מי יציל את טויוטה? רק לקוחות מרוצים
יצרנית הרכב הגדולה בעולם מנסה לשקם את מעמדה, לאחר שספגה בתחילת השנה מכה תדמיתית קשה. שיחה עם בכירי המותג מלמדת על המאמצים הנעשים די לצמצם את האפשרות לנפילה כואבת נוספת
לפני כחודש, התקבלה במשרדי יבואנית לקסוס תלונה יוצאת דופן. בעלים של RX400h, רכב הפנאי של היצרנית, התלונן כי הרכב גולש קדימה בתחילת נסיעה לאחור. זה המקום לציין כי כלי הרכב האמור נרכש דווקא בסוכנות לקסוס באיטליה, ומעולם לא הגיע לישראל. הסיבה היחידה להעברת התלונה ליבואנית המקומית - בעל המכונית נמנה עם לקוחות המותג גם בישראל.
- נשיא טויוטה מודה: פגענו בעצמנו
במשרדי היבואנית החליטו לעזור ללקוח, ופנו לגוף חדש שהקימו לקסוס וטויוטה - "צוות משימה מיוחד לענייני איכות". אל תופתעו אם השם הזה אינו מוכר לכם: מדובר בצוות שהוקם רק לאחרונה, בעקבות פרשת ההאצות הבלתי מתוכננות במכוניות טויוטה ולקסוס, שהובילה לקריאת תיקון מהגדולות בהיסטוריה של תעשיית הרכב - יותר מ-9 מיליון כלי רכב בכל רחבי העולם.
יש להניח כי בעל הלקסוס הישראלי ששוהה באיטליה, הופתע כאשר תוך 24 שעות בלבד מרגע שדיווחה היבואנית על התקלה, הגיע צוות טכני של היצרנית לביתו. אגב, הבעיה במקרה זה לא הייתה קשורה לתיבת ההילוכים, מנגנון המצערת או כל פרט טכני אחר. מתברר כי מקום החניה ליד בית הלקוח פשוט ניצב במדרון משופע במיוחד.
צוותים בכל העולם
הסיפור של ה-RX והלקוח מאיטליה, מדגימים לדברי אנשי טויוטה ולקסוס, את הדרך החדשה בה מעוניינת כעת היצרנית לטפל בבעיות איכות ואמינות. צוותים מיוחדים הוקמו בכל רחבי העולם, והם מחויבים לספק למפיצים ויבואנים מענה ראשוני בתוך 24 שעות. אמנם לא בכל מקרה הם יגיעו אל בית הלקוח, אך לדברי רן דנאי, מנכ"ל לקסוס בישראל - והחל ב-1 בינואר 2011, מנכ"ל יבואנית טיוטה - הצוותים המיוחדים משקפים את השינוי בדרכי החשיבה והפעולה של היצרנית.
גם ביצרנית עצמה נשמעים קולות שלא נשמעו בעבר. במהלך שיחה עם בכירי חטיבת האיכות של היצרנית בטויוטה-סיטי שביפן - "עיר הבירה" של טויוטה - נשמע לעתים תכופות עד להפתיע המשפט "נקודת המבט של הלקוח". ג'ונג'י יוקוי, בכיר בחטיבה הנקראת "תכנון חדשנות באיכות", מסביר כי בטויוטה מנסים כיום להעריך את האיכות של המכוניות "מנקודת המבט של הלקוח". גם את תהליכי בקרת האיכות, הוא אומר, מנסים כיום לערוך לא רק באמצעים המוכרים של טויוטה, אלא גם מנקודת מבט הרוכש העתידי.
מאחורי אותו חיפוש אחר "נקודת מבט הלקוח", נמצאת כמובן פרשת מנגנון הדוושה הסורר, שפגעה קשות בתדמית טויוטה, חברה שעד 2009 נהנתה ממוניטין אמינות יוצא דופן, כמעט חסר-תחרות בקרב יצרניות הרכב. אגב, אחד הצעדים שננקטו במטרה להבטיח כי מקרים דומים לא יישנו בעתיד, הוא הקמת "ועדה מיוחדת לאיכות גלובאלית": ועדה בראשה עומד נשיא טויוטה בעצמו, אקיו טויודה, ועם חבריה נמנים נציגים בכירים של היצרנית מכל העולם.
