תוכנית לשדרוג השירות לאזרח יוצאת לדרך

על פי תסריט אופטימי, בעוד חמש שנים נוכל להרים טלפון למוקד ממשלתי מרכזי (בלי להטריד את עצמנו איזה משרד אנחנו רוצים), להיענות תוך 20 שניות ולקבל טיפול מהיר שיפתור לנו את הבעיה כבר בפניה הראשונה. אם 50 השעות השבועיות שבהן משרדי הממשלה פעילים לא מספיקות, 80 אחוזים מהשירותים יהיו זמינים גם ברשת.

כך לפחות על פי תוכנית של מיכאל איתן, השר שמופקד על שיפור השירות הממשלתי לציבור. ביום ראשון מתכוון איתן להביא לאישור הממשלה תוכנית בתקציב של 50 מיליון שקלים לשנתיים הקרובות, שמטרתה לשפר אלפי שירותים שניתנים לציבור על ידי המשרדים הממשלתיים בטלפון, באינטרנט ובשירות אישי בסניפי המשרדים ברחבי הארץ.

משרד הפנים או ביטוח לאומי? תשאל בנמ"ל

התוכנית כוללת הקמת נמ"ל - נקודת מפגש לאזרח. מדובר במוקד שאליו ניתן להגיע בטלפון, בקיוסקי מידע ובאינטרנט (שדרוג של פורטל הממשלה הנוכחי - Gov.il) לכל שירות ממשלתי.

אם רוצים להתחתן למשל, האם צריך לפנות למשרד הפנים או למשרד לשירותי דת? אם רוצים מימון לציוד סיעודי - האם צריך לפנות לביטוח לאומי או למשרד הבריאות? המוקד נועד למנוע התלבטויות כאלה, ויטפל בכל פניה - על ידי הפניה לגורם הספציפי במשרד המתאים וקביעת תור לפקיד במשרד ואף טיפול במוקד עצמו עבור פניות מסוימות.

עוד התוכנית מציעה את "מדד השירות הממשלתי" - הכוונה לדרג את השירותים שניתנים קיום במשרדי הממשלה השונים בעשרות פרמטרים שונים הכוללים זמן מענה בטלפון, כמות מידע באתר, אורך התור, תנאים פיזיים במשרדים הממשלתיים, מספר הפניות הנדרש לטיפול ועוד.

הציונים יתפרסמו פעמיים בשנה בשביל לתמרץ את משרדי הממשלה לשפר את השירותים שלהם. התוכנית היא לספק למשרדים מידע מפורט על הדירוג שלהם, על מנת שמנהלי המשרדים ידעו מה הנקודות שעליהם לשפר ויוכלו להעלות את הציון שלהם לקראת פרסום המדד הבא. 

תלוי בממשל זמין

חלק גדול מהתוכנית תלוי בפרויקט ממשל זמין של משרד האוצר. "הצלחת הרפורמה בשירות הממשלתי תלויה ביכולת להטמיע טכנולוגיות חדשניות", על פי התוכנית, "ולקדם שירותים מקוונים ביחידות הממשלה. יחידת ממשל זמין הנה הזרוע הטכנולוגית של התוכנית, ותפעל לקידום פרויקטים טכנולוגיים שירותיים, תגדיר סטנדרטים טכנולוגים למערכות המידע הממשלתיות, וכן סטנדרטים לאימוץ שירותים מקוונים ביחידות הממשלה".

ומה קורה בממשל זמין? על פי דו"ח מבקר המדינה השנתי מ-2009, פרויקט ממשל זמין, התארך מעבר לצפוי ועלה כמעט פי שלושה מהאומדנים של הממשלה. במשך כמעט שש שנים לא היה גוף ממשלתי שניהל אותו, והוא נוהל על ידי חברות חיצוניות, והעובדים בו אינם עובדי מדינה.

בתשובה למבקר מנובמבר 2008 כתב החשב הכללי לאוצר כי "ממשל זמין מעולם לא היה 'פרויקט' עם תאריך התחלה ותאריך סיום. מדובר בדלפק השירות של הממשלה באינטרנט אשר לא יכול להיות לו מועד סיום". בישיבה שנערכה בוועדת המדע של הכנסת בנובמבר האחרון, פרשו נציגי משרד האוצר את תוכנית העבודה של ממשל זמין לשנים הקרובות: יישומים לסולר ומימוש תעודות הזהות החכמות - עם היכנסו לתוקף של חוק המאגר הביומטרי.

ועדות פעילות

לאחר אישור התוכנית ימונו ועדת שרים וועדת מנכ"לים שאמורות להוציא את התוכנית לפועל. בלשכתו של איתן מבטיחים כי לא מדובר בוועדות שיגישו מסקנות שלא יעשה איתן שום דבר, אלא בוועדות אופרטיביות שיוציאו לפעול את הפיילוט של הנמ"ל, וכן את מדד השירות.

על פי עוזרו של של איתן, ניר הירשמן, אין צורך בשירותי חקיקה על מנת להוציא את התוכנית לפועל. אמנם, על פי הירשמן תמיד עשויים להיות שיבושים כאלה ואחרים, אבל חלק מהתהליכים כבר בעבודה והתוכנית תצא לפועל עם אישור הממשלה הצפוי.

השר מיכאל איתן מסר בהודעה לתקשרות כי "כאשר יצאתי מלשכת רה"מ באפריל 2009 אמרתי כי קיבלתי מעטפה ריקה, ואשתדל למלא אותה בתוכן. במהלך השנה האחרונה הפכה המעטפה למזוודה וכעת אנו עומדים בפני אישור התוכנית.

שיפור השירות הממשלתי לציבור הוא חלק ממהלך כולל שנועד ליצור מערכת של יחסי אמון בין האזרח לממשלה, המבוססת על שקיפות, אחריותיות ודיווחיות, ונשענת על עקרונות של ממשל פתוח. התוכנית אותה תאשר הממשלה תשפר את השירות הממשלתי, תצמצם חסמים ותאפשר לאזרחים לנהל את ענייניהם מול הרשויות בקלות רבה הרבה יותר".