דור שלישי בפולין: 21,024 שקל

<< האימפריה מכה אונליין

הנה סיפור שאולי שמעתם יותר מפעם אחת: אדם לוקח את האייפון החדש או מכשיר האנדרואיד המשוכלל שלו לחו״ל. הוא בודק קצת אימיילים, נכנס לפייסבוק, בודק אתרי טיסות או אירועים וחוזר הביתה לגלות שהוא חייב אלפי שקלים ולעיתים עשרות אלפי שקלים. למה? בוא נראה אם נוכל להבין.

43,048.36 שקלים

אביאל הדרי הוא לקוח ותיק של אורנג׳ שנמצא בנסיעות בתכיפות של אחת לחודש או חודש וחצי. הצצה בחשבוניות שלו מיוני 2008 ועד מאי 2011 מראות לנו שהוא משלם כ-900 שקלים בחודש בממוצע. בכל שנותיו עם אורנג׳ יש רק חודשיים בעבר בהם החשבון הגיע לך-1,300 שקלים וחודש אחד לאורך כל התקופה הזו בה החשבון הגיע לסכום של 2,200 שקלים. במאי האחרון החשבון של הדרי הגיע ל-21,024 שקלים ו-18 אגורות, או כפול מזה: 43,048 שקלים ו-36 אגורות. תלוי על איזו חשבונית מסתכלים.

מה קרה במאי? הדרי נסע עם אביו לטיול מחנות השמדה בפולין. לפני הנסיעה קנה את חבילת הפספורט שאורנג׳ מפרסמת במחיר של 250 שקלים. הדרי הוא משתמש אייפון ותיק: היה לו מכשיר עוד בגלגולו הראשון ב-2007. הוא מעיד על עצמו כאדם שיודע איך לכבות את הגלישה הסלולרית וכיצד להמנע ממנה. הידע הזה הוא יתרון עצום שלא לכולם יש, ולכן מה שקרה להדרי סביר שיקרה גם יקרה לנוסעים בקיאים פחות. 

לאחר יומיים מיום נסיעתו קיבל הודעה אל מכשירו שהוא הגיע לגבול השימוש בחבילת הפספורט שלו. הדרי כיבה את הגלישה הסלולרית ודאג לגלוש מנקודות WiFi בלבד. למרות מספר הודעות נוספות של אורנג׳ שבהן ניסו לשדלו לרכוש חבילה נוספת, הדרי לא הסכים.

70 אחוז עלינו

כאשר חזר הדרי לארץ, קיבל שיחה מאורנג׳ שבישרה לו שהוא בעליו הגאה של חוב על סך 21,024.18 שקלים. לאחר שהתלונן, הסכימה נציגת השירות להפחית את חובו בשיעור של 70%, אבל הדרי ניסה להבין איך נוצר חוב כזה בכלל. הובטח לו שיחזרו אליו בתוך יומיים אך הדבר לא קרה. הדרי שלח מכתב בעל גוון ומטאפורות השאולים מן הנסיעה שחוו הוא ואביו. המכתב הזה כנראה הפריע למישהו שכן רק אחרי ששלח אותו, קיבל הדרי שיחת טלפון נוספת. שוב הובטח לו שיבררו את הדברים ויחזרו אליו. בינתיים שלף הדרי מידע מאתר האינטרנט של אורנג׳ וגילה שפירוט החוב בפולין מתחלק בצורה הבאה:

0.127 מגה בשעה 7:10 בערב 21/4

0.088 מגה בשעה 5:10 בבוקר 22/4

0.020 מגה בשעה 5:26 בבוקר 22/4

0.010 מגה בשעה 5:28 בבוקר 22/4

67.275 מגה בשעה 5:43 בבוקר 22/4

על מה אני חייב?

הדרי פנה לאתר של אורנג', שם צוין שהוא חייב סכום כפול: 42,048.36 שקלים, פי שתיים בדיוק מהחוב שנמסר לו מפיהם של אנשי אורנג׳. הטבלה שמציגה את החוב מראה אותו סכום בדיוק גם תחת ״חיוב עבור גלישה בש״ח״ וגם תחת ״חיוב עבור שימוש ברשתות תקשורת אחרות״. מה פשר הסכומים הללו? גם על זה אף אחד לא ענה עד כה, חודשיים מהיום בו החוב נוצר.

מה פשר הגלישה החריגה? ״ביקשתי פירוט של הגלישה, הרי מישהו יכול לומר לי באיזה אתר ביקרתי ומה בדיוק הורדתי משם״. למי שזוכר את ימיו הראשונים של האייפון בארה״ב זוכר את קופסאות החשבונות שהגיעו לבתיהם של אנשים. כל קייבייט נרשם במפורט במסמכים האלו שהציגו באיזה אתר ביקר המשתמש וכמה שקלה כל תמונה וכל פריט באותו העמוד. כל אחד משלושת האנשים ששוחחו עם הדרי התבקש לספק את המידע וכולם הבטיחו שהמידע יגיע תוך ״יום או יומיים״.

