חשיפת האשראי: ניתוקים ועומס במוקדי השירות

חשיפת פרטי אלפי כרטיסי האשראי הוגדרה הבוקר (יום ג') על ידי מנהלי החברות הגדולות כאירוע ממנו "לא צריך להילחץ", אולם תלונות רבות מצד אזרחים ולקוחות מבהירות כי העומס על מוקדי השירות, האתרים ומרכזי המידע הטלפוניים נותן אותותיו.

"אמרו לנו שחסמו טלפונית ובאינטרנט את מי שנפגע", סיפר ל-ynet שאול מזרחי, בעל עסק בתל אביב. "אני מופיע ברשימות שמפורסמות באתרי החדשות, גם בשם וגם במספר. אחרי המתנה ארוכה מאוד השגנו את חברת האשראי ואמרו לנו שהכרטיס בסדר, לא חסמו אותי, ומצד שני אני מופיע ברשימות כמי שנחשף, אז איך זה מסתדר".

שירות לקוחות של ויזה כ.א.ל: 03-5726444

• שירות לקוחות של ישראכרט: 03-6364333
• שירות לקוחות של לאומי קארד: 03-6178800 או 03-6178888
  

לדברי מזרחי, "הם לא יודעים מימינם ומשמאלם ורק משחקים אותה בשליטה. הכרטיסים שלי פורסמו בריש גלי, גם בשם וגם במספר, גם אם לא עשו לי בכרטיס עסקה עכשיו, יכולים לעשות זאת בעוד חודש או בעוד חודשיים. להשאיר את הכרטיסים כמו שהם כי לא נעשו עסקאות גנובות זה נראה לי מאוד תמוה", הדגיש.

מוקדם יותר היום, דיווחו חברות כרטיסי האשראי לבנק ישראל כי הן איתרו את הלקוחות שפרטי כרטיסיהם נחשפו באינטרנט. בסך הכול, נחשפו 15 אלף כרטיסים פעילים בשלוש החברות - ויזה כ.א.ל, ישראכרט ולאומי קארד. הפיקוח על הבנקים נמצא בקשר רציף עם החברות לצורך בדיקת האירוע, נסיבות התרחשותו והפעולות שננקטות לטיפול בו.

מוקד השירות של ישראכרט. 150 ממתינים(צילום: מוטי קמחי)

בשעות הצהריים, דיווחו אזרחים רבים ל-ynet על תקלות חוזרות ונשנות באתרי האינטרנט של חברות האשראי. גם קריאת המנהלים ללקוחות לבדוק בקפדנות את פירוט החיובים שלהם לא הועילה, ועומס רב הורגש גם באתרי הבנקים הייעודיים. בנוסף, קרסו לעיתים קרובות מוקדי השירות הטלפוניים, וצלילי ניתוק נשמעו בקווים באופן תדיר.

במוקד ישראכרט התקבלו עד חצות היום כ-10,000 פניות, בעוד הממוצע ביום רגיל מגיע ל-14 אלף פניות. למרות תגבור הקווים שנועד לעמוד בעומס המתוכנן, ניתן היה לזהות על הלוחות האלקטרוניים רשימת המתנה של כ-150 לקוחות, וזמן ההמתנה המרבי היה כשבע דקות.

מירב, תושבת גוש דן, סיפרה גם היא ל-ynet כי גילתה שייתכן ומספר האשראי שלה נמצא בין המספרים הגנובים. "קיבלתי תשובה לא ממש מרגיעה, אמרו לי במוקד שאם המספר שלי הינו בין המספרים הגנובים, יחזרו אליי. אני לא ממש יודעת מה לעשות עם זה, ומה יקרה עד שיבדקו? איך זה שהמוקד המיוחד של מחלקת האבטחה שהקימו, לא יודע איזה מספרים נגנבו?".

בחברות האשראי הסבירו כי תגברו את עמדות המענה הטלפוני, והפנו גם מוקדני שיחות יוצאות למאמץ. לדבריהן, צלילי הניתוק הרבים בהם נתקלים הלקוחות נובעים מכך שכל המוקדנים מקבלים שיחות, ולא מקריסה של המוקדים.

בנוגע לתושבים שהקישו את מספריהם ברשימות שהופצו באתרי החדשות, טענו בחברות כי המספרים מבוססים על התאמה של 12 ספרות בלבד מתוך 16 ספרות ולכן לא מעט כרטיסים עונים להגדרות החיפוש, מה שמטעה חלק מהלקוחות, וכי לקוחות מוזמנים לפנות אל המוקדים ולוודא את המצב.

"אין סיבה להיות לחוצים"

דב קוטלר, מנכ"ל ישראכרט, הדגיש כי "אין שום סיבה להיות לחוצים. במהלך הלילה מיפינו את הרשומות ומצאנו 6,600 כרטיסים עם סיכון לזיוף בישראכרט. כתוצאה מכך, חסמנו את הכרטיסים לשימוש באינטרנט או בעסקאות טלפוניות אך הותרנו את האפשרות לביצוע רכישות 'רגילות', כמו בסופר או בתחנת הדלק".

לדברי קוטלר, "ביומיים הקרובים נחליף את כל הכרטיסים החשודים בזיוף, עם שליח שיגיע לבית הלקוח. בנוסף אנו בודקים את כל הפעולות וניסיונות הזיוף בכרטיסים. אם נמצא שימוש לרעה בכרטיס, נזכה את הלקוחות בימים הקרובים. צריך לשים בפרופורציה את האירוע. יש לנו 3.3 מיליון כרטיסים, רק 0.2% מכלל הלקוחות שלנו נמצאים בחשד לזיוף".