הפעוטה אבדה באיקאה; "הביטחון פעלו באיטיות"
בתה הפעוטה של סנדרה מוסקוביץ' הלכה לאיבוד ב"איקאה" בראשל"צ, והאם הדואגת נדהמה לגלות שאנשי הביטחון אינם מוכנים להודיע על כך בכריזה. גם לאחר שזוג קונים מצאו את הילדה, סירבו בביטחון לקרוא לאם משום ש"השם לא נשמע ברור". איקאה בתגובה: "לא נמסרה כל תלונה על אירוע כזה"
האולמות רחבי הידיים והחדרים המעוצבים של "איקאה" מבטיחים בדרך כלל חוויית קנייה טובה יותר משעברה שם סנדרה מוסקוביץ', בת 35 מאשדוד. לאחרונה הגיעה מוסקוביץ' לסניף "איקאה" בראשון לציון כשהיא מלווה באמה ובבתה הקטנה, בת שנתיים וחצי אז. בשלב מסוים נעלמה הילדה מעיניה, לאחר שקראה לאמה בצעקה, ומכאן החל המירוץ לשכנע את אנשי הביטחון של החנות כדי שיירתמו לחיפוש אחריה.
זמן יקר בוזבז
"במחלקת הילדים יש שני חדרים לדוגמה שביניהם יש מעבר", סיפרה מוסקוביץ' ל-ynet, "והבת שלי יצאה ונכנסה בין שני החדרים עם עוד ילד שהיה בחנות. בשלב מסוים היא יצאה וראתה בכיוון אחר כנראה מישהי שדומה לי, כי שמעתי אותה צועקת 'מאמא, מאמא' ולא ראיתי אותה יותר. המחשבה הראשונה שלי הייתה שהיא נכנסה לאחד הארונות שהילד שיחק איתם.
"כשהבנתי שאני לא מוצאת אותה פניתי לעובד במחלקה ושאלתי אם ראה ילדה לובשת חולצה כתומה. הוא אמר שאחפש ואוודא שהיא לא פה. ביקשתי שיחפש גם הוא. העובד הסכים, אבל תוך כדי המשיך לענות על שאלות הקונים ולא היה ממש מרוכז בעניין.
הפעוטה עדיין לא נמצאה, ומוסקוביץ' ואמה החליטו להתפצל לחיפושים. מוסקוביץ' ביקשה מהעובד להזעיק את הביטחון, "ואז הוא לקח את החיפוש קצת יותר ברצינות", סיפרה, "אבל עדיין לא קרא להם. אחרי כמה דקות ניגשה אליי אישה ואמרה שמצאו אותה במחלקה אחרת. רצתי לשם והעובד רץ אחריי. לא מצאנו אותה גם שם, ואז הוא הסכים להתקשר.
"עמדתי לידו, כי ראיתי שזה לא עובד אחרת. אנשי הביטחון שאלו אם הבת שלי תיגש לנקודה מסוימת כשיקראו לה בכריזה, וכשהבינו שלא, כי היא קטנה מדי, אמרו שהם לא מוכנים לכרוז אלא רק להודיע לאנשי הביטחון שמסתובבים בחנות והם יחפשו את הילדה".
להערכת מוסקוביץ', לפחות רבע שעה יקרה בוזבזה עד אז, ובלית ברירה היא קיבלה באותו רגע את ההחלטה. "אמא שלי עצרה איש ביטחון שהסתובב עם מכשיר קשר, ולמרות ההבטחות הוא עדיין לא קיבל שום הודעה ולא היה לו מושג מהמקרה.
"איש הביטחון שאל מנקה שעברה בסביבה והיא אמרה שמצאו אותה במחלקת הארונות. רצתי לשם ובאמת היה שם זוג הורים עם ילדה, שמצאו את הבת שלי. כשהגעתי האבא שאל אותי 'את סנדרה?'. הבת שלי סיפרה להם שלאמא שלה קוראים סנדרה, והם עמדו שם 20 דקות והתחננו לביטחון שיקראו לי בכריזה, אבל הם טענו שהילדה לא אומרת את השם ברור, וסירבו לקרוא. ואם הבת שלי היתה בת שנה ולא מדברת בכלל? מה אז היו עושים?.
"תמיד חשבתי שלהיות עם הבת שלי בחנות זה בטוח יותר מלבלות איתה בפארק, כי היה ברור לי שיש למי לפנות אם צריך עזרה. בצורה תמימה כנראה חשבתי שהביטחון שם לא רק בשביל לבדוק תיקים או שלא יגנבו משהו מהחנות".
