ת והמועצה זכתה לברכת השר אלי ישי ובקרוב תוגש הצעה לתיקון החוק על בסיס המלצות המועצה.

חוזים אחידים

המועצה לצרכנות הנה משיבה סטטוטורית בבקשות לאישור חוזים אחידים. אולם, בחוק החוזים האחידים התגלו חסרים רבים עליהם הצביעה המועצה לצרכנות והערותיה הועברו למשרד המשפטים שהודיע כי חלק עיקרי בהמלצות יאומץ.