לא כל תקלה במחשב היא באשמת הלקוח. דעה

בחודש שעבר סיפר לי חבר על המחשב הנייד הלא ממושמע שלו. הנייד החדש, שמריץ את מערכת ההפעלה ויסטה, החל לקרוס ללא התראה ולהציג מסכים כחולים, תופעה שהפכה עד מהרה למטרד יומיומי. הוא בילה שעות על גבי שעות בטלפון מול מוקד השירות של יצרנית המחשב הנייד, במקרה זה - חברת דל. הנציגים היו אדיבים וניסו לעזור. לצערו, אף אחד מהם לא הצליח לפתור את הבעיה.

ביקרתי במשרדו של החבר כדי לראות בעצמי את הנייד. הוא היה בן פחות מחודשיים. המסכים הכחולים החלו תוך מספר שבועות לאחר רכישת המחשב הנייד, מדגם Dell XPS M1530 (דגם זה קיבל במבחני המעבדה שלנו ב-PC Magazine ציון 4 מתוך 5 ממומחה הניידים סיסקו צ'נג).

שאלתי את הבחור את השאלות הרגילות - האם הוא התקין יישומים לא שגרתיים, ביקר באתרים מפוקפקים, פתח קבצים חשודים שצורפו לדואר אלקטרוני, וכדומה.

תשובתו לכל אלה היתה - "לא. זה קורה כשאני משתמש בדפדפן". האבחנה העצמית הספציפית הפתיעה אותי. די קשה לזמן באופן יזום מסך כחול, אבל החבר עמד עתה להוליך אותנו באופן מתוזמר היטב בסדרת צעדים לעבר האבדון הידוע מראש.

"אני מדליק את המחשב, מפעיל את הדפדפן ומבקר באתר (אחד מהמועדפים ברשימה באקספלורר 7), ואז...".

כך התקדמנו עד שהופיע מצב התרדמת הכחול. שוב הופתעתי. נדיר לראות משתמש מהיישוב שיודע לשחזר תקלת מחשב במדויק.

ההיסטוריה הרפואית של המחשב, אסופת ניירות מגולגלים עם הערות שנכתבו אגב שיחות טלפון עם התמיכה הטכנית, העידה עד כמה יכולות תקלות להעיב על חוויית השימוש ולגזול זמן יקר. החבר תיעד גם את שמותיהם של נציגי השירות, את תאריכי ושעות השיחות ואת משך השיחות. כל איש תמיכה טכנית ניסה משהו אחר. למשל, חרף העובדה שהמחשב הגיע עם תוכנת אבטחה הורה אחד הנציגים להתקין פתרון אבטחה חליפי מבית Trend Micro. בשיחות עם המוקד הורו לו לבצע שפע של פעולות התקנה והסרה של יישומים. כלום לא עבד.

בשום שיחה לא הורו לו אנשי התמיכה להחזיר את המחשב לחברה. זה לא מפתיע, בהתחשב בכך ששום יצרן לא חפץ לקבל חזרה כל מחשב תקול. בדרך כלל נובעות בעיות מחשב מבורות המשתמש או מענייני הגדרות שקל לשנות או לשחזר. זה לא היה המצב בנודע למחשב של החבר.

ביליתי 45 דקות בסקירת התהליכים שרצים במחשב באמצעות ה-Task Manager כדי לראות אם רושעה כלשהי חטפה את הדפדפן וכדי לנסות לסכל התנגשות אפשרית בין מנהלי התקן. חיפשתי באופן מדוקדק מה יכול לגרום להופעת מסכים כחולים. לא מצאתי כלום. בסוף התהליך הוחזר המחשב לחברת דל, והחבר קיבל במקומו מחשב נייד חדש - שעובד. כל השתלשלות האירועים הזו גרמה לי לתהות האם יש מחשבים שפשוט נולדים דפוקים, שמהווים לימונים כבר מרגע הירידה מפס הייצור. לפי סקרים שערכנו יש צורך להחליף לחלוטין בין 2 ל-3 אחוז מהמחשבים הניידים והשולחניים בשל תקלות כאלה.

גם המחשב שלי, החדש יחסית, סובל מכמה תסביכים בלתי פתורים. למשל, העכבר והמקלדת האלחוטיים מתקשים לתקשר עם מתאם ה-Bluetooth שמחובר למחשב בחיבור USB, אפילו במרחק של מטר וחצי בלבד.

עוד דוגמה: קורא כרטיסי הזיכרון מתנהג בדרך כלל כאילו הוא לא קיים. אני מכניס כרטיס SD או CF ושום דבר לא קורה. לו היה לי יותר זמן הייתי מתקשר לתמיכה הטכנית של HP, אבל אני נוטה לשכוח לטפל בעניינים כאלה עד הפעם הבאה שאני זקוק לקורא הכרטיסים. אז אני רוטן, ומבטיח לעצמי לטפל בנושא, וחוזר חלילה. ובכל זאת, למה הדברים האלה לא פשוט עובדים?

זה לא לטלפון

אם נקבל כגזירה סטטיסטית שחלק מהמחשבים הם נפלים, עוד מימיהם במפעל - האם אנשי התמיכה הטכנית של דל, HP, אייסר לנובו ואחרים לא אמורים לזהות את הבעיה? לו

הם היו מזהים אותה, אפילו אחרי השיחה השנייה באורך שעתיים תמימות למוקד, הם היו מבינים שהבעיה לא ניתנת לפתרון באמצעות הטלפון, והיו נותנים אור ירוק ללקוח להחליף את המחשב.

מחשב חדש היה משמח את הלקוח המתוסכל, ופירוק המחשב התקול היה מאפשר ליצרן לזהות את הבעיה המדויקת לאחר פירוקו לרכיביו. המידע שאפשר להפיק מנפלים הוא יקר מציאות עבור חברה חפצת חיים, לא פחות מלקוח מרוצה - שעשוי להיות לקוח חוזר במעמד רכישת המחשב הבא בעוד מספר שנים.

אני בספק שזה יקרה. רוב יצרני המחשבים סבורים שיותר זול להחזיק טלפן הודי שמסביר למשתמש שהוא מקור הבעיה, מאשר לקחת אחריות והכיר בכך שהבעיה היא במחשב.

המאמר פורסם במקור בגליון נובמבר של PC Magazine. לרכישת מינוי