"רצו לי בראש כל התסריטים"
מוסקוביץ' ביקשה להרגיע באותו הרגע את בתה ולא ליצור סביבה מהומה נוספת, לכן נטלה אותה והתרחקה מהאזור. מאז היא ניסתה להעלות על הכתב את סיפור המקרה כמה פעמים כדי להפנות ל"איקאה", אך לא מצאה את הכוחות לחזור שוב לרגעי החרדה המשתקים האלה. "העובדה ששמעתי אותה צועקת ולא ראיתי אותה העלתה לי מחשבות על חטיפה או על מישהו שעשה לה משהו. רצו לי בראש כל התסריטים של מה שעלול היה לקרות. המוח עובד שעות נוספות בזמן הזה".
גם ממרחק הזמן, היא לא מצליחה להבין את ההיגיון שמאחורי הסירוב של אנשי הביטחון לקרוא לה בכריזה. הרי גם ללא השם המדויק הייתה יודעת להגיע ולאסוף את בתה מהנקודה שבה נמצאה, ונראה שבכל זאת הפעוטה הצליחה לומר ברור את שמה לאלו שמצאו אותה. "לא הזנחתי אותה או התעמקתי בדברים אחרים", אמרה, "אלא תוך כדי משחק שלה היא יצאה מצד אחר במקום לחזור בלופ הרגיל. ילדה קטנה יכולה גם לצאת מהחנות, ואם היו כורזים על כך מישהו היה עוצר אותה.
"הסיבות שהם נתנו נשמעו מאוד לא הגיוניות, כאילו חוויית הקנייה של הלקוחות חשובה יותר מהביטחון של לקוחות אחרים, רק לא להפריע להם להמשיך לשקוע בחלומות על איך הם ירהטו את הבית. היום הסיסמה שלהם בקטלוג, 'איקאה לילדים', נשמעת לי צינית.
"העובד במחלקת הילדים היה מאוד מנומס וקורקטי, אבל בפועל, עד שלא הלכתי איתו לעמדה שיש בה טלפון הוא לא עשה עם זה כלום, כאילו לא רצה להטריד את הביטחון יותר מדי. המסר שהעובדים מקבלים הוא כנראה למצות קודם את כל האפשרויות.
"מה שקרה גורם לי להתנהג היום אחרת עם הבת שלי, גם כשאנחנו נוסעים לצימר והיא ממש לידי במקום סגור. אני קופצת בשנייה שאני לא רואה אותה. אני מנסה לא להעביר לה את החרדה הזאת, אבל קשה מאוד להתנהג בצורה טבעית".
מ"איקאה" נמסר בתגובה: "לאיקאה יש נוהל ברור בנוגע לילד אובד או הורים אובדים, אשר נועד לעזור במציאתם באופן המהיר ביותר. מאז פתיחת איקאה בישראל לא היה מקרה של ילד אובד אשר לא אותר והוחזר להוריו באופן מיידי. לגורמי הביטחון חלק נכבד במציאת האובד דרך מערך מצלמות האבטחה הממוקמות בכל איזור בחנות. במקרים אלו גורם מהביטחון מפנה את הילד או את ההורה למנהל התורן אשר קורא במערכת הכריזה של החנות בשם האובד, ובמקרה הצורך, אף בכמה שפות. בנוסף, ההורים מגיעים יחד עם המנהל התורן לחדר הבקרה, שם מנסים לאתר את הילד האובד במצלמות האבטחה.
"מעבר לכך, ילדים קטנים שאובדים, מופנים לממלכת הילדים שם הם שוהים יחד עם גננת מוסמכת עד שיאותרו הוריהם, ובמקביל יוצאת הודעה בקשר הפנימי של החנות לכל העובדים עם תיאור הילד האובד.
"המקרה של גברת מוסקוביץ' נבדק לעומק מול גורמי הביטחון ותחום שירות הלקוחות, אך נמצא כי לא התקבלה כל פנייה ישירה או תלונה על אירוע זה. נושא רגיש כילד אובד מקבל מאיתנו התייחסות רצינית ומיידית ונמצא בראש מעייני החברה, ויש לציין כי עד היום בעשרות המקרים של ילדים אובדים - תמיד נמצא ההורה על ידי אנשי הביטחון או אחד מעובדי איקאה באופן מיידי. חשוב לנו לקבל פנייה ישירה מגברת מוסקוביץ, על מנת לתאר את פרטי המקרה, בכדי שנפעל כנדרש".