עד היום הדרי עדיין לא יודע מה בדיוק הספיק להוריד באותה שעה גורלית והתסכול שלו גדול. ״אתה עומד מול מערכת עצומה חסרת פנים שמבקשת את דמך ואין לך אפשרות להתעמת עם המאשימים שלך", הוא אומר.

אז על מה אני חייב, שוב?

הדרי שוחח עם שלושה נציגים: נציגת פניות הציבור, מנהלת השירות בכוכבית 555 (שהוא יודע רק את שמותיהן הפרטיים) ומנהל המחלקה הפיננסית שהציג רק את תוארו אך לא סיפק את שמו. אף לא אחד מהם סיפק דרך התקשרות ישירה. עם שלושתם השיחה הסתיימה עם בקשה של הדרי להבין ממה מורכב החוב. ״אין לי בעיה לשלם את מה שמגיע, אבל לא יכול להיות שפשוט יכריזו שזה המספר ואנחנו נאלץ להתמודד״.

הדרי אף שלח מכתב נוסף שבו הוא מבקש לשלם את סכום השירות השוטף - סכום שברור לו שהוא חייב, את השאר ישלם אם וכאשר יוכח לו שהוא אכן ביצע את הגלישה הזו. ״מנהל המחלקה הפיננסית ניסה לשכנע אותי שכדאי לי לעזוב את העניין ופשוט לשלם את החוב. הוא העלה את ההנחה לשמונים אחוז ולא הבין למה אני לא נפעם מהעסקה המשתלמת״. אותו מנהל אף אמר להדרי שלו לא היה עוזב אותם, אורנג׳ היו מוותרים על החוב.

גלישה מסתורית

סיפורים כאלו מגיעים מלקוחות של כל שלוש החברות, תמיד כאשר מדובר במכשירים מהדור החדש המסוגלים לגלוש ברשת. בכל פעם הסיפור מתחיל אותו הדבר: לאחר נסיעה הלקוח חוזר לארץ ומקבל שיחה מנציגי החברה הסלולרית בה הוא מתבשר על החוב. בכל פעם אין לו דרך ליצור קשר עם אדם אחראי והוא חייב לחכות לחסדו של אחראי או נציג כלשהו שיצור קשר חזרה. חסד שלא מתגשם.

חברות הסלולר לא מספקות פירוט מלא של הגלישה, וללקוח אין דרך לבדוק אם יש אמת בדברים או לא. בנוסף יש משהו מוזר בהנחות הנדיבות שהדרי וגם אחרים מקבלים. ״אני לא משלה את עצמי, אני לא לקוח כל כך טוב עד שחברה תוכל למחוק לי סתם כך סכום של כמעט חמש עשרה אלף שקל מתוך החוב שלטענתם קיים. זה מרגיש יותר כמו שיטת מצליח יותר מכל דבר אחר ולא כנט משהו רציני. אם אני אכן חייב את הכסף, למה מוותרים לי בכזו קלות? ומדוע בניירת מופיע סכום כפול מהסכום הזה?״

מה עושים?

עדיין לא ברור כיצד הדברים יתקדמו עבור הדרי. מכתבי דרישת התשלום ממשיכים להגיע מאורנג׳ בזמן שנציגים ממשיכים להבטיח להגיע לשורש העניין ומפרים את ההבטחה שלהם באופן מיידי. מה שברור הוא שהדרך הפשוטה ביותר להמנע מהבעיה הזו היא לשלוף את הכרטיס של החברה הסלולרית מהמכשיר ברגע שמגיעים למדינה חדשה ולרכוש או לשכור כרטיס SIM מקומי.

נכון, לא יוכלו להשיג אתכם, אבל גם לפני עשור לא יכלו להשיג אותנו. אלא שבניגוד לאז הרבה יותר קל לתת לקרובים וללקוחות את המספר הזר שלנו או לתקשר איתם דרך אימייל או רשתות חברתיות. אולי, כמו עם הקוטג׳, הסלולרים יבינו שהם צריכים לתת שירות טוב יותר ולהוריד את עלויות הגלישה רק לאחר שאנשים יפסיקו לעשות שימוש במוצר שלהם.

אורנג': 70 אחוז הוא הנחה משמעותית

מחברת אורנג' לא נמסר מידע נוסף על מקור החוב של הדרי. דוברת החברה מסרה: "ניתנת אפשרות לחסום את הגלישה בחו"ל באופן גורף, כפי שמצוין בכל פרסומי החברה: במדריך למשתמש של האייפון, במסמכי התקשרות ובאתר החברה. יש להדגיש, כי החברה מתריעה באמצעות SMS לפני מיצוי החבילה בכדי ליידע את הלקוח בדבר אופן ניצולה. כחלק מתפיסת השירות הרואה במתן שירות יעיל ואיכותי חשיבות רבה, העמדנו לרשות הלקוח הצעה ייחודית". 

יישום "אינתיפאדה" הוסר; האתר עדיין קיים >>