קודם כל, "סליחה"
כאשר נשאלים בכירי חטיבת האיכות על פרשת מנגנון המצערת, הם מתחילים את תשובותיהם בהתנצלות בפני הלקוחות. אולם, נדמה כי למרות זאת, הם אינם משוכנעים כי התנהלו בצורה לא-ראויה או לא-מקצועית. את החודשים הארוכים שחלפו מזמן הדיווחים על תקלות ותאונות ועד שפורסם הזימון למוסכים, הם מסבירים בכך שנדרשו לבחון את התקלה באופן יסודי ומקצועי. רק לאחר שירדו לשורש הבעיה, כך הם אומרים, אפשר היה לפרסם את הקריאה לתיקון ("ריקול").
אלא שנדמה כי בכך מנסים אנשי טויוטה לפטור עצמם בקלות רבה מדי. לקוחות בארה"ב, בגיבוי סנאטורים ואנשי קונגרס, האשימו את היצרנית בניסיונות להסתיר את התקלה, שגרמה לכאורה לכמה תאונות קשות ואף קטלניות. למעשה, נדמה כי עיקר הכעס שעוררה טויוטה היה על התנהלותה הלקויה - ולא בגלל שהתברר כי המכוניות שהיא מייצרת אינן חסרות-דופי בכל הנוגע לאמינות, כפי שהאמינו רבים בתעשיית הרכב.
יתרה מכך: נדמה כי הבעיה האמיתית של טויוטה הייתה אמון מוחלט בצדקת דרכה, וחוסר נכונותה לשמוע למי שמבקרים את התנהלותה. מסמכים שהוגשו לסנאט האמריקני בתחילת השנה, מוכיחים כי בכירים בטויוטה עצמה דיווחו על הידרדרות באיכות המכוניות שלה כבר לפני שנתיים ואף שלוש שנים. שניים מבכירי היצרנית בארה"ב - ובהם ג'ים פרס, אחד ממנהליה המוערכים ביותר - התריעו על עלייה במספר התקלות במכוניות של טויוטה, ועל הפגיעה האפשרית שעלולה להיגרם כתוצאה מכך לתדמית היצרנית.
מי מקשיב לביקורת?
מעטים בתעשיית הרכב מטילים ספק ביכולתה של טויוטה לתקן את הליקויים, ולעצור את ההידרדרות באיכות ואמינות המכוניות שהיא מייצרת. בכך אגב היא אינה שונה מיצרניות אחרות, שהתמודדו בשנים האחרונות עם תקלות סדרתיות וקריאות לתיקון. למשל מרצדס, שבתחילת שנות ה-2000 ספגה ביקורת קשה על ירידה באיכות ואמינות המכוניות שלה, ולאחר מאמצים רבים והשקעה כספית עצומה - תיקנה רבים מהליקויים.
השאלה הגדולה היא האם טויוטה קשובה ופתוחה כעת יותר מבעבר לביקורת. על-פי בכירי חטיבת האיכות של היצרנית, התשובה היא "כן" חד-משמעי. "בתעשיית הרכב מסתכלים הרבה מאוד פעמים על ממוצעים", אומר שינג'י מיאמוטו, מנהל חטיבת האיכות. "למשל ממוצע תקלות לכל מיליון מכוניות, וכדומה. אבל עכשיו חשוב לנו מאוד לשמוע את הקול של הלקוחות, ואם אפשר אפילו לראות כל תקלה בכל מכונית בעצמנו".
"אני לא מומחה בשיווק או מכירות", מסכם מיאמוטו. "אני לא יודע להעריך מה הנזק שגרמה לנו הפרשה של הדוושה. אבל אנחנו נעשה כל מה שדרוש כדי להחזיר את האמון של הלקוחות במוצרים שלנו, ואת השקט הנפשי שלהם כשהם נוהגים במכוניות שלנו".
הכתב הוא אורח חברת טויוטה ביפן
לפנייה לכתב/ת 
